Statystyki rozmów przychodzących — to funkcjonalność umożliwiająca analizę rozmów przychodzących na numery centrum kontaktowego.
Ten artykuł dotyczy produktu «Oprogramowanie dla call center w chmurze».
Do czego to jest potrzebne?
W OKI-TOKI jest oddzielne narzędzie do analizy rozmów przychodzących. Pokazuje liczbę rozmów do numerów dla rozmów przychodzących i udział połączeń. Można go używać do identyfikacji problemów z przetwarzaniem rozmów przychodzących i sprawdzania kosztów 0-800 z operatorem, a także jako najprostsze śledzenie połączeń.
Możliwości w OKI-TOKI
Podczas tworzenia statystyk można wybrać potrzebny okres, czas trwania rozmów, pogrupować rozmowy według dni i miesięcy, a także wskazać odpowiedni format czasu.
Dla wygody, w OKI-TOKI dodano możliwość wyświetlania statystyk w obecnym oknie lub wyeksportowania go w formacie Excel, HTML lub Google Sheets.
Ostateczna statystyka rozmów przychodzących obejmuje:
- całkowity czas rozmów (DUR);
- średni czas rozmów (ACD);
- procent udanych rozmów (ASR), który różni się kolorem w zależności od udziału udanych rozmów dla przejrzystości.
Dodatkowo
Nawet jeśli statystyki przychodzących pokazują 100% obsłużonych połączeń, to nie oznacza, że wszystkie rozmowy trafiły do Oki-Toki. Część rozmów może „zniknąć” z powodu braku dostępnych linii. Wtedy klient usłyszy sygnał „zajęty” lub „brak wolnych kanałów”. Aby kontrolować tę sytuację, ustaw (listem lub na stronie klienta) przekierowanie na inny numer w przypadku zajętości bieżącego. Niespodziewane telefony od klientów na ten numer będą świadczyć o problemie z liczbą linii.
Z raportu, możemy przejść do rejestru rozmów, aby szukać przyczyn problemów. Więcej o rejestrze rozmów przeczytasz tutaj.
Ilona Czerniakowa
