Czym jest SIP-telefonia?
Telefonia IP to kluczowa technologia we współczesnych komunikacjach. Procedura inicjowania sesji (SIP) określa standardy do nawiązywania, zmiany i kończenia sesji komunikacyjnych. Aby głębiej zrozumieć zalety SIP, konieczne jest przyjrzenie się głównym aspektom tej technologii.Zacznijmy od typów połączeń telefonicznych (profilów SIP):
SIP Trunk
To najprostszy sposób połączenia. PBX i dostawca telefonii wymieniają się zaufanymi adresami IP i autoryzowanymi portami. Niemniej jednak, dostawcy mogą komplikować „Trunki” dodatkową ochroną i regułami. Ktoś używa tunelu VPN do bezpiecznej łączności, ktoś używa identyfikatora CLIP (numer A) do elastycznego routingu po stronie dostawcy. SIP-Trunk nie ma statusu rejestracji, dlatego jego stan roboczy jest sprawdzany tylko poprzez testowe połączenie;
Klient SIP
To najpopularniejszy typ połączenia ze względu na jego praktyczność. Można go używać zarówno w PBX, jak i w telefonach IP lub podobnym oprogramowaniu dla komputerów. Najczęściej do połączenia wystarczy wpisać dostarczone login, hasło oraz domenę dostawcy. Symbolem poprawności wprowadzonych ustawień jest status pomyślnej rejestracji „Registered”. W przypadku problemów z połączeniem, pojawi się status „Expired”. Podobnie jak w przypadku „Trunka”, dostawcy SIP według własnego uznania mogą wymagać dodatkowych ustawień takich jak SIP Name i Realm, ale nie jest to tak częste.
Serwer SIP
Rzadko spotykany typ połączenia. W tym przypadku serwerem jest PBX, a dostawca na niego się rejestruje. Na przykład tak podłączamy do nas bramy GSM takie jak GoIP i Digium. Call center podłącza u siebie sprzęt z kartami SIM, sprzęt rejestruje się w sieci na specjalnej stronie, a w ustawieniach tej strony wprowadzane są dane rejestracyjne od PBX (w naszym przypadku „Oki-Toki”).
Zalety telefonii IP w call center
Porównanie telefonii IP z telefonią analogową Telefonia IP dla call center to przejście od technologii analogowych do cyfrowych, co niesie za sobą szereg istotnych zalet. W przeciwieństwie do telefonii analogowej, gdzie głos jest przesyłany przez tradycyjne kanały analogowe, telefonia VoIP wykorzystuje dane cyfrowe przesyłane przez internet. Zapewnia to wyższą przepustowość i jakość połączenia, a także pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie zasobów sieciowych.Poprawa efektywności pracy operatorówPrzejście od fizycznych linii do „cyfrowych” eliminuje problem z jakością połączeń analogowych, a potencjalnie nieograniczona liczba linii również daje możliwość korzystania z nieograniczonej liczby linii na jednego operatora. Zmniejszenie kosztów komunikacyjnychJedną z kluczowych zalet telefonii SIP jest jej ekonomiczna efektywność. Zamiast tradycyjnego modelu płatności za korzystanie z fizycznych linii, SIP umożliwia optymalizację kosztów, oferując bardziej elastyczne taryfy i możliwość płatności tylko za rzeczywiście wykorzystane zasoby. Jest to istotne dla call center, gdzie ilość połączeń może znacznie się wahać. Obniżenie ogólnych kosztów komunikacji przy zachowaniu wysokiego poziomu obsługi staje się rzeczywistością dzięki wdrożeniu technologii SIP.
Przebieg połączenia w telefonii wirtualnej
Inicjalizacja połączenia (Invite):Zacznijmy proces, wysyłając do dostawcy SIP prośbę o wykonanie połączenia, które jest znane jako INVITE. Ten krok jest analogiczny do inicjowania połączenia, informując dostawcę o naszym zamiarze nawiązania połączenia.Nawiązanie połączenia:
- Pierwszy zapytanie SIP „INVITE” – wysyłamy do dostawcy SIP.
- SIP 100 – wiadomość o tym, że połączenie między Oki-Toki a dostawcą SIP zostało pomyślnie nawiązane.
- Następnie dostawca SIP próbuje dodzwonić się do klienta, wysyłając SIP 100. Jeśli nie uda się dodzwonić, możliwe są SIP 18X (brak odpowiedzi) lub SIP 486 (zajęte).
