Adaptacja operatorów To ostatni artykuł na temat adaptacji operatorów i menedżerów sprzedaży.
Artykuł dotyczy
narzędzia dla menedżera.
Tematy poprzednich artykułów poświęcone adaptację nowych pracowników:
Przybliżymy w tym artykule, jak zorganizować samodzielną pracę menedżerów sprzedaży i operatorów, którzy niedawno zaczęli pracować w Twojej firmie.
“Ceremonia inicjacji”
Używamy prostej, ale zabawnej ceremonii inicjacji do adaptacji operatorów. Przedstaw nowicjusza innym kolegom, innym operatorom-zespołom:
- Prezentacja (i w razie potrzeby wstępne szkolenie) odbywa się przed rozpoczęciem pracy
- Pierwszym jest przedstawiony nowicjusz, a następnie nowicjusz jest przedstawiony kolegom
- Kiedy prezentowany jest nowy pracownik, mówi się o jego osiągnięciach w procesie szkolenia.
- Podczas przedstawiania kolegów, opisują swoje główne osiągnięcia w pracy i mówią, do kogo można zwrócić się w każdej kwestii. Zalecane jest sporządzenie notatki.
- Kolega gratulują nowicjuszowi pomyślnego zakończenia szkolenia i uzyskania uprawnienia do samodzielnej pracy. Najbardziej doświadczony operator grupy (ale nie nadzorca) wręcza nowicjuszowi symboliczny prezent. Zazwyczaj są to różnego rodzaju zabawne rzeczy, ale w najprostszym wariantie zamawiamy kubek z imieniem nowicjusza i symboliką korporacyjną.
- Po pierwszym samodzielnym telefonie obsłużonym przez nowicjusza zwykle opowiadam historię o operatorze, który po długim przygotowaniu do bardzo odpowiedzialnego projektu doskonale odbiera pierwszy telefon i… traci przytomność (faktyczne wydarzenie, telefon tylko uderzył w podłogę).
- A oto drugie połączenie powinien zainicjować operator do dyrektora generalnego lub innego top menedżera firmy (lub otrzymać je od niego), oczywiście nie wiedząc o tym. Na koniec rozmowy dyrektor powinien się przedstawić i również pogratulować operatorowi rozpoczęcia pracy. Nawiasem mówiąc, podczas przetwarzania kontaktu zawsze jest bardzo ciekawe obserwować wyraz twarzy trenera), trener jest obecny podczas procedury.
- Po tym pracownik otrzymuje osobisty zestaw słuchawkowy i jest uważany za przyjętego na stanowisko operatora / menedżera.
Lokalizacja miejsca pracy dla początkujących
Jeśli to możliwe, umieść miejsce pracy początkującego jak najdalej od aktualnych pracowników (ale nie od mentora / kierownika). Najlepiej w oddzielnym pomieszczeniu. Powodem jest to, że nawet najbardziej doświadczeni menedżerowie popełniają błędy podczas sprzedaży, a początkujący mają tendencję do kopiowania tych błędów (“przecież tak mówi Wacek”). Czasami wygląda to jakby dział był zaatakowany przez mentalny grzyb. Tak aktywnie pracownicy kopiuje od siebie złe zachowanie i “psują” początkujących.
Indywidualne Plany Rozwoju
Obecność indywidualnych (a nie ogólnych) planów rozwoju (IPR) dla nowicjusza jest bardzo ważna dla adaptacji operatorów. IPR powinien być tworzony przez kierownictwo razem z nowicjuszem, na podstawie informacji zwrotnej od kierownictwa o jego pracę.
Forma IPR może być dowolna, ale musi zawierać konkretne cele, jasne kryteria oceny wyników, działania niezbędne do osiągnięcia celów i terminy kontroli. Jeśli chodzi o daty, polecam częstotliwość próbkowania planu co 3-4 dni robocze menedżera po pierwszych dwóch tygodniach pracy, a do tego codziennie.
