Jeśli uruchamiasz dział sprzedaży od zera, niezależnie od branży, od razu powiemy: nie będzie prostych rozwiązań. Ale zbudować sprawny, przynoszący pieniądze dział – to możliwe. Szczególnie jeśli jest jasny plan, wygodne narzędzia i zrozumienie, jak nie zamienić procesu w nieskończony eksperyment. W tym poradniku zebraliśmy praktyczne wskazówki, jak zorganizować pracę działu sprzedaży i jakie funkcje platformy Oki-Toki pomogą ustabilizować proces.
Czym jest dział sprzedaży i po co jest potrzebny?
Jak stworzyć dział sprzedaży od zera?
Krok 1. Ocena zasobów działu sprzedaży
Krok 2. Jak utworzyć zespół sprzedaży: role i obowiązki
Krok 3. Aspekt finansowy i motywacja pracowników
Krok 4. Szkolenie i coaching zespołu sprzedaży
Krok 5. Metryki do pomiaru wydajności
Jak uruchomić dział sprzedaży z Oki-Toki
Czym jest dział sprzedaży i po co jest potrzebny?
Dział sprzedaży to zorganizowany zespół, którego głównym zadaniem jest przyciąganie, przekonywanie i wsparcie klientów na każdym etapie transakcji. To nie “grupa dzwoniących” ani “menedżerowie na wszelki wypadek”. To oddzielny, ważny element firmy, odpowiedzialny za stabilny dochód.Format i skład działu zależą od biznesu:
- W centrum outsourcingowym mogą być: agenci linii zimnych połączeń, zespół obsługi dialer, pracownicy linii przychodzących, grupa follow-up i menedżerowie kont key;
- Dla firm SaaS – menedżerowie sprzedaży, Customer success, czasami – konsultanci techniczni;
- Sektor bankowy – menedżer sprzedaży produktów bankowych, konsultant finansowy;
- Dziedzina medyczna – farmaceuta, menedżer sprzedaży usług medycznych, przedstawiciel medyczny.
Struktura działu sprzedaży może się różnić, ale cel jest jeden – przyciągnąć klientów. Aby wszystko się nie rozpadło – potrzebne jest właściwe ustalenie celu, jasne zadania i wygodne narzędzia, inaczej wnioski będą ginąć, menedżerowie się męczyć, a klienci – odchodzić.
Jak stworzyć dział sprzedaży od zera?
Zbudować dział sprzedaży to oznacza opracować system, który stabilnie przynosi nowych klientów i pieniądze. Najważniejsze, to nie tylko zatrudnić ludzi, ale zorganizować wyraźny proces: kto, jak i dlaczego to robi. Oferujemy pięć etapów procesu sprzedaży, które pomogą uniknąć typowych błędów już na starcie przy tworzeniu działu sprzedaży.
Krok 1. Ocena zasobów działu sprzedaży
Jeśli dział sprzedaży w call center to silnik, to zaczynać bez oceny zasobów – jak jechać z pustym bakiem. Wcześniej czy później wszystko się zatrzyma. Dlatego zanim zatrudnimy ludzi, napiszemy scenariusze i skonfigurujemy CRM, musimy zrozumieć, co mamy, czego nam brakuje i kto będzie się tym zajmować.
Kto będzie odpowiadał za uruchomienie?
Uruchomić dział sprzedaży – to nie znaczy dać agentowi listę numerów i powiedzieć: “Sprzedawaj”. To projekt i za niego powinna odpowiadać konkretna osoba:
- Kierownik może wziąć na siebie odpowiedzialność na początku, a później delegować obowiązki. To normalne, ale trzeba szczerze ocenić, ile czasu jest gotów poświęcić na szkolenie pracowników, sprawdzanie i poprawki;
- Menadżer działu sprzedaży – świetna opcja. Najważniejsze – zapewnić mu realne uprawnienia i nie “mieszać z góry”;
- Zewnętrzny konsultant – czasami łatwiej zaangażować wykonawcę, który pomoże zorganizować procesy, a później kierownik przejmie wszystko pod swoją kontrolę.
Ważne! Projekt musi prowadzić jedna osoba – to pomoże uniknąć zamieszania w zadaniach, podwójnych decyzji i sytuacji, gdy “nikt za nic nie odpowiada”. Jeden odpowiedzialny to jednolita kontrola, jasne terminy i szybko podjęte decyzje, jeśli coś pójdzie nie tak.
Określenie celów i postawienie zadań
To nie są tylko abstrakcyjne słowa. Cele muszą być jasne i mierzalne, by potem było wiadomo, czy je osiągnięto, czy nie. A zadania to kroki, które pomagają te cele zrealizować. Ważne, aby były konkretne i czasowe: “zrobić 50 połączeń dziennie” lub “przeprowadzić 10 spotkań w tygodniu”. Wszystko musi być jasne i osiągalne – wtedy zespół będzie wiedział, co robić i do czego dążyć.
