Nagrania rozmów agentów call center – ważne źródło informacji. To jak czarna skrzynka w samolocie: pomaga zrozumieć, co poszło nie tak i jak to naprawić. W artykule opowiemy, jak prawidłowo analizować i przechowywać dane w Oki-Toki, aby przynosiły maksimum korzyści.
Jak analizować nagrania rozmów?
Warunkowo proces można podzielić na dwa etapy: sprawdzanie audio i ocena jakości.
Jak posłuchać nagrania w Oki-Toki?
Odtwarzanie audio – to jedno z pierwszych działań, które wykonuje się przy sprawdzaniu rozmowy i ocenie jakości dialogu. W Oki-Toki, przechodząc do Dziennika rozmów, można znaleźć wszystko co niezbędne:
- odsłuchiwanie online – aby przejść do nagrania w Dzienniku Rozmów, należy kliknąć na numer ID i otworzyć zakładkę “Nagranie”. Można regulować głośność i prędkość odtwarzania audio. To pozwoli rozróżnić szczegóły rozmowy i przeprowadzić bardziej precyzyjną analizę.
Ważne! Jeśli nagranie rozmowy jest bezdźwięczne, zostanie automatycznie usunięte przez system. To pomoże nie zapełniać pamięci nieinformatywnymi plikami.
- sprawdzanie jakości nagrań rozmów – czasami podczas rozmowy może nie być słychać agenta lub klienta. Wpływ na to mają wiele czynników, na przykład, problemy z sprzętem i oprogramowaniem, urządzeniami wejściowymi (mikrofon/słuchawki), słabe połączenie internetowe itd. Na kanale YouTube Oki-Toki jest film z instrukcją krok po kroku, jak sprawdzić i rozwiązać takie problemy.
- technologia stereo nagrywania rozmów – pozwala na nagrywanie dźwięku z rozdzieleniem kanałów dźwiękowych. To znaczy, że głos agenta będzie w jednym kanale (na przykład w lewym), a głos klienta – w innym (na przykład w prawym). To pomaga łatwo rozróżniać głosy na nagraniu.
- pobieranie nagrania dźwiękowego – potrzebne audio w formacie MP3 można pobrać z Dziennika rozmów naciskając przycisk “Pobierz”. Jeśli trzeba pobrać pliki za określony okres, można wygenerować raport i używając przycisku “Eksport” zrobić ręczne wysyłanie audio na komputer lub do chmury.
- format nazwy pliku nagrania – dla wygodnej sortowania audio można ustawić własną wersję nazwy. W ustawieniach Kolejki lub Automatycznego wywoływania wybierz potrzebny element z listy. Na przykład, imię agenta, kolejka lub typ połączenia. Można użyć pola “dowolna wartość”. Podaj odpowiednią nazwę lub wpisz zmienną z pól kontaktu w nawiasach klamrowych.
- historia dostępu – pozwoli monitorować, kiedy i przez kogo była odsłuchiwana rozmowa. W tabeli wskazana jest data dodania nagrania, imię użytkownika, czas, kiedy pracował z audio, i status odtwarzania.
Jak przeprowadzić ocenę jakości rozmowy?
Do oceny dialogów w Oki-Toki można używać takich funkcji, jak:
- dwustronna stenograma – to automatyczne przekształcenie rozmowy klienta i agenta w postać tekstową. Jej można podłączyć w ustawieniach Kolejki lub Automatycznego wywoływania, sekcja “Pliki nagrania i stenogram”.
Do pracy zalecamy używanie przeglądarki Google Chrome, która jest wyposażona w wbudowany moduł rozpoznawania mowy. Stenograma pozwala w pełni korzystać z analizy mowy do oceny jakości obsługi.
- analiza mowy – użyteczna funkcja, jeśli potrzebujesz, aby agent wypowiedział klientowi określone słowa lub frazy. W Oki-Toki są dwa warunki wyszukiwania:
odwrotny – agent nie wypowiedział potrzebnych słów w rozmowie, na przykład “promocja”, “bonus” itd;
bezpośredni – przeciwnie, szuka w rozmowie kluczowych słów i zaznacza je w stenogramie.