Używamy zarówno graficznej, jak i tabelarycznej prezentacji IPR (plan musi być programowany, budowanie planu dla działów składających się z więcej niż 3 osób trwa długo). Grafika jest przydatna do prezentacji wskaźników, a tabela do zapisywania zadań. W zasadzie można prezentować zadania na wykresie, ale jest on zbyt zaladowany. Wygląda to tak:
Oczywiście, osiągnięcie celów IPR nie następuje samodzielnie, ale z bezpośrednią pomocą mentora lub supervizora. Oto przybliżone nakłady czasu starszego pracownika na „obsługę” IPR nowicjusza:
“Okres łaski”
Niektóre organizacje, po przystosowaniu operatora i dopuszczeniu nowego managera do samodzielnej pracy, ustalają “okres łaski”. Jest to czas, podczas którego indywidualne wskaźniki nie wpływają na zmienną część dochodu, a nowicjusz otrzymuje pieniądze. Jak gdyby zmienna część jego dochodu była ustalona na określonym poziomie. Jestem przeciwny takiemu podejściu i uważam, że jeśli szkolenie jest dobrze zorganizowane i stażysta zdał końcowy egzamin, powinien być “w hełmie, butach, tak jak wszyscy.”. Jednak są wyjątki. Można ustalić “okres łaski” na 3-5 dni roboczych, jeśli:
- Projekt jest bardzo intensywny informacyjnie (na przykład bankowy).
- Asortyment produktów/usług firmy– ponad 100 pozycji w tych grupach towarowych, które obsługuje manager.
- Manager musi pracować w więcej niż trzech systemach informacyjnych równolegle.
Ciągłość edukacji
Często w małych firmach, które mają ograniczoną ilość dostępnego czasu na kwalifikowanych trenerów, stanowi to problem. Z drugiej strony, nawet z dostępnymi doświadczonymi specjalistami ds. szkoleń, może być trudno wydobyć operatorów czy menedżerów sprzedaży z “cyklu produkcyjnego” na pełnowartościowe szkolenie: ktoś musi dzwonić, odbierać połączenia i dokonywać sprzedaży każdego dnia. Ponadto, nie wszystkie informacje uzyskane podczas szkolenia są przyswajane. W zależności od rodzaju szkolenia, poziomu przygotowania trenera i charakteru materiału, efektywność zajęć nie musi przekraczać 20-30%. Co więcej, nawet doskonałe szkolenie nie zapewnia stałych umiejętności, tylko wiedzę i umiejętności, które w przyszłości muszą zostać utrwalone przez praktykę. Dlatego potrzebny jest dodatkowy “mechanizm”, który eliminowałby te niedociągnięcia.
Rozwiązanie.
Na co dzień (to ważne) odpowiedzialny pracownik dokonuje wyboru materiałów dydaktycznych. Odpowiedzialny pracownik może być trenerem, a w małych firmach – szefem działu sprzedaży lub dyrektorem handlowym (w końcu, to ich bezpośredni obowiązek – zarządzać kwalifikacjami podwładnych, a oni sami prawdopodobnie odkryją coś nowego dla siebie). Materiały dydaktyczne w tym przypadku to filmy instruktażowe od doświadczonych specjalistów ds. sprzedaży dostępne publicznie. Na przykład kanał znakomitego profesjonalisty Ewgenija Kotołowowa na Youtube zawiera kolekcję ponad 400 filmików. Jednak filmy te nie powinny być prezentowane podwładnym w “czystej formie”, przynajmniej dlatego, że ich oglądanie zajmuje trochę czasu: zazwyczaj około 10-15 minut. Filmy te należy pobrać i przyciąć tak, aby pozostała tylko jedna myśl, pomysł lub technika. Na przykład, o bardzo skutecznej metodzie:➀➀-Czy jest jakiś zniżka?➀-Mogę dodać dopłatę.➀➀Ewgenij opowiada przez około 5 minut, podczas gdy opis metody zajmuje nie więcej niż 30 sekund. Krótką myśl łatwo zrozumieć i zapamiętać. Łatwo ją dodać do arsenału technik sprzedaży. Z krótkich filmików łatwo zrobić kolekcję, którą można potem wykorzystać do szybkiego dodatkowego szkolenia nowicjuszy. Gdy filmy są gotowe, powinny być dystrybuowane do miejsc pracy menedżerów (świetnie, jeśli mają firmowy osobisty
Gabinet). Przyszedłszy do pracy, sprzedawcy mogą zapoznać się z ‘Filmem dnia’ i rozpocząć rozmowy. Przy prawidłowym podejściu, po trzech miesiącach ich ‘arsenał’ będzie zawierać około 50-60 narzędzi, które pokryją większość praktycznych sytuacji. Ważne! Powyższe nie wyklucza innych regularnych zajęć, takich jak analiza błędów z menedżerem.
