18.05.2023

Scenariusz – Kwestionariusz badawczy lub Ankieta (Cati) – Klucz do Sukcesu

Ankieta do badania (CATI) to liniowy skrypt do wywiadu. Najczęściej stosowany w badaniach społecznych, ocenie jakości usług lub programach lojalnościowych.

Scenariusz – Kwestionariusz badawczy lub Ankieta (Cati) – Klucz do Sukcesu

Ankiety odgrywają ważną rolę w badaniach, pomagając nam zrozumieć opinie i preferencje ludzi. Termin “CATI” to skrót od “Computer-Assisted Telephone Interviewing”, czyli komputerowo wspomagane wywiady telefoniczne. “CATI” to metoda wykorzystania technologii do przeprowadzania ankiet przez telefon. W tym artykule omówimy znaczenie ankiet w badaniach i przybliżymy termin “CATI” i sposób jego wykorzystania w przeprowadzaniu ankiet.

Zastosowanie ankiet CATI w różnych dziedzinach:

Ankiety CATI są wykorzystywane w różnych dziedzinach w celu zbierania cennych informacji i zrozumienia różnych aspektów społeczeństwa i biznesu. Przyjrzyjmy się kilku przykładom zastosowania ankiet Cati:

  1. Badania marketingowe i studia nad zachowaniami konsumentów: Ankiety CATI w marketingu pomagają badać rynek, identyfikować preferencje i potrzeby klientów, ocenić skuteczność kampanii marketingowych i opracować strategie promowania produktów i usług.
  2. Badania socjologiczne i ankiety społeczne: w socjologii ankiety pomagają badać zjawiska społeczne, nastroje i poglądy społeczne, ocenić poziom zaufania do polityków i instytucji, a także przeprowadzić badania na temat kwestii społecznych i ekonomicznych.
  3. Badania medyczne i ocena satysfakcji pacjentów: Ankiety CATI są używane do zbierania danych o zdrowiu i opiece medycznej. Pozwalają ocenić poziom satysfakcji pacjentów, identyfikować problemy w praktyce medycznej i zbierać informacje do poprawy jakości usług medycznych.
  4. Badania w edukacji i ankiety studentów: ankiety są wykorzystywane do badania potrzeb edukacyjnych, oceny jakości kształcenia, zbierania opinii studentów i analizy skuteczności programów nauczania.

Zastosowanie ankiet telefonicznych (CATI) w tych dziedzinach pozwala na uzyskanie ważnych informacji niezbędnych do podejmowania decyzji, usprawnienia usług i podniesienia jakości pracy. Dzięki elastyczności i wygodzie ankiet CATI, badacze mogą przeprowadzać ankiety z łatwością i uzyskiwać cenne dane do swoich projektów.

Szablony kwestionariuszy dla ankiet

Szablon kwestionariusza ankiety CATI to przydatne narzędzie, które pomaga uzyskać cenne informacje od respondentów. Używanie szablonu sprawia, że proces ankiety jest prostszy i bardziej efektywny. Zamiast tworzyć każde pytanie od podstaw, można korzystać z gotowych pytań i dostosować je do swoich potrzeb. Pozwoli to skoncentrować się na analizie wyników i podejmowaniu ważnych decyzji, zamiast marnować czas na tworzenie pytań.
h3>Scenariusz dzwonienia do klientów w celu oceny jakości obsługi/h3>
Dzwonienie do klientów to skuteczny sposób na zebranie opinii i dowiedzenie się, jak firmy mogą poprawić obsługę. Gotowy scenariusz pomoże przeprowadzić ankietę i uzyskać cenne dane od klientów.

Przykładowy kwestionariusz dla klientów dotyczący jakości obsługi:

„Witaj! Reprezentuję firmę Ocean i chciałbym zadać Ci kilka pytań na temat jakości naszej obsługi. Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna!”

„Jak oceniłbyś jakość naszej obsługi w skali od 1 do 10?”

„Proszę, opowiedz, co Ci się podobało w naszym serwisie, a co my moglibyśmy poprawić?”

„Czy są jakieś konkretne punkty, które chciałbyś podkreślić – dobre lub złe?”

„Czy poleciłbyś naszą firmę swoim znajomym? Dlaczego?”