Aby utworzyć regułę, przejdź do sekcji KPI/Analiza mowy i wypełnij potrzebne pola. Ta reguła zostanie zastosowana do wybranych Kolejek i Automatycznego wywoływania. Wywołanie analizy mowy można zobaczyć w Dzienniku rozmów.
Ważne! Analiza mowy działa tylko przy użyciu dwustronnej stenogramy.
- ocena jakości – ważny etap w pracy każdego call center. Pozwala wykryć problematyczne miejsca w pracy agentów, aby w przyszłości zmienić podejście do prowadzenia dialogu lub zoptymalizować procesy biznesowe w całości.
Na początku utwórz plany sprawdzania i arkusze oceny. To można zrobić w sekcji KPI i Dyscyplina/Ocena dialogu. Wyniki sprawdzeń i komentarze sprawdzającego można znaleźć w Dzienniku oceny lub w Raportcie zbiorczym analizy. Więcej informacji o kontroli jakości czytajcie u nas na blogu.
- zmiana głosu agenta – aby sprawdzający pozostał bezstronny podczas sprawdzania, można zmienić ton głosu agenta, a także ukryć ID rozmowy. Tę opcję można włączyć przy tworzeniu planu sprawdzania.
Jak przechowywać nagrania rozmów call center?
Ważne jest zapewnienie niezawodnego i bezpiecznego przechowywania nagrań call center, aby dane były chronione i zawsze dostępne. W Oki-Toki można wybrać odpowiednie sposoby.
Przechowywanie lokalne
Nagrania rozmów są umieszczane na serwerach Oki-Toki. Rozmiar głównego magazynu 10GB, jego koszt wchodzi w abonament. W razie potrzeby pojemność można zwiększyć. Należy przejść do sekcji Zarządzanie usługami i w widgetcie “Magazyny dla plików audio” nacisnąć przycisk “Zmień”.
Ważne! W Oki-Toki dane są przechowywane domyślnie przez 6 pełnych miesięcy kalendarzowych. Po tym okresie wszystkie przestarzałe informacje zostaną automatycznie usunięte. Aby uniknąć utraty ważnych danych można zwiększyć okres przechowywania. W tej samej sekcji można wybrać odpowiednie warunki.
Chmura do przechowywania nagrań rozmów
Audio z Oki-Toki można eksportować do chmury. Używanie Google, Dropbox dla przechowywania nagrań pomaga uzyskać dostęp do danych z dowolnego urządzenia mającego połączenie z dyskiem.Do zarządzania Zasobami zewnętrznymi użytkownik potrzebuje specjalnych uprawnień. Takie pozwolenie można udzielić w sekcji Role. Więcej informacji o ustawieniach można znaleźć u nas na blogu.Do dodania zewnętrznego magazynu należy przejść do sekcji Integracje/Zasoby zewnętrzne. Naciskając przycisk “połącz”, wybierz opcję z proponowanych. Tutaj również można ustawić warunki automatycznego eksportu:
- backup – przekazuje najstarsze nagrania na zewnętrzny dysk, gdy lokalny magazyn jest przepełniony;
- mirror – audio jest nagrywane w Oki-Toki i kopiowane na zewnętrzny dysk;
- external only – nagrania są przesyłane tylko na zewnętrzny dysk.
Ważne! W Oki-Toki można podłączyć tylko jedno zewnętrzne magazynowanie.
Jeśli przechowywanie nagrań rozmów nie jest potrzebne, tą funkcję można wyłączyć. Przejdź do scenariusza rozmowy i odznacz opcję “Nagranie rozmowy” w bloku początek.
Nagrania rozmów agentów call center – to cenny zasób. Dzięki nim można:
- oceniać pracę agentów i wykrywać obszary do poprawy;
- przeprowadzać szkolenia pracowników na rzeczywistych przykładach;
- używać jako dowód w przypadku sporów z klientami;
- rozumieć potrzeby klientów i poprawiać jakość obsługi.
Oki-Toki oferuje wygodne narzędzia do słuchania, analizy i automatyzacji przechowywania nagrań call center. Z ich pomocą praca będzie łatwiejsza i bardziej efektywna.