Co jest potrzebne na starcie?
Gdy cele działu sprzedaży są ustalone, nadszedł czas, by pomyśleć o bazie materialno-technicznej. Na początek odpowiedz na następujące pytania:
Jaki będzie format działu? Agenci będą pracować w biurze czy z domu? Jeśli budżet jest mały, można zatrudnić zdalnych pracowników i monitorować ich poprzez raporty. Do pracy w biurze potrzebne będą dodatkowe zasoby – samo biuro, komputery, stabilne połączenie internetowe, słuchawki itd. Podstawa techniczna w tym przypadku powinna być gotowa wcześniej.
Jakie środki komunikacji będą używane? Urządzenia mobilne, centrala telefoniczna, softfony – wybierz odpowiednią opcję.
Czy potrzebne są dodatkowe kanały komunikacji? Czaty, messengery, strona internetowa, sms i maile mogą zwiększyć konwersję.
Czy jest baza numerów? Całkiem logiczne pytanie, o to też należy zadbać wcześniej. Działy sprzedaży na zleceniu otrzymują bazy od klientów. Druga opcja – samodzielne zbieranie bazy, to długotrwały proces, ale w rezultacie – tylko kontakty docelowych klientów.
Czy będą scenariusze? Twoi agenci będą improwizować czy czytać tekst według gotowego szablonu? Jeśli wybrać drugą opcję – to da strukturę, dialog krok po kroku i agenci nie “zgubią się” w trakcie rozmowy.
Kto będzie wspierać klienta po sprzedaży? Na początku może to być agent lub ktoś z zespołu, kto zna produkt. Ale ważne, by określić kroki: kto wysyła umowę, kto odpowiada za uruchomienie, kto kontaktuje się po tygodniu. Najlepiej – opisać te działania w formie listy lub schematu.
Jak prowadzić sprawozdawczość? Można używać Excela lub specjalnych programów. Dla większych działów lepiej sprawdzi się system w chmurze lub CRM, gdzie wszystko aktualizuje się automatycznie i łatwo jest śledzić w czasie rzeczywistym.
Kto będzie szkolił pracowników i monitorował pracę Tę rolę może wziąć na siebie sam kierownik, menadżer działu sprzedaży lub nadzorca. Najważniejsze – nie zostawiać nowych pracowników bez informacji zwrotnej.Odpowiedzi na te proste pytania pomogą ci określić priorytetowe zadania, na przykład zakup nowego oprogramowania. Wybierając oprogramowanie, kieruj się zasadą “wszystko w jednym”. Im więcej wymagań będzie spełniał serwis, tym łatwiejsza będzie organizacja procesu pracy.
Ilu pracowników można angażować na starcie?
Możesz zacząć nawet z parą agentów, a potem stopniowo rozszerzać. W procesie rekrutacji do działów sprzedaży należy wziąć pod uwagę kilka czynników:
- Wolumen połączeń – logiczne, że im więcej połączeń, tym więcej potrzeba agentów. Należy uwzględnić zarówno liczbę połączeń wychodzących, jak i przychodzących oraz pracę dialer.
- Konwersja na sprzedaż – to procent leadów (klientów), którzy stają się rzeczywistymi nabywcami. Oblicza się to jako stosunek liczby zamkniętych transakcji do całkowitej liczby leadów. Na etapie tworzenia będzie to przewidywana wartość.
- Cele działu – to plan, który należy wykonać. Tutaj trzeba uwzględnić, ile średnio może sprzedać jeden pracownik, wahania popytu, jakość leadów i inne czynniki wpływające na efektywność pracy.
- Złożoność – bierz pod uwagę cechy produktu, ponieważ mogą one znacząco wpływać na czas potrzebny na transakcję. Jeśli produkt wymaga dużo wyjaśnień lub ma techniczne cechy szczególne, transakcja może zająć więcej czasu. Dla prostych towarów proces będzie szybszy.
- Godziny pracy – tutaj ważne nie jest, ile agent ma godzin pracy, ale średni czas transakcji – czas od pierwszego kontaktu do zakupu. Dla niektórych produktów jest to godzina, dla innych – tydzień. Zależy to od wielu czynników: jakości bazy, złożoności produktu i umiejętności menedżera sprzedaży.
Liczba pracowników będzie zależeć od tych czynników. Zacznij od małej drużyny, możesz stopniowo ją powiększać w miarę wzrostu procesów pracy i popytu.