„Dziękuję za Twój czas i opinię! Jeśli masz jakiekolwiek dodatkowe komentarze lub pytania, proszę, powiadom nas.”

Szablony ankiet dla operatorów można także zobaczyć w artykule Gotowe skrypty dla call center.
h3>Ankieta dla klienta IT/h3>
Dzięki ankiecie dotyczącej jakości usług IT, można zebrać cenną informację od klientów i poprawić jakość obsługi. Ankieta dotycząca usług IT pomoże uzyskać informacje zwrotne i zrozumieć, które aspekty działalności wymagają poprawy.

Przykład ankiety na temat korzystania z usług IT:

«Dzień dobry! Przeprowadzamy ankietę na temat Twojego doświadczenia z korzystania z usług IT i chcielibyśmy usłyszeć Twoją opinię. Prosimy o odpowiedź na następujące pytania.»

«Jak często korzystasz z usług IT (na przykład oprogramowania komputerowego, usług w chmurze itp.)?»

  • Codziennie
  • Kilka razy w tygodniu
  • Raz w tygodniu
  • Mniej niż raz w tygodniu
  • Rzadko lub nigdy

«Jak oceniłbyś jakość usług IT, z których korzystasz, na skali od 1 do 10 (gdzie 1 to bardzo niska jakość, 10 to bardzo wysoka jakość)?»

«Jakie główne zalety widzisz w korzystaniu z usług IT?»

  • Zwiększenie wydajności
  • Poprawa komunikacji i współpracy
  • Poprawa bezpieczeństwa danych
  • Wygodę i dostępność
  • Inne (precyzuj)

«Z jakimi problemami lub wadami zetknąłeś się podczas korzystania z usług IT?»

  • Niejasny interfejs lub skomplikowane użycie
  • Niewystarczająca niezawodność lub częste awarie
  • Słaba obsługa lub wolna reakcja na problemy
  • Wysoki koszt
  • Inne (proszę sprecyzować)

«Jeśli moglibyście zmienić lub poprawić coś w usługach IT, co by to było?»

«Jak byście scharakteryzowali naszą firmę i nasze usługi IT w ogóle?»

«Dziękujemy za udział w ankiecie! Jeśli mają Państwo jakiekolwiek dodatkowe komentarze lub sugestie, proszę je wpisać poniżej.»

Formularz – ankietę dla klientów można znaleźć tutaj do importu z Google Docs. 

Należy również pamiętać, że nie istnieje uniwersalny skrypt do przeprowadzania badań CATI. W każdym przypadku trzeba będzie dostosować szablon do siebie.

Twórz scenariusz w Google Docs lub Microsoft Word i importuj kwestionariusz do Oki-Toki.

Formularz CRM w Oki-Toki

W Oki-Toki można stworzyć strukturalny i kolejny zestaw pytań do przeprowadzania ankiet i zbierania informacji od respondentów. Za pomocą scenariusze dialogu można łatwo zorganizować i zarządzać procesem badania, zapewniając dokładność uzyskiwanych danych.

Główne korzyści i cechy scenariusza-ankiety w Oki-Toki:

  • Elastyczność i dostosowywalność: Możesz stworzyć własne ankiety dostosowane do specyficznych potrzeb Twojego biznesu. W ankiecie można wybierać typy pytań, dodawać logikę odpowiedzi i dostosowywać kolejność pytań, aby uzyskać jak najbardziej użyteczne informacje.
  • Łatwość użytkowania: Interfejs Oki-Toki zapewnia prostotę i intuicyjność w tworzeniu i edycji scenariuszy ankiet. Możesz łatwo dodawać, modyfikować lub usuwać pytania, a także dostosowywać różne parametry ankiety.
  • Kontrola i analiza wyników: CRM w Oki-Toki umożliwia śledzenie postępów ankiety i kontrolowanie jakości zebranych danych. Możesz uzyskać dostęp do wyników ankiety i przeanalizować je za pomocą narzędzi i raportów.
  • Integracja z innymi usługami: Wirtualne centrum obsługi Oki-Toki ma możliwość integracji z innymi usługami, CRM i platformami, co umożliwia wygodne korzystanie z wyników ankiet w przyszłości.
  • Automatyzacja i optymalizacja procesu: Oki-Toki pozwala na automatyzację przeprowadzania ankiet, ustalając parametry, takie jak czas trwania ankiety, liczba respondentów (kwoty) i harmonogram badania.

