Automatyczny sekretariat (lub “Poczta głosowa”) to automatyczny system, który odbiera przychodzące połączenia i odtwarza nagrane wiadomości. Ten system może poinformować o statusie wywołanego numeru (na przykład “abonent w tej chwili rozmawia” lub “wybrany numer jest wyłączony”), podać instrukcje (IVR) lub odtworzyć inne automatyczne wiadomości, po czym milczy, dając rozmówcy możliwość przekazania informacji zwrotnej.
W naszej pracy dzielimy automatyczne sekretariaty na dwa główne typy:
- Automatyczne sekretariaty sieci komórkowej – to techniczne wiadomości o tym, że abonent jest niedostępny lub znajduje się w roamingu. Cechą charakterystyczną jest, że wiadomość jest odtwarzana bez symulacji podniesienia słuchawki (wysłania od abonenta do nas komendy telefonicznej “connect” w celu ustanowienia dwukierunkowego połączenia głosowego), po czym przekierowuje połączenie na pocztę głosową, którą słyszy operator call center;
- Poczta głosowa lub PBX-Automatyczny sekretariat – jego cechą charakterystyczną jest, że najpierw wysyła “connect”, a potem dopiero odtwarza wiadomość. W przypadku PBX jakiejś organizacji może to być cały scenariusz z instrukcjami, jak wybrać określone opcje, skontaktować się z odpowiednim działem lub pracownikiem, i tak dalej.
W call center, kiedy operatorzy dzwonią do klientów, często napotykają na automatyczne sekretariaty, które utrudniają produktywną pracę. Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest użycie technologii wykrywania automatycznych sekretariatów. System rozpoznaje, kiedy na linii znajduje się automatyczny sekretariat, i odpowiednio resetuje połączenie, pozwalając operatorom skupić się na komunikacji z żywymi klientami.
Jak system rozpoznaje automatyczne sekretariaty
Wykrywanie automatycznych sekretariatów, czyli technologia AMD (Answer Machine Detection) to technologia umożliwiająca call center zmniejszenie liczby połączeń kierowanych na pocztę głosową lub niedostępne numery.
Jak to działa? Jeśli w Twojej liście klientów do dzwonienia są nieistniejące, wyłączone numery telefonów, gdzie włączany jest standardowy automatyczny sekretariat lub poczta głosowa — system rozpoznaje taki numer podczas dzwonienia i nie przełącza połączenia na operatora.
Często automatyczny sekretariat jest identyfikowany według określonego porządku słów, takich jak “Wywoływany abonent teraz nie może przyjąć Twojego połączenia. Zostaw wiadomość po sygnale”. Prawdziwa osoba powie coś w rodzaju “Halo” i system przełączy to połączenie na operatora.
Problem polega na tym, że wykrywanie automatycznych sekretariatów to nie jest dokładna nauka i to powoduje trudności:
- Opóźnienie czasowe, podczas gdy system sprawdza, czy abonent jest automatycznym sekretariatem, co może spowodować nieporozumienia ze strony klienta i doprowadzić do zakończenia połączenia. To znaczy, że klient odpowiada na połączenie i słucha ciszy;
- Błędne alarmy, kiedy system błędnie zakłada, że osoba to automatyczny sekretariat, co może doprowadzić do utraty potencjalnego klienta, ponieważ połączenie zostanie zresetowane.
Mimo to ta technologia wciąż jest aktualna i często omawiana. Istnieją spory na temat tego, jak bardzo jest użyteczna i jakie problemy może powodować. Rozważymy aspekty i zalety wykrywania automatycznych sekretariatów w naszym artykule.
Wady wykrywania automatycznych sekretariatów
Wykrywanie automatycznych sekretariatów to ważny temat dla call center, ponieważ fałszywe alarmy (kiedy system określa osobę jako automatyczny sekretariat) to najczęstszy problem. Mimo to istnieje wiele usług i rozwiązań o różnym stopniu skuteczności. Na przykład, niektórzy dostawcy SIP oferują wykrywanie automatycznych sekretariatów podczas automatycznego dzwonienia do klientów.
Aby osiągnąć 100% dokładność w wykrywaniu automatycznych sekretariatów, należy resetować tylko takie połączenia, ale to praktycznie niemożliwe, ponieważ metody wykrywania czasami mogą pominąć żywych abonentów lub nie rozpoznać poczty głosowej.
