05.09.2023

Jak stworzyć scenariusz dialogu z klientem?

Szczegółowa instrukcja, jak skonfigurować scenariusz dialogu w serwisie dla wewnętrznych i outsourcingowych contact center Oki-Toki.

Jak stworzyć scenariusz dialogu z klientem?

Scenariusz dialogu to narzędzie, które ułatwi Ci komunikację z klientami za pomocą ankiet. Zawiera ono zdania, pytania i odpowiedzi, których operatorzy używają podczas rozmowy z klientami, co pomaga operatorom być konsekwentnymi i informatywnymi. W tym artykule opowiemy, jak stworzyć Scenariusz dialogu z klientem w Oki-Toki.

Instrukcje wideo

Przygotowaliśmy specjalną playlistę, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania dotyczące konfiguracji scenariusza dialogu (script sprzedaży). Obejrzyj, jak skonfigurować scenariusz dialogu w 10 etapach:

Jak stworzyć scenariusz dialogu w Oki-Toki

Przejdź do sekcji CRM – Scenariusze dialogów i naciśnij przycisk “Stwórz”.

  • W otwartym formularzu można wybrać gotowy szablon ankiety dla linii przychodzącej, sprzedaży lub przeprowadzania ankiet. Należy również wybrać projekt i liczbę ankiet na jednego klienta.
Tworzenie scenariusza dialogu
Tworzenie scenariusza dialogu
  • Po zapisaniu ustawień otworzy się lista scenariuszy dialogowych, wybierz ten, który właśnie stworzyłeś i przejdź do ustawień.
  • W sekcji “Ustawienia i uprawnienia” określ dostęp do specjalnych działań w ankiecie: czy operator będzie mógł wrócić do poprzedniego pytania w ankiecie, zakończyć scenariusz i ustalić wynik rozmowy. 
Wybór roli dla specjalnych uprawnień w ankiecie
Wybór roli dla specjalnych uprawnień w ankiecie

Jak skonfigurować pytania w scenariuszu dialogu

Jeśli podczas tworzenia scenariusza dialogowego wybrałeś gotowy szablon – możesz go po prostu dostosować do swojego zadania, jeśli nie wybrałeś – będziesz musiał zacząć od początku. 

W sekcji “Pytania i odpowiedzi” naciśnij przycisk “Dodaj pytanie” 

Tworzenie pytania do ankiety
Tworzenie pytania do ankiety

 

Ustawienia pytania można zostawić domyślne lub wybrać w zależności od przypadku. Szczegółowy opis parametrów: 

  • Rodzaj pytania – wybór pojedynczy lub wielokrotny, to znaczy operator wybierze jedną odpowiedź lub kilka;
  • Tekst pytania – tutaj wpisz tekst dla pytania, które operator zadaje klientowi. Możesz używać różnych kolorów i czcionek, dołączyć obraz, film, link itp.;
  • Podpowiedź – dodatkowe informacje dla operatora, które będą wyświetlane pod pytaniem;
  • Pomoc – dane referencyjne dla operatora. W przeciwieństwie do podpowiedzi, dostępne do odczytu tylko po najechaniu na ikonę pomocy;
  • Stan początkowy – parametr pozwala ukryć pytanie na początek ankiety. Zwykle pierwsze pytanie jest wyświetlane, a pozostałe są ukrywane i wyświetlane po wypełnieniu poprzedniego;
Konfiguracja wyświetlania pytania w ankiecie
Konfiguracja wyświetlania pytania w ankiecie

 

  • Pokazuje pytanie – wybierz role użytkowników, którzy mogą zobaczyć to pytanie, domyślne ustawienia dają dostęp do wszystkiego;
  • Link do wskazówki – możesz dodać link dla operatora, który przeprowadzi go w jednym kliknięciem z tego pytania. Jeśli zaznaczysz pole “Automatyczne otwieranie linków do podpowiedzi” – link otworzy się automatycznie przy przechodzeniu do pytania.
  • Zmienne wartościzmienne, których używamy w polach “Pytanie”, “Podpowiedź”, “Pomoc” i “Link do podpowiedzi”. Na przykład, zmienna {{sec.OperatorName}} wstawi imię operatora w pytaniu, a {{contact.Name}} – nazwę klienta.
  • Nazwa w raporcie – tekst pytania zostanie zastąpiony nazwą podaną w tym polu podczas tworzenia raportu.
  • Zmień status ankiety – po zakończeniu z tej ankiety zmieni się status rozmowy telefonicznej.
Ustawianie parametrów pytania ankietowego
Ustawianie parametrów pytania ankietowego

 

Po utworzeniu pytania, możemy przejść do ustawienia odpowiedzi na nie.

