Co to są grupy użytkowników w call center?
Grupa użytkowników to zespół agentów utworzony według określonych kryteriów. Połączenie umożliwia lepszą organizację pracy, zwiększa wydajność i zapewnia lepszą jakość obsługi. W artykule opisaliśmy, jak dodać grupę w Oki-Toki, przydzielić operatorów do połączeń i tworzyć raporty.
![Grupy użytkowników w Oki-Toki](/wp-content/uploads/2022/05/gruppy-polzovatelej-v-oki-toki.png)
Dlaczego potrzebne są grupy użytkowników w call center?
Grupowanie pomaga przydzielić zadania agentom zgodnie z ich umiejętnościami, projektami i obciążeniem pracą. Dzięki temu praca zespołu jest bardziej efektywna i wydajna.Do skutecznego połączenia operatorów można wziąć pod uwagę różne czynniki i kryteria:
- według działów – podział zgodnie ze strukturą centrum kontaktowego, na przykład nadzorcy, menedżerowie sprzedaży, operatorzy itp.
- według specjalizacji – przydział pracowników według umiejętności i kwalifikacji.
- według przynależności terytorialnej – na podstawie lokalizacji operatorów do komunikacji z klientami z różnych regionów.
- według czasu obsługi – łączenie operatorów według zmian.
Grupowanie operatorów będzie przydatne zarówno małym call center, jak i dużym firmom, a w Oki-Toki to będzie łatwe i wygodne.
Jak stworzyć grupę użytkowników w Oki-Toki?
Na początek przejdź do sekcji Użytkownicy – zakładka Grupy. Korzystając z przycisku “Dodaj” utwórz grupę operatorów w Oki-Toki. Wprowadź nazwę i kolor wyświetlania, aby łatwiej identyfikować pracowników w firmie.
![Tworzenie grupy użytkowników](/wp-content/uploads/2022/05/sozdanie-gruppy-polzovatelej.png)
Jak dodać operatora do grupy?
W ustawieniach utworzonej Grupy – zakładka “Użytkownicy” wybierz potrzebnych pracowników.
![Dodawanie użytkowników do grupy](/wp-content/uploads/2022/05/dobavlenie-polzovatelej-v-gruppu.png)
Przejdź do sekcji Lista użytkowników, aby utworzyć nowego operatora, wypełniając pola wybierz potrzebną grupę.
![Dodawanie do grupy przy tworzeniu nowego użytkownika](/wp-content/uploads/2022/05/dobavlenie-v-gruppu-pri-sozdanii-novogo-polzovatelya.png)
Masowo dodając operatorów do Oki-Toki można wysłać zaproszenia od razu z oznaczeniem grupy. Po autoryzacji w systemie, będzie ona automatycznie przydzielona pracownikowi.
![Zaproszenie użytkowników z wyborem grupy](/wp-content/uploads/2022/05/priglashenie-polzovatelej-s-vyborom-gruppy.png)
Przynależność operatora do grupy jest widoczna w “Liście użytkowników”, w Kolejkach i Automatycznym wybieraniu połączeń.
![Wyświetlanie grupy operatora na liście użytkowników](/wp-content/uploads/2022/05/otobrazhenie-gruppy-operatora-v-spiske-polzovatelej.png)
NEW! Teraz wyświetlanie grupy użytkowników można zobaczyć na widżecie na miejscu operatora.
![Widżet Oki-toki](/wp-content/uploads/2022/05/vidzhet.png)
Ważne:
- pracownik może należeć tylko do jednej grupy;
- przy dodaniu operatora do innej, automatycznie zostanie usunięty z poprzedniej.
- usunięcie grupy nie usuwa użytkownika z Oki-Toki.
Role i prawa grup
Przydzielając obowiązki i prawa członkom grupy należy określić role. Można to zrobić w sekcji “Role“. Wybierz gotową rolę lub utwórz nową, uwzględniając potrzebne poziomy dostępu.Określ, jakie działania mogą wykonywać operatorzy i przydziel odpowiednie prawa. W parametrze “Użytkownicy” dodaj potrzebną grupę, a ta rola zostanie przydzielona pracownikom.