Stowarzyszenie Marketingu (DMA) twierdzi, że nie więcej niż 3% połączeń w ciągu 24 godzin, może być resetowanych. “Resetowane połączenie” to połączenie, przy którym nawiązano połączenie z żywą osobą, a następnie następuje rozłączenie połączenia – reset.
Ponadto, połączenia nie przełączone do operatora w pierwsze dwie sekundy, również podlegają ograniczeniu. Oznacza to, że klient powinien natychmiast usłyszeć głos operatora zaraz po podniesieniu słuchawki, a nie słuchać ciszy w czasie, gdy system sprawdza, czy to rzeczywista osoba, czy nie.
Więc jeśli twój system wykrywania nie może działać niezawodnie w ciągu dwóch sekund, lepiej go nie używać i rozważyć alternatywne strategie.
Chociaż wykrywanie automatycznych sekretariatów może być przydatne dla oszczędzania czasu operatorów, nie zawsze jest skuteczne. Resetowanie połączeń może wpłynąć na przyszłe relacje i lojalność klienta. Wolne wykrywanie i następujące opóźnienie mogą irytować klienta i nawet pogorszyć jego wrażenie o twojej firmie.
Resetowane połączenia i technologia wykrywania automatycznych sekretariatów (AMD)
Ostatnio technologia wykrywania automatycznych sekretariatów (AMD) zyskała szerokie zainteresowanie, szczególnie w kontekście automatycznych połączeń. Brytyjska agencja regulacyjna Ofcom wyraziła poważne obawy co do zastosowania AMD, zwracając uwagę na jego związek z rosnącą liczbą cichych połączeń. W ich oświadczeniu zawarte są rekomendacje mające na celu ograniczenie procentu resetowanych połączeń do poziomu 3%.
Problem polega na tym, że, mimo zapewnień deweloperów, AMD nie zawsze może wykryć automatyczne sekretariaty, zwłaszcza biorąc pod uwagę nowoczesne technologie cyfrowe. Używanie AMD może znacząco zwiększyć liczbę resetowanych lub cichych połączeń z powodu dużej liczby przypadków, kiedy ta technologia błędnie klasyfikuje osobę jako automatyczny sekretariat.
Więc jeśli twoja usługa nie działa w czasie rzeczywistym lub twój algorytm prognozowania nie jest dostosowany tak, jak powinien – ten limit 3% resetowanych połączeń nie zostanie przestrzegany.
Inteligentny dialer: strategie zmniejszania liczby przerwanych i cichych połączeń
To dość proste, po co irytować potencjalnego klienta lub klienta, zanim porozmawiasz z nimi? Konsumenci przez ponad dekadę cierpieli z powodu natrętnych połączeń, cichych albo, co gorsza, niekończących się prób dialera. Wyniki były szkodliwe dla całej branży, wielu abonentów zablokowało swoje numery od niechcianych połączeń, popularne stały się strony do sprawdzania numerów. Liczba osób, z którymi można się skontaktować telefonicznie, zmniejszyła się, a w ten sposób każdy numer jest traktowany jak cenny.
Teraz nadszedł czas na bardziej elegancki podejście do dialera klientów, a nie prostej wytrwałości. Call center powinny przemyśleć priorytety i skupić się nie tylko na ilości wykonywanych połączeń, ale i na poprawie efektywności ich działalności. Zawiera to mądre użycie historii kontaktów, jak również kompetentne tworzenie list do połączeń.
Znaczniki lub hasztagi mogą być wygodnym narzędziem do identyfikacji numerów, na których działa automatyczny sekretariat. Zamiast powtarzać połączenia na te numery, można je od razu oznaczyć odpowiednio w systemie. Zapobiegnie to zbędnym próbom dialera do nieistniejących numerów i klientów z pocztą głosową.
Co więcej, znaczniki i hasztagi mogą być używane do planowania kolejnych kontaktów z klientami. Na przykład, można ustawić okres czasu, po którym nastąpi kolejne połączenie na numer z automatycznym sekretariatem. Pozwoli to lepiej zorganizować dialer i uwzględnić czasowe cechy klientów.