Krok 2. Jak utworzyć zespół sprzedaży: role i obowiązki
Nie możesz po prostu usadzić 5 osób i powiedzieć: “Dzwonić”. Każdy powinien mieć swoją strefę odpowiedzialności. Szczególnie jeśli chcesz zarządzanego procesu, a nie chaosu.Podstawowe role, które mogą być w dziale sprzedaży:
- Agent zimnych dzwonków – dzwoni do bazy, pracuje według scenariuszy, generuje początkowe zainteresowanie;
- Menadżer sprzedaży – formalnie ten sam agent, który przejmuje klienta i doprowadza do zapłaty;
- Menedżer kont – opiekuje się klientem po zakupie: pomaga zrozumieć produkt, odpowiada na pytania, oferuje dodatkowe usługi i robi wszystko, aby klient został na długo i w razie potrzeby – kupił więcej;
- Superwizor/Kierownik – śledzi wyniki, motywację, jakość dialogów.
Skład zespołu należy dostosować na podstawie procesów biznesowych firmy. Niektórych ról może nie być, na przykład: jeden pracownik może pełnić rolę menedżera sprzedaży, a za nim może być przypisany “udany” klient po transakcji. W podziale obowiązków ważne jest, aby każdy znał swoją strefę odpowiedzialności i nie wychodził poza swoje uprawnienia.
Krok 3.Aspekt finansowy i motywacja pracowników
Aby pracownicy mieli motywację do pracy, wyjaśnij, jakie bonusy mogą otrzymać i za co. Stawka wynagrodzenia to minimalna granica, ale nie zawsze motywuje agenta do działania i awansu zawodowego.Opracuj system premiowy, w którym określono, ile trzeba zrobić, aby otrzymać bonus. To może być procent od sprzedaży, oddzielne stałe bonusy za pomysły, pomoc zespołowi, zatrzymanie klientów. Nagrody motywują, ale czasami musi być też “bat”. Określ sytuacje, za które mogą być nałożone kary, na przykład: spóźnienie na zmianę, nieobecność itd.
Krok 4. Szkolenie i coaching zespołu sprzedaży
Na początkowym etapie należy opowiedzieć pracownikom o produkcie i jak go sprzedać. Można przygotować wstępny kurs dla “nowych”:
- Prosty opis produktu i jego korzyści dla klienta (materiały informacyjne, prezentacje, wideo lekcje);
- Krótki poradnik korzystania z serwisu do obsługi połączeń;
- Podstawowy scenariusz dzwonienia lub dialogu w czacie, lista częstych zastrzeżeń i odpowiedzi na nie;
- Procedura postępowania po transakcji (przekazanie, dokumenty, ustawienia itd.)
I to w zupełności wystarczy na start. Ale aby pracownicy nie tylko nauczyli się scenariusza, ale i umiejętnie go wykorzystali, ważne jest zbudowanie programu szkolenia z technik sprzedaży i obsługi.Regularnie powracać do analizy połączeń: razem z pracownikiem przesłuchać, gdzie poszło dobrze, a gdzie – nie tak. Może to być zarówno regularny trening, jak i jednorazowa konsultacja skoncentrowana na problematycznych aspektach pracy. Najważniejsze – nie tylko wskazać agentowi jego błędy, ale rozpatrzeć, jak zrobić lepiej.
Krok 5. Metryki do pomiaru wydajności
Jeśli nie mierzysz efektywności – ją tracisz. Dlatego dział sprzedaży nie można zbudować bez metryk. Podstawowe z nich:
- Ilość kontaktów – ile razy menedżer próbował się skontaktować z klientem: połączenia, listy, czaty;
- Konwersja na etapach – liczba połączeń, które przekształciły się z rozmów w spotkania i w transakcje;
- Średni czas transakcji – jak długo trwa proces od pierwszego kontaktu do zapłaty;
- Powtórne wnioski – procent klientów, którzy wrócili po pierwszym zakupie;
- Jakość komunikacji – zdolność agenta do interakcji z klientem, rozwiązywania jego problemów i tworzenia pozytywnego wrażenia.
Śledząc metryki, można szybko zidentyfikować słabe punkty w procesie sprzedaży i je ulepszyć. Każda metryka pomaga precyzyjnie dostroić pracę działu, zwiększyć jego produktywność i poprawić współpracę z klientami.Najważniejsze – nie obciążać pracowników liczbami, a skupić się na tym, co rzeczywiście wpływa na wynik. Metryki to nie powód do zarzutów, ale narzędzie, by razem ulepszać proces.
Jak uruchomić dział sprzedaży z Oki-Toki
Oki-Toki to wielofunkcyjny system, który nadaje się dla działu sprzedaży.Aby zacząć pracę w serwisie, wystarczy wybrać odpowiedniego dostawcę usług telekomunikacyjnych. Reszta – już w platformie.
