Statystyka połączeń przychodzących pomoże dowiedzieć się, ile połączeń przychodzi do call center, jak szybko są one obsługiwane przez operatorów, oraz ile z nich jest udanych, a ile utraconych. W tym artykule opisaliśmy wskaźniki raportu “Statystyka połączeń przychodzących” od Oki-Toki oraz raport “Call tracking”, który będzie przydatny dla call center.
Główne wskaźniki statystyki połączeń przychodzących
Procent udanych połączeń (ASR)
ASR (ang. Answer Seizure Ratio) – odzwierciedla procent udanych połączeń, czyli tych, na które odpowiedzieli operatorzy lub które zostały skierowane przez scenariusz połączenia do robota głosowego. ASR nie uwzględnia nieodebranych połączeń i niedodzwonienia. Im lepiej call center radzi sobie z obsługą połączeń przychodzących, tym wyższy ASR.
ASR jest obliczany poprzez podzielenie liczby pomyślnie odebranych połączeń przez całkowitą liczbę połączeń przychodzących, a następnie pomnożenie tej wartości przez 100, aby uzyskać wskaźnik procentowy. Na przykład, jeśli call center otrzymało 900 połączeń i odpowiedziało na 800 z nich, to ASR wyniesie 800/900 = 0,8889 czyli 88,89%.
Wysoki wskaźnik ASR wskazuje, że call center skutecznie obsługuje połączenia przychodzące. Oznacza to dobrą dostępność operatorów i efektywną pracę systemów routingu.
Niski wskaźnik ASR może wskazywać na niewystarczającą liczbę operatorów, co może prowadzić do utraty klientów.
Całkowity czas połączeń (DUR)
Wskaźnik DUR (ang. Duration) to łączny czas trwania połączeń przychodzących, mierzony ogólną ilością czasu spędzonego na obsłudze wszystkich połączeń przychodzących. W statystykach uwzględniany jest czas od rozpoczęcia przechodzenia scenariusza (powitanie głosowe, oczekiwanie w kolejce, słuchanie IVR) do zakończenia dialogu z operatorem.
Do obliczenia DUR najpierw ustalana jest łączna ilość czasu, który klienci spędzili na linii, a następnie ta liczba jest sumowana dla wszystkich połączeń przychodzących. Na przykład, jeśli łączny czas wszystkich połączeń przychodzących w ciągu dnia wyniósł 5 godzin, to DUR za ten dzień będzie równy 5 godzinom.
Wysoki wskaźnik może wskazywać na długie oczekiwanie w kolejce, brak operatorów, skomplikowane IVR lub długotrwałe rozwiązywanie problemów klientów.
Niski — na szybką obsługę połączeń. Jednak analizować należy w zależności od celów i procesów biznesowych call center – przyczyną może być zarówno wysoki poziom obsługi, jak i niedociągnięcia w konstrukcji scenariusza połączenia.
Średni czas połączeń (ACD)
ACD to wskaźnik średniej długości rozmów, który pozwala określić, ile czasu w średnim operator spędza na połączeniu.
Aby obliczyć ACD, należy podzielić całkowitą ilość czasu, który klienci spędzili na linii (DUR) przez całkowitą liczbę połączeń przychodzących w danym okresie. Na przykład, jeśli całkowity czas wszystkich połączeń przychodzących w ciągu dnia wyniósł 5 godzin (300 minut), a ich liczba była 100, to ACD za ten dzień wyniesie 3 minuty (300/100).
Wysoki wskaźnik ACD może oznaczać, że operatorzy spędzają zbyt dużo czasu na każdym połączeniu, co może być związane z niewystarczającą efektywnością i przedłużonymi rozmowami.
Niski wskaźnik ACD, przeciwnie, może wskazywać na szybkie i efektywne połączenia, ale to również zależy od celów i specyfiki call center.
Statystyka połączeń przychodzących według dostawców
“Statystyka połączeń przychodzących” – to zszyty raport Oki-Toki, który pokazuje łączny czas połączeń (DUR), średni czas (ACD) i procent udanych połączeń (ASR). Można również śledzić liczbę połączeń przychodzących, które są grupowane według dostawców telefonii, co pomaga zebrać statystyki i zidentyfikować problematyczne obszary.
Przy tworzeniu raportu można wybrać okres, dostawcę, czas trwania połączeń, grupować połączenia według dni i miesięcy, oraz określić odpowiedni format czasu. W końcowej statystyce uwzględniane są wskaźniki czasu trwania połączeń i procent udanych (ASR), który różni się kolorami w zależności od udziału udanych połączeń dla lepszej przejrzystości.
Dla wygody można wyświetlać statystykę w bieżącym oknie, a także pobrać w formacie Excel, HTML lub Google Sheets.
Jak działa Call tracking?
Call tracking to metoda rejestrowania połączeń przychodzących, która pomaga zrozumieć, jak dobrze działają kampanie reklamowe i strategie marketingowe. Pozwala dowiedzieć się, skąd pochodzą połączenia (na przykład z witryny, reklam w wyszukiwarkach, mediów społecznościowych itp.) i mierzyć wskaźniki – liczbę, powodzenie, czas trwania rozmów itd. Istnieją różne rodzaje Call tracking, a w Oki-Toki ta funkcja jest przedstawiona w formie raportu.
Call tracking w Oki-Toki
Raport Call tracking pokazuje statystykę unikalnych numerów przychodzących, czas oczekiwania i rozmowy według dostawców usług telekomunikacyjnych (numerów dla linii przychodzących).
W gotowym raporcie będą również wskazane dane zbiorcze o udanych i nieudanych połączeniach.
Raport Call tracking pozwoli analizować źródła połączeń, ponieważ pokazuje, na który przychodzący numer zadzwonił klient. Na przykład, za pomocą tego raportu można prowadzić rejestrację połączeń z witryny firmy, co pomaga badać efektywność różnych kanałów marketingowych i ich wpływ na pozyskiwanie klientów.
Call tracking jest cenny dla różnych typów call center, w tym wsparcia technicznego, obsługi klienta, sprzedaży i marketingu. Ten raport będzie szczególnie przydatny dla menedżerów ds. obsługi klienta i marketerów, którzy potrzebują analizy połączeń przychodzących call center dla udoskonalenia procesów biznesowych firmy.
Chmura call center Oki-Toki może służyć jako doskonała usługa dla statystyki połączeń. Dzięki różnorodnym funkcjom i narzędziom można szczegółowo badać i analizować pracę call center. Menedżerowie będą mogli uzyskać cenne informacje o połączeniach, ich źródłach, sukcesach i innych parametrach, co pozwoli firmie optymalizować procesy biznesowe.
Dodatkowo
Ważne jest nie tylko otrzymanie połączenia z reklamy, ale i zadbanie o to, aby go nie stracić. W Oki-Toki istnieje efektywne narzędzie do obsługi utraconych połączeń i “callbacków” – “Callback”. System automatycznie oddzwoni do klienta, który nie dodzwonił się. Więcej na temat Callback można przeczytać w osobnym artykule na blogu.