Wreszcie, należy się upewnić, że dotarłszy do żywego człowieka na drugim końcu linii telefonicznej, operatorzy będą w pełni przygotowani do komunikacji z klientem. Należy dążyć do spersonalizowania interakcji z klientami, uważnie ich słuchać i koncentrować się na jakości świadczonych usług.
Czym zastąpić usługi wykrywania automatycznych sekretariatów
Istnieją alternatywne strategie, umożliwiające bardziej systematyczne i celowe dialer klientów, zwiększając odsetek odpowiedzi i zmniejszając resetowane połączenia.
- Analityka i segmentacja: Zbieranie i analiza danych o klientach pomagają lepiej zrozumieć ich potrzeby i preferencje. Pozwala to tworzyć bardziej dokładne i celowane listy do dialera. Segmentacja bazy klientów pozwala zwracać się do różnych grup klientów różnymi komunikatami, zwiększając prawdopodobieństwo udanego kontaktu;
- Historia kontaktów: Utrzymuj historię kontaktów z klientami. Rejestry poprzednich komunikacji i zapytań pozwalają operatorom być poinformowanymi przy kolejnych połączeniach. To tworzy bardziej osobistą i zaufaną komunikację z klientami;
- Integracja z systemami CRM: Na przykład, w CRM Oki-Toki operator może wskazać, że na tym numerze jest automatyczny sekretariat lub systemowa wiadomość “Numer nie istnieje” i nie ma potrzeby dzwonić na niego ponownie;
- Optymalizacja czasu dialera: Korzystaj z danych i analiz, aby określić optymalny czas dla dialera różnych kategorii klientów. Może to znacząco zwiększyć szanse na udany kontakt.
Wszystkie te strategie są skierowane na zwiększenie efektywności dialera, zmniejszenie resetowanych połączeń i poprawę interakcji z klientami. Wybór konkretnej strategii zależy od celów i osobliwości twojego biznesu, ale w obecnych warunkach, gdy klienci są coraz bardziej wymagający co do obsługi, używanie alternatywnych metod dialera może okazać się bardziej produktywne i długoterminowo korzystne.
Praktyczne porady dla call center
- Nie używajcie wykrywaczy automatycznych sekretariatów, jeśli nie jesteście pewni, że przyniesie to znaczące korzyści. Na przykład, nie ma potrzeby ich stosowania w kampaniach B2B lub przy dialerze bazy numerów, gdzie procent takich połączeń jest niski;
- Nie zapomnijcie o opóźnieniu między odpowiedzią na połączenie a jego przełączeniem do operatora (zazwyczaj co najmniej 1-2 sekundy). Dzieje się tak, ponieważ wszystkie połączenia muszą przejść przez algorytm AMD w celu wykrycia automatycznych sekretariatów z pewnym stopniem dokładności. Efekt opóźnienia irytuje wielu ludzi, którzy mogą rozłączyć się po pierwszych kilku powitaniach. Dlatego możecie zauważyć wzrost liczby połączeń resetowanych przez te same osoby, z którymi próbujecie rozmawiać;
- Oceńcie fałszywe wyniki dla każdej kampanii z włączonym AMD. Kluczowym punktem jest zrozumienie, że AMD, choć przydatne, nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem. Ważne jest znalezienie równowagi między minimalizacją resetowanych połączeń a zapewnieniem bardziej efektywnej i przyjemnej interakcji z klientami;
- Używajcie alternatywnych strategii do optymalizacji procesu dialera. Nie polegajcie wyłącznie na wykrywaczu automatycznych sekretariatów, zwróćcie uwagę na bardziej efektywne metody, takie jak optymalizacja czasu połączeń i tworzenie spersonalizowanych list kontaktów. Systematyczne i celowane podejście do dialera klientów może zwiększyć procent odpowiedzi i zmniejszyć liczbę resetowanych połączeń.
Technologia wykrywania automatycznych sekretariatów ma zarówno plusy, jak i minusy. Opóźnienia czasowe i fałszywe alarmy mogą sprawiać niedogodności zarówno dla klientów, jak i operatorów, lecz technologia AMD nadal się rozwija i ulepsza. W przyszłości, z rozwojem sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, system wykrywania automatycznych sekretariatów będzie doskonalony, zmniejszając liczbę błędów i zwiększając dokładność wykrywania automatycznych sekretariatów, a czy warto go używać teraz – decyzja należy do Was.
