Oki-Toki to chmurowa usługa dla centrów obsługi klienta, która oferuje wiele możliwości organizacji procesu pracy, tworzenia raportów i dostosowywania ustawień do różnych pomysłów biznesowych. Przy tak zaawansowanej funkcjonalności staje się niezbędne, aby posiadać kompetentną obsługę techniczną, która zawsze, a co najważniejsze – na czas, odpowie na pytania i znajduje rozwiązanie problemu. Nasz artykuł dotyczy właśnie tego aspektu, czyli organizacji systemu zgłoszeń w Oki-Toki do obsługi klietów.
Nasz system zgłoszeń funkcjonuje już ponad dwa lata. Pierwsze zgłoszenie od klienta zostało utworzone w lipcu 2018 roku. Od tego czasu testowaliśmy, obserwowaliśmy i dodajemy narzędzia dla łatwej obsługi zgłoszeń przez klientów i monitoringu jakości obsługi naszego zaplecza technicznego. Robiliśmy to dla nas samych i po raz pierwszy, dlatego ulepszenia pojawiały się w miarę jak zrozumieliśmy, że są one potrzebne.
Artykuł odnosi się do produktu “Chmura Centrum Obsługi Klienta“.
Problem, który chcieliśmy rozwiązać na początku
- Brak obsługi zapytań od klientów. To był nasz główny problem, do rozwiązania którego opracowaliśmy system biletów. Wtedy używaliśmy tylko Skype do komunikacji z klientami, co oznaczało, że wszystkie skargi, konsultacje i sugestie pisaliśmy w “Ogólnych czatach”. Nie mała część z nich “ginęła” pod późniejszymi wiadomościami na czacie.
- Brak osobistej odpowiedzialności za rozwiązanie problemu, z którym zwrócił się klient. To prowokowało sytuacje, w których pracownicy mogli nie podejmować działania, licząc, że ktoś inny się tym zajmie.
- Trudno kontrolować proces rozwiązywania problemu. Po co monitorować sytuację, jeżeli klient i tak sam przypomni o sobie.
- Przy pracy przez Skype trudno ocenić zarówno wkład poszczególnego pracownika, jak i ogólną efektywność obsługi technicznej.
Ogólnie rzecz biorąc, problemy nie są unikalne, są szeroko znane, a ich rozwiązanie sprowadza się do wdrożenia dwóch narzędzi: zarządzania biletami i monitoringu efektywności, mnóstwa ozdób i dzwoneczków.
Zarządzanie biletami
- Klient tworzy zgłoszenie, wybiera typ zgłoszenia i sam go zamyka, jeśli zaproponowane rozwiązanie sprawy mu odpowiada.
- Pracownik wsparcia technicznego i klient piszą do siebie na czacie i rejestrują zmianę statusu zgłoszenia poprzez zmianę jego statusów. Każda strona ma swoje dozwolone statusy. Pomoc techniczna może ustawić “Oczekiwanie na dane” (gdy do rozwiązania problemu wymagane są dodatkowe informacje od klienta), “Odłożone” (z timerem wstrzymania pracy nad zgłoszeniem), “W toku” (gdy do rozwiązania wymagane jest udział programistów. Status w takim przypadku towarzyszy wybór inżyniera, numerem zadania w Jira i terminem realizacji.
Monitorowanie efektywności pomocy technicznej
- Przygotowanie i wysyłka codziennych/miesięcznych raportów na e-maila:
- Statystyki dotyczące utworzonych i zamkniętych zgłoszeń w danym okresie
- Dane dotyczące komunikacji w zgłoszeniach: średnia liczba wiadomości w zgłoszeniu i średnia długość wiadomości z pogrupowaniem według pracowników
- Tabela zestawiająca statusy zgłoszeń i pracowników
- Raport zbiorczy dotyczący odrzuconych rozwiązań w zgłoszeniach (z grupowaniem według firm i odpowiedzialnych)
- Najważniejsze firmy pod względem zgłoszeń i typów (problem/konsultacja/pomysł)
- Średni czas trwania statusów w zgłoszeniach z pogrupowaniem według odpowiedzialnych
- Alerty (liczba naruszeń dyscypliny związanych ze statusami każdego z użytkowników)
- Liczba ocen (polubień/niepolubień) na wiadomości w zgłoszeniach
- Lista zgłoszeń „W trakcie realizacji”, których realizacja była przekładana więcej niż raz.
