System Tiketowy: Jak Oki-Toki przetwarza zgłoszenie klienta?

Oki-Toki — to chmurowa usługa dla call-center z wieloma możliwościami do organizowania procesu pracy, budowania raportów i tworzenia ustawień pod różne pomysły biznesowe. Ze względu na duży zakres funkcjonalności niezbędne jest posiadanie competentej pomoc technicznej, która zawsze, a co najważniejsze — na czas odpowie na pytanie i znajdzie rozwiązanie problemu. Właśnie o tym jest nasz artykuł, czyli co to jest system tiketów i jak działa w Oki-Toki.

Nasz system tiketów dla pomocy technicznej istnieje już ponad sześć lat. Pierwsze zapytanie zostało utworzone w lipcu 2018 roku. Od tego czasu testowaliśmy, obserwowaliśmy i dodawaliśmy narzędzia dla wygody klientów i monitorowania jakości pracy naszych pracowników. Robiliśmy to dla siebie i robiliśmy to po raz pierwszy, dlatego ulepszenia pojawiały się w miarę realizacji potrzeb.

Do czego potrzebny jest system tiketów?

Przez wiele lat usługa wsparcia Oki-Toki pomagała klientom w rozwiązywaniu pojawiających się problemów przez Skype, ale pomimo oczywistych zalet, w ramach wsparcia u Skype było kilka wad, od których trzeba było się uwolnić. 

Przy używaniu Skype, wszystkie skargi, konsultacje i propozycje były pisane do „Ogólnych czatów”. Nie mała ich część „ginęła” pod późniejszymi wiadomościami, ponieważ u firmy jest jeden czat z Oki-Toki, a u Oki-Toki ich mnóstwo. Z tego powodu wsparcie techniczne mogło stracić z oczu ważne zgłoszenie. A brak timingów prowadził do tego, że klienci długo czekali na odpowiedzi na swoje pytania i następcze rozwiązanie problemów. 

Online system tiketów to narzędzie, które pozwoliło zautomatyzować proces komunikacji z naszymi klientami. Uporządkowuje wszystkie zgłoszenia, rozdziela je między pracownikami i pozwala śledzić wykonanie zadań. 

Problemy, które chcieliśmy rozwiązać na starcie

• Brak systemowego przetwarzania zgłoszeń od klientów. To był nasz główny problem, którego rozwiązanie doprowadziło do opracowania tiketów. 
• Brak indywidualnej odpowiedzialności. Pracownicy czasami nie brali na siebie zobowiązań wobec klientowych zapytań, oczekując, że ktoś inny zajmie się trudnym zadaniem.
• Trudności w kontroli rozwiązywania problemów. Klienci musieli doprecyzować status swoich zgłoszeń, ponieważ wsparcie mogło zapomnieć o problemie lub nie poinformować o jego usunięciu.
• Trudności w ocenie efektywności. Pracując przez Skype trudno było ocenić zarówno wkład poszczególnego pracownika, jak i ogólną efektywność wsparcia technicznego.

Ogólnie, problemy nie były unikatowe, szeroko znane, a ich rozwiązanie sprowadza się do wdrożenia dwóch narzędzi: zarządzania tiketami i monitorowania efektywności.

O samym systemie tiketów

• Dla użytkowników w Oki-Toki jest oddzielna sekcja „Wsparcie”, w której można utworzyć tiket, zobaczyć otwarte i archiwum;
• Prawo do tworzenia zgłoszenia można dać dowolnemu użytkownikowi Twojej firmy. Jest to konfigurowalne w Roli, domyślnie dostępne dla wszystkich użytkowników z rolami wzorcowymi Admin, Supervisor i Operator;
• Przy zmianie statusu i nowych wiadomościach w sekcji „Wsparcie” pojawi się wskaźnik z liczbą wiadomości, a w prawym dolnym rogu – powiadomienie o zdarzeniach w tiketach;
• Zadanie nie zostanie zamknięte, dopóki obie strony nie dojdą do rozwiązania. Widząc status „Zaproponowane rozwiązanie” możesz się z nim zgodzić lub odrzucić, opisując przyczynę odmowy;

• Po naciśnięciu na „Rozwiązanie przyjęte” tiket zamknie się automatycznie. Jeśli zajdzie potrzeba, można go znaleźć w Dzienniku tiketów, tam przechowywana jest cała historia zgłoszeń;
• Możesz zostawić reakcję (like lub dislike) na wiadomość pomocy technicznej, a także ocenić pracę pracownika pod kątem użyteczności, szybkości i uprzejmości.

Jak działa system tiketów?

1. Klient tworzy tiket przez przycisk, opisuje problem i wybiera rodzaj zapytania: 

• Pytanie/Konsultacja – jeśli masz pytania dotyczące interfejsu, funkcjonalności lub ustawień, wsparcie techniczne podpowie jak to działa i jak skonfigurować. Odpowiemy na wszystkie twoje pytania, wyślemy instrukcje krok po kroku i materiały z witryny, które pomogą ci w pracy i konfiguracji potrzebnych narzędzi. 
• Idea/Propozycja – zawsze rozważamy wszystkie sugestie naszych klientów i preferencje dotyczące tego, co można zmodernizować, poprawić lub dodać do systemu. Możesz szczegółowo opisać swoją ideę lub wysłać specyfikację, abyśmy mogli omówić ją z naszymi inżynierami i dodać do rozwoju.