Jak skonfigurować odpowiedzi w ankiecie rozmowy telefonicznej

W stworzonym pytaniu, naciśnij przycisk “Dodaj odpowiedź ” i pojawi się okno z konfiguracją odpowiedzi. Oprócz standardowych ustawień opisanych powyżej dla „Pytania”, w ustawieniach sensowne jest podać dodatkowe parametry.

Wybierz typ odpowiedzi na pytanie:

  • Prosty – wybór odpowiedzi na pytanie za pomocą jednego kliknięcia.
  • Pole tekstowe – w polu odpowiedzi operator może wpisywać tekst, na przykład dane klienta lub szczegółową odpowiedź na pytanie.
  • Rozwijana lista – ten typ odpowiedzi wymaga wybrania odpowiedniej opcji z rozwijanej listy. Lista jest tworzona z góry “przy użyciu tego linku“.
Tworzenie odpowiedzi do ankiety
Tworzenie odpowiedzi do ankiety

CRM

W zakładce CRM znajdują się dodatkowe ustawienia:

  • Pole kontaktowe – zawartość tekstowej odpowiedzi zostanie przypięta do pola kontaktowego. Na przykład, jeżeli operator wpisze nazwę klienta – przy następnym połączeniu nazwa klienta pojawi się w polu formularza.
  • Zmienić odpowiedzialnym i zmienić kolejkę – jest używane, jeżeli w odpowiedzi na to pytanie trzeba zmienić projekt lub zmienić operatora, na przykład na menedżera. 
  • Dodać do listy – można użyć do dodania numeru do „Czarnej listy”, jeżeli klient jest agresywny, lub wręcz przeciwnie do „VIP-listy” numerów itp.
  • Zakończyć scenariusz – checkbox do końcowej odpowiedzi, kończącej formularz.
Nastawy do odpowiedzi formularza
Nastawy do odpowiedzi formularza

 

Autodialing

Tutaj znajduje się ustawienie do usunięcia zadania z autodialingu lub do jego dodania, a także do wyznaczenia konkretnego operatora lub grupy. Na przykład, klient nie chce kupować pomarańczy, ale chce kupić jabłka, operator wybiera tę odpowiedź i numer klienta jest dodawany do autodialingu „Jabłka”. Dodając zadanie do innego autodialingu, można podać dokładny czas oddzwonienia do tego klienta.

Stanowisko Operatora

W zakładce Stanowisko Operatora Możesz ustawić hashtag rozmowy, na przykład “zgłoszenie” i w raporcie o rozmowach znaleźć wszystkie rozmowy z “zgłoszeniami”.

Rozmowy z hashtagami w raporcie
Rozmowy z hashtagami w raporcie

Webhook

W sekcji Webhook można utworzyć webhook, na przykład wysyłanie emaili, wiadomości na Telegramie menadżerowi przy wyborze tej odpowiedzi lub dodawanie zadania do zewnętrznego CRM.

Do każdego pytania powinno być utworzonych wiele różnych odpowiedzi w zależności od celów rozmowy:

  • Na odpowiedź „Zgoda” pasować będzie hashtag, aby znaleźć te rozmowy podczas tworzenia raportu.
  • W odpowiedzi „Odmowa” używanie hashtagu do raportowania jest również wygodne. Jeśli po tej odpowiedzi rozmowa powinna się zakończyć, warto aktywować parametr „Zakończ scenariusz”.
  • Jeśli klient prosi „Oddzwonić” – wybierz autodialer, do którego zadanie zostanie dodane do automatycznego oddzwonienia do klienta. Czas oddzwonienia jest określany w ustawieniach odpowiedzi lub operator samodzielnie ustawia datę i czas w formularzu.
  • Jeśli dodasz odpowiedź “Komentarz” – operator będzie mógł napisać w formularzu dodatkowe informacje o kliencie. Wybierz typ odpowiedzi – “Pole tekstowe”, aby operator mógł pisać tekst. A używając “Pole kontaktu”=”Komentarz” te dane zostaną zapisane w formularzu klienta, co jest wygodne dla kolejnych rozmów.
Opcje odpowiedzi dla formularza
Opcje odpowiedzi dla formularza

 

Połączenie pytań i odpowiedzi: Priorytety

W bloku „Pytania i odpowiedzi” ustawiane są priorytety dla kilku gałęzi rozwoju dialogu.