/li>
/ul>
- Normy dyscyplinarne – alerty. Dla każdego statusu w “Czasach biletów” stworzono timer z interwałami (od jednego do trzech). Odpowiadają one stopniowi naruszenia dyscypliny. Podsumowująca tabela naruszeń w regularnym raporcie odzwierciedla typ, liczbę i stopień naruszeń regulaminu obsługi technicznej podczas przetwarzania biletów.
- Elastyczny indywidualny harmonogram pracy obsługi technicznej. Na nich opierają się alerty o naruszeniach dyscypliny, a także auto-dystrybucja biletów.
- System biletowy i KPI. Na przykład, wyniki miesięczne pracownika obsługi technicznej nie powinny przekraczać 20% odrzuconych rozwiązań (tj. nie więcej niż 1 odrzucone na 5 proponowanych rozwiązań)
- Reakcje (lajki, nielubienie), oceny biletów i możliwość pozostawienia opinii
Dodatkowe narzędzia
- System może automatycznie przydzielić bilet do wolnego pracownika lub zmienić osobę odpowiedzialną, jeśli poprzedni pracownik wsparcia technicznego „zapomniał” o bilecie i naruszył dyscyplinarne limity przetwarzania statusów biletu;
- Przyjazny zestaw filtrów i formularz do wyszukiwania dowolnego aktywnego biletu;
- Ukryte wiadomości w bilecie – przydatne do dyskusji i notatek wewnątrz pomocy technicznej;
- Dwa typy interakcji z Telegram:
- wysyłanie informacji o nowych biletach i zmianach w istniejących (dla pracowników wsparcia technicznego)
- wiadomości o biletach z niskimi ocenami, negatywnymi reakcjami lub alertami dyscyplinarnymi, system biletowy dla kierownictwa
/li>
- Alerty lub „Broadcast” – globalne wiadomości o awariach, implementacjach i planowanych pracach
- Według opinii klientów w czatach pracowniczych i usługach opinii, wsparcie techniczne Oki-Toki jest wśród 3 głównych zalet Oki-Toki
- Zaczęło pojawiać się zrozumienie, którym klientom warto podejść kompleksowo pod kątem rozwiązania trudnych problemów;
- Na podstawie zebranych danych jesteśmy już teraz w stanie ocenić, któremu działowi systemu należy poświęcić więcej uwagi.
- «Czy pracownik wsparcia technicznego stara się ze wszystkich sił, czy tylko udaje?». Tego pytania już więcej sobie nie stawiam: wszystko jest na papierze, w liczbach i procentach. Ponadto, łatwiej jest ocenić potrzebę ludzi, nagradzać za sukcesy lub ganić za ich brak.
- O systemie biletowym Oki-Toki można przeczytać więcej w innym artykule.
- Wkrótce system biletowy Oki-Toki zostanie zmodernizowany do naszego nowego produktu “Czaty“, co rozszerzy możliwość komunikacji z obsługą techniczną.
/ul>
Co otrzymaliśmy?
Teraz mogę powiedzieć, że jesteśmy zadowoleni z tego, co zrobiliśmy. Elastyczność, funkcjonalność, kontrola, autonomia – to, czego zawsze brakowało w wsparciu technicznym i czego chciało kierownictwo. To, oczywiście, nie jest wersja ostateczna – mamy listę pomysłów, zarówno globalnych, jak i mniejszych, nad którymi aktywnie pracujemy, ale wszystkie kluczowe pomysły już zrealizowaliśmy.
Dodatkowo
Stanisław Łuczyński
Ilona Czerniaków