• Awaria/Błąd – jeśli coś nie działa lub działa nieprawidłowo, wybierz tę opcję. Rozwiążemy problem jak najszybciej.

NOWOŚĆ! Dodaliśmy możliwość wypełnienia Kluczowych danych o problemie: 

1. Źródło: dialer, telefonia, integracja i td.
2. Zakres: nastąpiła masowa awaria czy problem u jednego użytkownika;
3. Można powtórzyć: tak/nie.

Wypełnienie tych pól znacznie zaoszczędzi czas obu stron, ponieważ pomoc techniczna najprawdopodobniej zadawałaby właśnie te pytania. Im więcej informacji nam napiszą przy tworzeniu tiketu, tym szybciej zorientujemy się w problemie i znajdziemy rozwiązanie. 

2. Pracownik Oki-Toki i klient korespondują na czacie i rejestrują zmianę statusu tiketu za pomocą zmiany jego statusów. Każda ze stron ma swoje dozwolone statusy. 

Wsparcie techniczne może ustawić „Oczekiwanie na dane” (gdy potrzebne są dodatkowe informacje od klienta), „Odroczone” (z timerem zawieszenia prac nad tiketem), „W rozwoju” (jeśli do rozwiązania wymagany jest udział programistów. Status w takim przypadku towarzyszy wybór inżyniera, numer zadania w Jira i termin wykonania).

Dla każdego statusu ustawiony jest timer z interwałami, aby pracownicy przestrzegali ram czasowych dla pracy nad zapytaniami i dostarczania odpowiedzi klientowi. System automatycznie przydzieli tiket wolnemu pracownikowi lub zmieni odpowiedzialnego, jeśli kolega „zapomniał” i naruszył dyscyplinarny limit statusów.

3. Klient sam zamyka tiket, jeśli zaproponowane rozwiązanie mu odpowiada. Oczywiście możemy go zamknąć ręcznie, ale nigdy tego nie robimy, aby być pewnym, że u klienta nie pozostały żadne pytania. 

Przydatne wskazówki

• Zawsze staraj się opisywać problem szczegółowo: dołączaj linki do zrzutów ekranu (istnieje wiele programów, które pozwalają zaznaczać obszar ekranu, edytować zrzut ekranu i generować do niego link). Oraz przykłady połączeń (może być numer telefonu klienta, ale lepiej SessionID). ID jest zawsze unikalne i w ten sposób szybciej znaleźć połączenie w raportach do analizy. 
• Jeśli mowa o sekcjach lub użytkownikach, to w miarę możliwości dołączaj linki do kolejki, dialera, agenta, raport itd. Ogólnie, daj jak najwięcej informacji, aby rozwiązanie zadania nie było opóźnione z powodu zrozumienia i dochodzenia do przyczyny zgłoszenia.
• Tiket zamknie się automatycznie, jeśli przez 4 dni nie dostarczysz odpowiedzi na wiadomość technicznej pomocy (ostrzeżenie wyświetlane jest wewnątrz tiketu przy statusie „Oczekiwanie na dane”).
• Zrzuty ekranu są zawsze użyteczne, można je dodawać jako link lub załadować przez przycisk. Jest też możliwość dołączenia wideo z nagraniem ekranu, pliku audio z nagraniem rozmowy, dokumentu tekstowego z specyfikacją i t.d. 

Dodatkowo

• Powiadomienia: w systemie tiketów publikujemy Powiadomienia lub „Broadcast” — globalne wiadomości o planowanych pracach, nowej funkcjonalności itd.
• Integracja z Telegramem: łącząc chat-bota, będziesz otrzymywać powiadomienia o wiadomościach wsparcia technicznego w tiketach. To pomoże Ci nie przegapić ważnej informacji, nawet jeśli nie jesteś w Oki-Toki.
• Kanał Telegram, na którym publikujemy wiadomości, artykuły i informacje o planowanych pracach. Subskrybuj go, aby być na bieżąco ze wszystkimi aktualizacjami. Link do kanału.

Według opinii klientów, techniczna pomoc Oki-Toki znajduje się w top-3 głównych zalet naszej firmy. Dzięki ulepszonemu systemowi monitoringu i raportowania, zwiększyła się operatywność rozwiązywania problemów. Możemy ocenić, które sekcje systemu wymagają większej uwagi, i to pomaga nam szybko wprowadzać niezbędne zmiany. 

Elastyczność, funkcjonalność, kontrola, autonomia — to, czego zawsze brakowało wsparciu technicznemu i czego pragnęło kierownictwo. To oczywiście nie jest finalna wersja — mamy listę ulepszeń, nad którymi pracujemy, ale wszystkie krytycznie ważne pomysły już zrealizowaliśmy.