19.12.2023

Tworzenie infolinii od podstaw

Jak stworzyć gorącą linię w Oki-Toki od zera: konfiguracja istotnych i opcjonalnych składników do obsługi połączeń przychodzących.

Tworzenie infolinii od podstaw

Obsługa połączeń przychodzących to tylko część naszego produktu “Chmura call center”

Podłączenie dostawcy SIP

Aby to zrobić, musisz:

  • Przejdź do sekcji “Telefonia SIP” – “Dostawcy SIP” i kliknij “Podłącz”;
  • Wpisujemy nazwę dostawcy SIP i zapisujemy. Utworzony dostawca SIP jest “folderem” dla bram SIP, które będziemy podłączać wewnątrz niego. Te foldery umożliwiają nam kierowanie telefonią do różnych projektów, nie mieszając wszystkich ustanowionych połączeń SIP w różnych projektach biznesowych;
  • Wchodzimy do utworzonego folderu i teraz musimy ustanowić pierwszą bramę SIP. Naciśnij przycisk “Utwórz”;
  • Prawie zawsze używany jest “Client sip reg”. Jeśli dostawca SIP mówi o opcji podłączenia, w której Oki-Toki wymienia z nim adresy IP, używany jest szablon “SIP Trunk”;

Tworzenie linii gorącej: Podłączenie dostawcy SIP

 

  • Wprowadzamy dane połączenia od dostawcy SIP. Dla Client SIP reg zazwyczaj wystarczy wprowadzić login (Login/username/SIP ID/Authorization ID), hasło (password) i domenę (sip adress/sip domain). Pozostałe pozostawiamy domyślne;
  • W wyniku pomyślnego połączenia, w prawej kolumnie pojawi się status REGISTERED (W przypadku nieudanej rejestracji, pojawi się status EXPIRED). Jeśli status nie pojawił się od razu, spróbuj odświeżyć stronę po kilku sekundach, ponieważ dostawca SIP nie zawsze rejestruje połączenie natychmiast (to pozwoli jedynie zobaczyć status rejestracji, ale nie wpływa na rejestrację).
  • Kończąc połączenie z dostawcą SIP, należy podać, na numery z jakim prefiksem (pierwszymi cyframi) może dzwonić (na przykład: numery Rosji i Kazachstanu zaczynają się od “7” lub “8”, numery Ukrainy z “380”).

Tworzenie scenariusza

Tworzymy schemat-logikę, według której będzie prowadzona rozmowa, gdy klient podniesie słuchawkę. Ten scenariusz będzie składał się z kilku klocków (faz rozmowy).

  • Sześcian “Początek” to startowy sześcian, do którego dociera nasz klient
  • Sześcian “Sprawdzanie numeru” odpowiada za dodawanie do CzS, jeśli klient sobie tego życzy.
  • Sześcian “Harmonogram” ten sześcian odpowiada za rozdzielanie połączeń w czasie pracy i poza godzinami pracy
  • Sześcian “Typ kontaktu” zawiera podział na Pracownik – ten który ma przypisany EXT w firmie lub inny – tego którego nie ma w firmie.
  • Sześcian “Kontakt” Nieznany – nigdy do Ciebie nie dzwonił. Kilka – kilka Procesów Biznesowych (PB) na ten sam numer, Anonimowy – numer, który nie został zidentyfikowany, Znaleziony – nasz odnaleziony kontakt
  • Sześcian “Proces biznesowy” w tym sześcianie musimy wybrać odpowiedni szablon, aby wyświetlić profil klienta podczas połączenia
  • Sześcian “Kolejka” odpowiada za rozdział połączeń między wolnymi operatorami
  • Sześcian “Operator” sześcian odpowiadający za operatora

Tworzenie kolejki

Kolejnym krokiem będzie tworzenie kolejki To jest fragment artykułu przeznaczonego do lądowania. Pisze jako doświadczony marketingowiec, który pełnił funkcję menedżera w dziale sprzedaży call center. Używam przekonującego języka, podkreślam kluczowe momenty. W moim tekście używam popularnych terminów i słów kluczowych. Przetłumacz to na język polski w formacie html. To stanie się podstawą do naszych ustawień.

1. Do tego musimy wejść w sekcję “Kolejki i połączenia” – “Kolejki” i kliknąć “Utwórz. ”

2. Wprowadź nazwę kolejki i wybierz scenariusz, który zostanie na niej użyty. Zapisz ustawienia.

3. Aby dodać operatora do kolejki, kliknij na “Ustawienia”.

3.1 Wyświetli się lista wszystkich operatorów. Aby dodać, kliknij na Nazwę operatora i ustaw priorytet wyższy niż zero. Kliknij na 0, aby to zrobić. Przy priorytecie 0, operatory nie otrzymują połączeń. Operatorzy o takim samym priorytecie (powyżej zera) otrzymują połączenia równomiernie.

4. Aby podłączyć autoryzację przychodzącą (to jest numer, na który będą dzwonić klienci), musisz wejść w ustawienia i wybrać numery telefonów.

