Wiele call center, w tym firmy zajmujące się sprzedażą detaliczną, są zainteresowane możliwością prowadzenia przez operatora klienta od zapoznania z produktem do realizacji transakcji. Często od tego zależy zarobek operatora. Zgadzamy się, że taka funkcja dla callback jest ważna, użyteczna i niezbędna, dlatego…
Ten artykuł dotyczy produktu Automatycznego dialer
Nazwaliśmy to funkcją “Lepki callback”! Może ona być używana zarówno podczas dodawania zadania do callback z formularza CRM, jak i podczas obsługi straconych połączeń przychodzących. Możesz przydzielić kontakt do konkretnego użytkownika, albo do obecnego użytkownika obsługującego kartę klienta w CRM. Obsługa straconych przydziela callback do ostatniego operatora, który rozmawiał z tym klientem. A propos, w 2022 roku dodaliśmy unowocześnioną lepkość grupową, możesz przeczytać więcej o niej tutaj.
Ustawienia “lepkości” znajdują się w trzech miejscach:
- w ustawieniach odpowiedzi na scenariusz rozmowy CRM;
- w ustawieniach kolejki;
- w ustawieniach dialera automatycznego.
Ustawienia w CRM
Wchodzimy do ustawień odpowiedzi na potrzebny nam scenariusz dialogu, z już włączonym dodawaniem do dialera automatycznego (działa w trybie Callback). W ustawieniach możemy wybrać opcję “Użytkownik” (bieżący użytkownik) lub wybrać konkretnego użytkownika, do którego będą przypisywane kontakty w callback.
Konfiguracja “przylepność” do obsługi utraconych w trybie callback
Przechodzimy do ustawień odpowiedzi scenariusza dialogowego, z już włączonym dodawaniem do autodialera (działa w trybie Callback). W ustawieniach możemy wskazać opcję “Użytkownik” (bieżący użytkownik) lub wybrać konkretnego użytkownika, do którego będą przypisywane kontakty w callback.
Ustawienie w autodialer
Podaj tryb dzwonienia “Callback mode” i czas oczekiwania odpowiedzialnego. Z chwilą nadejścia czasu, kiedy zadanie jest zaplanowane do oddzwonienia, zaczyna się odliczanie czasu. Gdy czas oczekiwania odpowiedzialnego upłynie, zadanie jest zwalniane od odpowiedzialnego i przechodzi do pierwszego wolnego operatora.
Gdzie można zobaczyć odpowiedzialnych w raportach?
W dzienniku prób autodialera pojawia się wpis, gdy czas oczekiwania odpowiedzialnego dobiega końca;
Można również zautomatyzować liczenie podobnych naruszeń operatora za pomocą licznika KPI;
Odpowiedzialny operator będzie wyświetlany w szczegółowych informacjach o zadaniu w zaktualizowanej wersji listy zadań.
Stas Luchkin