Kwoty – to narzędzie do planowania i gromadzenia odpowiedniej liczby respondentów, którzy spełniają określone parametry. Kwoty pozwalają monitorować efektywność przeprowadzania badania, a także określać, czy cele zostały osiągnięte. Kwoty są aktywnie używane w badaniach CATI, sprzedaży itp.

Ankieta CRM w Oki-Toki to wygodne narzędzie do przeprowadzania ankiet i pozyskiwania cennej informacji od Twojej grupy docelowej. Pomaga lepiej zrozumieć preferencje, opinie i potrzeby klientów lub grupy docelowej, a także podejmować bardziej uzasadnione i efektywne decyzje na podstawie zebranych danych. 

Dzięki łatwości użycia i konfiguracji, scenariusz-ankieta w Oki-Toki staje się niezbędnym narzędziem do przeprowadzania różnych badań marketingowych, badania zachowań konsumenckich, oceny jakości obsługi, ankiet społecznych i wielu innych obszarów.

Przydatne funkcje CRM Oki-Toki

  • Ankieta CRM: Przy pracy z ankietą operator lub bot może przeprowadzać ankiety wśród klientów, wypełniając formularze z podpowiedziami, a także zaplanować następne połączenie. 
  • Auto rozmowy: Automatyczne dzwonienie do klientów pozwala operatorom uniknąć ręcznego wybierania numerów, ponieważ można załadować bazę numerów do systemu i automatycznie będą wybierane i rozdzielane między operatorami. Funkcja autodialera w CRM Oki-Toki pozwala również zaplanować połączenia na określony czas. 
  • Limity: To narzędzie do monitorowania i planowania ankiet, które pomaga osiągnąć wymaganą liczbę respondentów spełniających określone kryteria. Pozwala to na śledzenie postępów badania i ustalenie, czy osiągnięto wyznaczone cele.
  • Dziennik połączeń: Raport prezentuje informacje o połączeniach w wybranym okresie ze szczegółami: numer klienta, nazwa operatora, czas rozmowy, wynik połączenia itp. Dziennik połączeń rejestruje także wypełnianie ankiet przez operatorów i wybrane odpowiedzi.
  • Statystyki procesów CRM: To jest podsumowujący raport na temat pytań i odpowiedzi w ankietach CRM za okres. Raport podsumowujący grupuje wszystkie pytania, do których doszedł operator.
  • Unikalność numerów: W Oki-Toki jest system kontroli duplikatów, który umożliwia aktualizowanie i modernizowanie bazy danych. Pomaga to utrzymać bazę klientów w aktualnym stanie i unikać duplikatów, co zwiększa jakość CATI.
  • Nagrywanie rozmów: Ta opcja pozwala monitorować pracę operatorów, sprawdzać rozmowy z klientem i wykrywać błędy. Nagrania rozmów są automatycznie zapisywane i można je odsłuchać w dowolnym momencie.
  • Analityka mowy: Narzędzie Oki-Toki, które dodaje do transkryptów znaczniki dla supervisorów lub OKC. Analityka mowy śledzi: przerywanie klienta, przerwy w rozmowie z strony operatora, wulgarne słowa itd.

Jeśli jesteś u nas po raz pierwszy – obejrzyj serię krótkich filmów o skryptach Oki-Toki.  

Tutaj możesz się zarejestrować i przejrzeć gotowe szablony scenariuszy.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Czwartek Lyuty 28th, 2019 Czym jest odpowiedź SIP? Część 2

Często spotykane odpowiedzi SIP w serwisie dla wewnętrznych i outsourcingowych contact center Oki-Toki oraz potencjalne przyczyny ich występowania.

Więcej szczegółów
photo
Czwartek Veresena 23rd, 2021 Jak wybrać centrum obsługi klienta na zewnątrz? Typowe błędy przy wyborze CC

Błędy przy wyborze centrum call center outsourcingowego, które na pewno spowodują duże problemy w przyszłości.

Więcej szczegółów