4.1 Następnie klikamy dodaj i wprowadzamy dane naszej linii przychodzącej.

 

Czarna lista

1. Aby utworzyć czarną listę, musisz wejść na “Zasoby projektu” – “Listy”. Klikamy utwórz i nadajemy tej liście nazwę.

Utwórz gorącą linię: Tworzenie czarnej listy

 
 
 

2. Następnie musimy wrócić do naszego scenariusza (Zasoby projektu – Scenariusz połączenia) i załączyć potrzebne CL. Aby wybrać CL, kliknij na kostkę “Sprawdzenie numeru” i wybierz potrzebną listę.

Tworzenie infolinii: czarna lista w scenariuszu rozmowy

Harmonogram

1. Aby to zrobić, musisz przejść do sekcji “Zasoby projektów” – “Harmonogram”.

Utwórz infolinię: tworzenie harmonogramu

 

2. Po naciśnięciu na puste pole wyświetlają nam się suwaki, którymi będziemy regulować czas pracy (jeżeli czas pracy jest stały, to na inne dni użyj przycisku “Jak wczoraj” i w ten sposób nie będziesz musiał za każdym razem ustawiać suwaków). 3. Następnie musimy wrócić do naszego scenariusza (Zasoby projektów – Scenariusz rozmowy) i załączyć aktualny harmonogram.

Ustawianie przedziałów czasowych pracy

Tworzenie callback

1. Przejdź do sekcji Auto-dialers – Auto-dialers. Kliknij “Utwórz”.

2. Wskaż wcześniej utworzoną kolejkę.

3. Przywiązujemy harmonogram pracy.

4. W ustawieniach autodialera wybieramy tryb pracy – callback.

4.1 Po utworzeniu Callback musimy w ustawieniach kolejki ustawić obsługę utraconych. To jest konieczne, aby utracone połączenia trafiały na callback i klient nie był utracony.

Zobacz zrzuty ekranu:

 

 

Tworzenie scenariusza rozmowy

1. Aby stworzyć scenariusz rozmowy, musisz przejść do CRM, a następnie wybrać sekcję Scenariusze.

2. W tej sekcji masz możliwość tworzenia nieograniczonej liczby scenariuszy dla wszystkich Twoich potrzeb. Aby stworzyć nowy, kliknij na Nowy Scenariusz.

3. Pojawi się okno, w którym nadajesz nazwę scenariusza i wybierasz drugi parametr, który określa liczbę procesów biznesowych (od teraz używamy skrótu BP – to nasz scenariusz rozmowy) aktywnych dla każdego klienta.

4.1. Na przykład, proponuję przeanalizować najprostszy scenariusz rozmowy.

4.2. Praca ze wszystkimi scenariuszami zaczyna się od tworzenia pytań i odpowiedzi (w przyszłości nasze odpowiedzi stają się tematami). Poniżej omówimy kilka przykładów takich tematów. Aby dodać pytanie, kliknij Dodaj odpowiedź.

4.3. Aby wygodniej pracować z raportami połączeń, proponuję korzystać z hashtagów. W takim przypadku, gdy będzie ekstrakcja raportów o zgłoszeniach klientów na linię, te tagi będą wyświetlane dla aktualnych połączeń.

4.4. Temat “odmowa” – w tym odpowiedzi musisz zaznaczyć pola wyboru..

4.5. Temat “zmiana numeru” – Musimy dodać pole tekstowe, w którym wprowadzimy numer telefonu (w formacie międzynarodowym), a następnie przypiszemy ten numer do odpowiedniego pola (można to robić nie tylko z numerem telefonu).

4.6 Temat “zadzwoń ponownie”:\ Musisz wybrać “dodaj do automatycznego oddzwaniania” i wybrać z listy odpowiednie oddzwanianie automatyczne.

Zobacz zrzuty ekranu:

 

 

Przypięcie scenariusza do kolejki

Kończymy działanie poprzez przypięcie scenariusza do kolejki. Musi to być zrobione, aby nasz scenariusz otwierał się podczas odbierania połączenia (PD, KB, OUT, IN). Aby to zrobić, należy kliknąć na + a następnie wybrać, dla jakiego rodzaju połączeń zostanie otwarty nasz scenariusz.

Zobacz zrzut ekranu:

Tworzenie gorącej linii: przypięcie scenariusza połączenia do kolejki

 

Jeśli podążałeś za moimi krokami, na pewno wszystko powinno się udać! Jeśli jakiekolwiek problemy pozostają nierozwiązane, a jakiekolwiek pytania bez odpowiedzi – nasza pomoc techniczna na pewno pomoże!

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Czwartek berezen 1st, 2018 Korzystanie z magazynu Oki-Toki vs Google Drive

Zalety i wady wewnętrznego magazynu serwisu Oki-Toki i zewnętrznego dysku Google Drive.

Więcej szczegółów
photo
Wtorek Kwiten 13th, 2021 Adaptacja operatorów contact center Część 1

Jak wygląda adaptacja operatorów i menedżerów sprzedaży w call center?

Więcej szczegółów