- W przypadku błędów połączenia, ostatnią odpowiedzią może być na przykład SIP 403, 404, 503, 486, 480.
O odpowiedziach SIP jest oddzielny artykuł na blogu.
Pomyślne połączenie:Jeśli klient odpowie, dostawca SIP informuje SIP 200 o tym, że połączenie zostało nawiązane, i klient podniósł słuchawkę(to oznacza w telefonii SIP-”connect”).
Zakończenie rozmowy:Przy zakończeniu rozmowy, logi połączeń wskazują, która strona jako pierwsza odłożyła słuchawkę. Z punktu widzenia Oki-Toki jest to oznaczone jako „kill”, a zakończenie ze strony dostawcy SIP lub abonenta – „finish”.
Bezpieczeństwo w telefonii SIP
Praca z NAT, VPN/Tunel:W świecie telefonii internetowej, zapewnienie bezpiecznej i poufnej transmisji danych jest ważnym aspektem. Implementacja NAT, VPN/Tunelem jest podobna do starannej paczkowania korespondencji firmowej. Zapewnia to ochronę rozmowy, gwarantując, że nikt nie będzie w stanie przechwycić Twoich komunikacji. W ten sposób Twoja komunikacja biznesowa pozostaje solidna i bezpieczna.Używanie “białych adresów”:W środowisku biznesowym, gdzie zapewnienie poufności ma najwyższy priorytet, “białe adresy” stanowią skuteczny mechanizm. To podejście jest porównywalne z używaniem prywatnego adresu, dostępnego tylko dla ograniczonej grupy partnerów biznesowych. Zastosowanie “białych adresów” gwarantuje precyzyjną i bezpieczną dostawę Twoich komunikatów, nadając Twojej wymianie informacji stopień poufności.Blokady i firewalle dla ochrony przed zagrożeniami:W środowisku biznesowym zapewnienie bezpieczeństwa komunikacji staje się krytycznie ważne. Wprowadzenie blokad i firewalli jest kojarzone ze skutecznym systemem ochrony. Blokady, jako wirtualne straże, dokładnie sprawdzają każdego, kto próbuje uzyskać dostęp do Twojej rozmowy. Firewalle, z kolei, służą jako nieprzenikniona ściana, zapobiegając nieautoryzowanemu dostępowi i zapewniając ochronę Twojej przestrzeni komunikacyjnej. W ten sposób Twoje rozmowy stają się terytorium, całkowicie chronionym przed potencjalnymi zagrożeniami.
Ograniczenia w telefonii SIP
Ograniczenie liczby połączeń na sekundę (CPS):Ograniczenie liczby połączeń na sekundę (CPS) to ustalony limit liczby połączeń, które mogą być realizowane w ciągu jednej sekundy. Dostawca tym sposobem zapobiega możliwym przeciążeniom własnych serwerów od nagłego wzrostu intensywności nowych połączeń. Ograniczenie jest stosowane przez wszystkich dostawców komunikacji i ostrzega tylko o liczbie linii.Liczba linii i jej wpływ na wydajność:Operator komunikacyjny przydziela określoną liczbę linii do przesyłania głosu przez protokół SIP. Ta liczba wpływa na maksymalnie możliwą liczbę połączeń realizowanych jednocześnie. Niewystarczająca liczba linii może prowadzić do blokowania połączeń i utraty potencjalnych klientów. Call center musi kontrolować zapas linii dla efektywnej pracy własnych projektów.Ograniczenia połączeń według krajów i ich znaczenie:Ten aspekt dotyczy ustalonych ograniczeń na interakcje z różnymi regionami. Różne kraje mogą mieć własne zasady i normy dotyczące prowadzenia połączeń, dlatego ważne jest, aby być poinformowanym o takich ograniczeniach. Zapewnia to przestrzeganie miejscowych przepisów i zapobiega potencjalnym problemom prawnych i nieporozumieniom.