Płatność za regularne szkolenia w procesie adaptacji operatorów
Istnieje praktyka płacenia za godziny regularnych szkoleń według obniżonych stawek. To prowadzi do oporu zarządu wobec szkolenia i sesji z menedżerem/mentorem: “dlaczego miałbym się uczyć, kiedy zarabiam mniej, wolę dzwonić”. Jednak nauka jest konieczna, ponieważ to, co interesuje biznes, to nie tyle telefony, co konwersja kontaktów w transakcje. Dlatego za godziny szkolenia nowy pracownik powinien otrzymywać pensję bazującą na średnim [prognozowanym] dochodzie przy 100% realizacji planu. Nie przestrzeganie tej zasady demotywuje pracownika od nauki.
Potrzeba wiedzy biznesowej
Biznesmeni doskonale rozumieją, że znajomość klientów pomaga poszerzać bazę klientów i zmniejszać ich erozję. Niektóre elementy tej wiedzy, na przykład, odnoszące się do zachowania klientów, mogą być potrzebne menedżerowi działu sprzedaży lub operatorowi call center do wyboru najbardziej optymalnego zachowania lub charakteru argumentów podczas sprzedaży. Źródłem informacji o tym zwykle jest dział marketingu. Jeżeli twoje call center jest outsourced – koniecznie porozmawiaj z marketingowcami klienta).
Przykłady wiedzy:
Średnio 92% ruchów klientów-indywidualów od dostawcy internetu nr 1 do dostawcy nr 2 jest uwarunkowane przyczynami P1, P2, P3, P4 (w kolejności malejącej ważności).
lub
Według badania przeprowadzonego w styczniu 2017 roku, mieszkańcy Moskwy, którzy wydają na telefon komórkowy od 2.000 rub./mies. rozważają możliwość oszczędzania mniej niż 400 rub./mies. jako nieistotne i nieznaczące dla nich osobiście.
Te informacje najlepiej przekazywać menedżerom małymi porcjami, aby łatwiej je zapamiętali.
“Dzwięk dnia”
W podstawowej wersji tej metodyki, każdy menedżer ma prawo na koniec dnia pracy przesłać do rozważenia przez zarząd swoją najlepszą lub najbardziej interesującą rozmowę. W trakcie mini-konkursu każdego dnia wybierany jest jeden najlepszy plik (ważne jest określenie obiektywnych kryteriów oceny). Następnego dnia na początku zmiany plik jest przekazywany wraz z filmikiem na nowy temat do wszystkich menedżerów działu w kontekście “spójrzcie, jak umiejętnie wczoraj rozmawiał z klientem menedżer Wasyl”. Jeśli rozmowa jest długa, jest też skracana. W rozmowie zostawiają tylko moment “godziny gwiazd” sprzedawcy (najlepiej zawsze to robić).
Tak sformułowany schemat jest w pełni sprawny i daje potężny efekt motywacyjny. Jednak można go dodatkowo zmodyfikować, prosząc sprzedawców tylko o rozmowy, w których użyto techniki, z którą się zapoznali. Dodatkowo można poprosić ich o wypełnienie elektronicznego kwestionariusza składającego się z 2-3 pytań. Aby uzyskać informację zwrotną, czy technika zadziałała, a jeśli nie, to dlaczego według nich tak się stało. Ogólnie rzecz biorąc, czas poświęcony na badanie materiałów do samokształcenia nie powinien zajmować więcej niż 7 minut dziennie u menedżera.
Praktykę można rozwijać, organizując mini-konkursy “sprzedaż tygodnia” i “sprzedaż miesiąca”, w których ocenie wyników musi uczestniczyć zarząd firmy (co zresztą jest bardzo interesujące, zabawne i także ma doskonały efekt motywacyjny).”
Czas dyrektora nie jest mocno obciążony, ocena 4-5 plików miesięcznie i wybór najlepszego nie stanowi problemu. Tutaj otwiera się duża przestrzeń do wprowadzenia technik gamifikacyjnych i budowania systemów rankingowych, które skierowane są na rozwiązanie problemu „motywacja bez inwestycji”.
Ocena wyników profesjonalnej adaptacji operatorów
W większości przypadków wystarczy prosta tabela:
Ocena wyników społecznej adaptacji operatorów:
Jeśli chcesz zrozumieć, jak nowicjusz zaadaptował się w grupie, możesz zmierzyć wskaźnik jego statusu socjometrycznego (ISS).
Dodatki:
- ISS konkretnego pracownika powinien być mierzony nie wcześniej niż po jego 45-50 zmianie pracy. Jeśli masz kilku nowicjuszy, warto poczekać, aż wszyscy zgromadzą wystarczającą liczbę zmian pracy.
- W grupie ISS lepiej nie mierzyć częściej niż 3 razy w roku.
O pracy na stanowisku operatora OKI-TOKI można dowiedzieć się tutaj.