![Tworzenie roli dla grupy użytkowników](/wp-content/uploads/2022/05/sozdanie-roli-dlya-gruppy-polzovatelej.png)
To zapewni efektywne i bezpieczne zarządzanie grupą, zapobiegając nieautoryzowanemu dostępowi do danych i zasobów.Jak zorganizować, ustawić i używać systemu ról – czytaj na blogu.
Przydzielanie operatorów do połączeń w centrze kontaktowym
Aby przydzielić połączenia do grup, przejdź do sekcji “Kolejki i połączenia” i otwórz ustawienia. W parametrze “Operatorzy” znajduje się lista pracowników. Posortuj według grup i przydziel do kolejki
![Przydzielenie grupy operatorów do kolejki](/wp-content/uploads/2022/05/naznachenie-gruppy-operatorov-na-ochered.png)
Za pomocą tej samej zasady można przydzielić operatorów do “Automatycznego wybierania połączeń”.
Raportowanie w Oki-Toki
Korzystaj z raportów do analizy wyników grupy. Dane pomogą określić kluczowe wskaźniki pracy i podjąć środki w celu optymalizacji procesów.
- “Dziennik operatorów” pokaże dane o statusach grupy na stanowisku, ich kolejności i procesach biznesowych. Podczas tworzenia raportu wskaż sortowanie, wybierz potrzebną grupę i w utworzonym raporcie będą wszystkie informacje o statusach za okres.
![Dziennik operatorów według grup](/wp-content/uploads/2022/05/zhurnal-operatorov-po-gruppam.png)
- Raport zbiorczy użytkowników dostarcza ogólnych informacji o czasie przebywania operatorów, którzy należą do grup, w określonym statusie.
- Dziennik połączeń nadaje się do selekcji połączeń obsługiwanych przez konkretny dział. Użyj filtra “Użytkownik” z wyborem “Według grupy”.
![Selekcja informacji w Dzienniku połączeń](/wp-content/uploads/2022/05/otbor-informaczii-v-zhurnale-zvonkov.jpg)
- Raport zbiorczy połączeń pokaże informacje o czasie trwania rozmowy i oczekiwania z możliwością wyboru grupy. Przydatne narzędzie do uzyskania uogólnionych danych o połączeniach za ustawiony okres.
- Raport – to raport dla kierowników i klientów o kluczowych wskaźnikach call center, który będzie wysyłany na e-mail. Tworząc raporty według grup można analizować najważniejsze wskaźniki według poszczególnych projektów, a także połączenia, KPI i wiele innych. Więcej w artykule na blogu.
![Tworzenie raportu według grup](/wp-content/uploads/2022/05/sozdanie-raporta-po-gruppam.png)
Dodatkowe możliwości w Oki-Toki
Zmiany operatorów
Zmiany – sposób na przydzielenie pracownikom harmonogramu pracy, do kontroli przestrzegania grafików. W sekcji Harmonogramy można stworzyć zmianę i przydzielić ją użytkownikom.NOWOŚĆ! Teraz zmiany można przydzielać również grupom operatorów, co jest wygodne przy dużej liczbie pracowników.
![Wybór zmiany dla grupy użytkowników](/wp-content/uploads/2022/05/vybor-smeny-dlya-gruppy-polzovatelej.png)
WAŻNE! Użytkownik może należeć tylko do jednej zmiany. Zmiana harmonogramu pracy operatora nastąpi tylko po zakończeniu dnia w bieżącej.
Lepkość grupowa w CRM
Aby zwiększyć konwersję udanych transakcji i zachować klientów, użyj lepkości grupowej w CRM. W ustawieniach formularza wskaż grupę operatorów dla funkcji “Callback”. Dodając numer klienta, połączenie automatycznie zostanie skierowane do jednego z pracowników grupy.
![Przydzielenie grupy operatorów do zadania w formularzu CRM](/wp-content/uploads/2022/05/naznachenie-gruppy-operatorov-na-zadachu-v-ankete-crm.png)
Organizowanie użytkowników w grupy to element strukturyzacji firmy. Taki podejście przyspiesza interakcje z użytkownikami i upraszcza kontrolowanie ich efektywności. Dostępność i łatwość konfiguracji czyni je idealnym rozwiązaniem do optymalizacji pracy call center i sukcesu procesów biznesowych.