Taryfikacja w telefonii IP
Zazwyczaj, mówiąc o zasadach taryfikacji, ma się na myśli „sekundową” i „minutową” taryfikację. To schemat obliczania czasu rozmowy. Taryfikacja sekundowa oznacza, że dostawca pobiera opłaty za rzeczywistą długość rozmowy. Jeśli minuta kosztuje 20 groszy, a agent rozmawiał przez 15 sekund – firma zapłaci 5 groszy za ćwiartkę minuty;Taryfikacja minutowa – to gdy długość każdego połączenia jest zaokrąglana do pełnych minut. Czy połączenie trwało 15 sekund czy 59 – firma zapłaci jak za pełną minutę. Jeśli mówimy o taryfikacji, jako o taryfach na łączność, to my, w Oki-Toki, wyróżniamy trzy główne kategorie:
Proste taryfy
Jedna lub kilka stawek dla tras (na przykład: na komórki jedna cena, na stacjonarne – inna), zazwyczaj z taryfikacją sekundową. Taki taryf jest oferowany dla dużego ruchu telefonicznego, dlatego jest popularny wśród dużych call center. Taryfikacja sekundowa oznacza, że dostawca pobiera opłaty za rzeczywistą długość rozmowy. Jeśli minuta kosztuje 20 groszy, a agent rozmawiał przez 15 sekund – firma zapłaci 5 groszy za ćwiartkę minuty;
Złożone taryfy
Tutaj stosuje się schemat z dziesiątkami kierunków i odpowiadającymi im cenami. Ten wariant pasuje, jeśli Twój biznes nie jest bardzo aktywny w dzwonieniu, a optymalizacja powiązanych kosztów komunikacyjnych jest priorytetem;
Taryfy pakietowe
To jak subskrypcja na określoną ilość połączeń. Taryfa niższa niż na rynku, ale taryfikacja minutowa i płacisz od razu za dużo minut.
Dodatkowo
“Karuzela numerów” w call center:Wirtualna telefonia IP, ten mechanizm automatycznej zmiany numerów został stworzony, aby zwiększyć szanse na udane połączenia. Dostawca przypisuje do konta firmy “zbiór numerów”, zwykle jest to od 40 do 70 numerów. Przy korzystaniu z usługi “Karuzela”, dostawca przechodzi do każdego nowego połączenia z następnego numeru na liście. To zmniejsza szanse na wpadnięcie do filtrów spamu i utrzymuje numery w pracy dłużej. W rezultacie, połączenia stają się bardziej efektywne i produktywne w call center.Tłumaczenie z opieką nad połączeniem i “przekazanie numeru”Jest to model biznesowy, gdzie do obsługi głównego przepływu połączeń zatrudnia się zewnętrzne centrum kontaktowe. Operatorzy identyfikują potencjalnego klienta, zbierają niezbędne dane i przekierowują połączenie do menedżera klienta. Główną problematyką takiego modelu jest użycie różnych PBX dla call center klienta, co powoduje, że przy przekierowaniu menedżer widzi numer call center zamiast telefonu klienta. Problem ten jest rozwiązywalny przez integrację między dwoma PBX lub modyfikację telefonii SIP. Zadanie jest wykonalne, ale wymaga kompromisów, a więc udziału wszystkich stron. Przyciski DTMF i ich zastosowanie:Przyciski DTMF to sposób interakcji z systemem poprzez naciśnięcie klawiszy na telefonie. Przykładowo, gdy w trakcie połączenia słychać komunikat IVR „naciśnij 1, aby połączyć się z operatorem”, klient naciska klawisz, a system przetwarza odebrany sygnał, kierując połączenie według zaplanowanego schematu. Istnieją dwa główne metody przesyłania sygnałów DTMF: In-band i RFC2833.
- Przy użyciu DTMF In-band, sygnały są przekazywane razem ze strumieniem audio w trakcie połączenia. Są one wbudowane w sygnał mowy, co może stwarzać pewne ograniczenia w precyzji rozpoznawania, zwłaszcza w warunkach niskiej jakości połączenia. Mimo to, ta metoda jest szeroko stosowana i kompatybilna z większością urządzeń.
- RFC2833 to standard do przesyłania sygnałów DTMF w sieciach cyfrowych. W przeciwieństwie do In-band, ta metoda oddziela sygnały DTMF do osobnego strumienia danych. Poprawia to dokładność rozpoznawania i zapewnia bardziej efektywną transmisję sygnałów, zwłaszcza w warunkach czasu rzeczywistego.
Obie metody mają swoje zalety i są stosowane w zależności od konkretnych wymagań systemu. Zapewniają one niezawodną interakcję z systemem, czyniąc komunikację dla użytkowników prostszą i bardziej efektywną.
W tym artykule chcieliśmy w możliwie najprostszy i najbardziej zrozumiały sposób opisać istotę telefonii dla contact center i zalety telefonii SIP. Ta technologia zapewnia elastyczność, pozwalając na efektywne zarządzanie połączeniami, poprawę efektywności pracy operatorów i redukcję kosztów komunikacyjnych.