- Telefonia i środki łączności – w Oki-Toki są różne opcje połączenia – można wybrać tę, która pasuje: SIP-client, Trunk, SIP-server lub softfon. Wszystko elastyczne i konfigurowalne pod wasze wymagania.
- Kanały komunikacyjne – w Oki-Toki można komunikować się z klientami nie tylko za pomocą połączeń, ale także przez messengery, sieci społecznościowe, sms lub e-mail. Główna zaleta – wszystkie kanały komunikacji są zgromadzone w jednej platformie omnichannel.
- Miejsce pracy agenta – to główne narzędzie do pracy. Wszystkie połączenia, ankiety, widgety i informacje o klientach dostępne są w kilka kliknięć.
- System role i projekty – w Oki-Toki można ustawić, kto co widzi i do czego ma dostęp. Dla każdego pracownika – swoja rola i poziom praw. Dla każdego niezależnego procesu biznesowego – swój projekt. Tak łatwo oddzielić dział sprzedaży od wsparcia technicznego, a wykonawcę od wewnętrznego zespołu.
- Dialery – narzędzie do automatycznego dzwonienia do bazy numerów lub masowego wysyłania wiadomości głosowych. Można wybrać odpowiedni tryb, harmonogram, reguły dzienne, priorytety i na końcu zebrać statystyki. Dialery zaoszczędzą czas, odciążą zespół agentów i pomogą “łagodnie” informować klientów lub prowadzić pełnoprawne zimne sprzedaże.
- Routing połączeń – jakkolwiek wygląda zespół, chaos w połączeniach może wszystko szybko zepsuć. Aby każde połączenie trafiało tam, gdzie trzeba – konfiguruje się elastyczny routing. Co można zrobić:
- Rozdzielać połączenia według regionów, projektów, kolejek;
- Przekazywać klientów VIP oddzielnej grupie;
- Konfigurować menu głosowe (IVR) z potrzebnymi opcjami;
- Przekierowywać połączenie lub przekierowywać je według harmonogramu, na przykład: w ciągu dnia – do biura, wieczorem – do dyżurnego.
Wszystko to można skomponować bez programisty. Działa stabilnie, zmienia się szybko, dostosowuje się do każdej logiki.
- Oki-Toki CRM – tutaj przechowywana jest historia komunikacji z każdym klientem. Scenariusz agenta można dostosować do potrzebnej logiki biznesowej. A pola kontaktu przydadzą się w organizacji i przechowywaniu informacji o klientach. Scenariusze pomogą nie zboczyć z kursu podczas rozmowy, ponieważ można tam opracować tekst dla agentów, wskazówki i możliwe odpowiedzi na pytania klientów.
- API i integracje – z otwartym API podłączenie jakichkolwiek zewnętrznych systemów nie stanowi problemu. Można przekazywać dane, tworzyć zadania, uruchamiać scenariusze. Integracje z popularnymi usługami już są, resztę zawsze można skonfigurować.
- KPI i dyscyplina – sposób, by trzymać wszystko pod kontrolą. System automatycznie obliczy wskaźniki KPI – czas na linii, w rozmowie, na pauzie. Naruszenia norm, spóźnienia i nieobecności można sprawdzić w Dzienniku KPI.
- Ocena agentów – kontrolę jakości obsługi klientów można uprościć z Listami oceny. Pracownicy OCC będą przeprowadzać kontrole zgodnie z planem i według szablonu. Opcja zmiany głosu agenta minimalizuje przypadki “stronniczego” traktowania pracowników.
- Sprawozdawczość – ważna część pracy nie tylko działu sprzedaży, ale i centrum obsługi w całości. W Oki-Toki jest ponad 36 raportów, które zawierają informacje o wykonanej pracy. Dane można filtrować według okresu, projektu, pracowników, przenosić przez API i eksportować w dogodnym formacie (HTML, Excel i Google Sheet). To nie tylko tablice – to prawdziwy obraz pracy zespołu, wszystko jest dostrzegalne i proste.
- Monitorowanie w czasie rzeczywistym – za pomocą widgetów Oki-Toki można obserwować obraz pracy działu “w momencie”: kto jest na linii, na pauzie lub zajęty rozmową.
- Narzędzia do szkolenia – stenogramy, nagrania rozmów, tryb nasłuchu i sufler można wykorzystać do analizy połączeń lub na szkoleniach.
Uruchomienie działu sprzedaży – to nie jestłatwe zadanie, ale przy właściwym podejściu staje się w pełni wykonalne. Mamy nadzieję, że nasze zalecenia i instrukcje pomogą wam efektywnie zorganizować proces, a Oki-Toki zapewni automatyzację wszystkich kluczowych zadań. Zostaw zgłoszenie, a pomożemy ci z tym!