  • W ustawieniach pytania powinieneś zaznaczyć “Początkowy stan“, aby pytanie było wyświetlane lub ukrywane przy otwarciu ankiety. Jeśli zostawisz wszystkie pytania otwarte – operator zobaczy cały scenariusz dialogu, lub możesz pokazywać pytania sekwencyjnie (dopóki nie zostanie udzielona odpowiedź na pytanie 1 – pytanie 2 nie zostanie wyświetlone).
  • Każde pytanie i odpowiedź mają przycisk “Priorytety” dla wyboru pytania, które pojawi się następne po obecnym pytaniu/odpowiedzi.
Приоритеты и порядок вопросов
Priorytety i porządek pytań

 

Dane i pola

Ta zakładka jest przydatna w tych przypadkach, gdy firma importuje kontakty do CRM z danymi klienta, a także dodaje numery telefonów i dodatkowe pola do automatu telefonicznego za pomocą API.

Po naciśnięciu “Dodaj” w polu “Parametr” wprowadź nazwę pola, które będzie przekazywane przez API i zawierać odpowiednią wartość, przy tym należy przestrzegać wielkości liter. W “Pole kontaktu” należy wybrać pole kontaktu, które będzie zawierało wartość.

Поля контактов в анкете
Pola kontaktów w ankiecie

 

Przypisanie ankiety

Ankieta została ustawiona, pytania i odpowiedzi są gotowe, priorytety zostały ustalone. Ostatni krok to określenie, kiedy ankieta powinna się otwierać. Wróć do sekcji “Scenariusze dialogów” i kliknij plus (+) na Twoim nowym scenariuszu. W otwartym oknie wskaż typ połączenia i źródło połączenia: dla połączeń przychodzących i wychodzących wskaż kolejność, a dla autodialeru – odpowiedni dialer. Można również ustawić w ustawieniach kolejki i autodialera, czy ankieta będzie się otwierać automatycznie czy po naciśnięciu przycisku na stanowisku operatora.

Dołączenie ankiety dla połączeń wychodzących
Dołączenie ankiety dla połączeń wychodzących

 

Dodatkowo

 

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Czwartek berezen 1st, 2018 Korzystanie z magazynu Oki-Toki vs Google Drive

Zalety i wady wewnętrznego magazynu serwisu Oki-Toki i zewnętrznego dysku Google Drive.

Więcej szczegółów
photo
Poniedziałek Robak 17th, 2019 Zapisy rozmów operatorów centrum obsługi klienta

Jak przechowywane są nagrania rozmów operatorów call center, jak wszystko jest niezawodne i proste: Google, Yandex, Dropbox. Przez cały czas, kiedy korzystasz z naszych usług, mamy na uwadze Twoje bezpieczeństwo. Rejestrujemy każdą rozmowę naszych operatorów, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi i zrozumieć, jak możemy stać się dla Ciebie jeszcze lepsi. Co więcej, przechowujemy wszystkie te dane z najwyższym poziomem bezpieczeństwa, wykorzystując zaufane platformy takie jak Google, Yandex i Dropbox. Wiemy, jak ważne są dla Ciebie te informacje, dlatego dbamy o to, aby były one przechowywane bezpiecznie i efektywnie. Nasz system przechowywania to nie tylko niezawodność, ale także prostota. Jego użytkowanie jest niezmiernie łatwe, co umożliwia szybki i sprawniejszy dostęp do zawartych w nim informacji. Proces ten jest kompletny, bezstresowy i zawsze pod Twoją kontrolą. Dzięki nim możesz skupić się na tym, co dla Ciebie najważniejsze, mając pewność, że twoje dane są bezpieczne z nami. Zaufaj nam, darz swoją uwagą nasze oferty. Google, Yandex, Dropbox – te nazwy są symbolem niezawodności. Dążymy do zapewnienia Ci takiego samego spokoju.

Więcej szczegółów