Prawie każdy kierownik outsourcingowego call center prędzej czy później mierzy się z tą samą sytuacją. Agentow jest wystarczajaco duzo, projekty dzialaja, grafik zostal ulozony z wyprzedzeniem. Ale w pewnym momencie zaczynaja pojawiac sie problemy: w jednych godzinach pracownicy siedza bez obciazenia, w innych — kolejka rosnie, SLA spada, a supervisorzy na szybko szukaja, kogo wyslac na zmiane.
Wtedy pojawia sie zasadne pytanie: moze problem nie lezy w liczbie agentow, tylko w grafiku pracy?
Jedne call center od lat pracuja w oparciu o staly system zmian i nie zamierzaja niczego zmieniac. Inne aktywnie przechodza na elastyczny grafik i staraja sie dopasowywac obciazenie do rzeczywistego naplywu kontaktow. Kazde z tych podejsc ma swoje plusy i swoje pulapki — o tym opowiemy w artykule.
Dlaczego stale zmiany wciaz pozostaja popularne
Jesli spojrzec na wiekszosc projektow outsourcingowych, to staly grafik pojawia sie najczesciej. Powod jest prosty: latwo nim zarzadzac.
Jest zmiana od 9 do 18. Sa pracownicy przypisani do projektu. Jest czytelny grafik na miesiac do przodu.
Kierownik z gory wie:
- ilu agentow bedzie na linii;
- kto pracuje danego dnia;
- ktore godziny sa w pelni obsluzone;
- jak liczyc obciazenie.
W projektach z przewidywalnym naplywem kontaktow to naprawde wygodne.
Na przyklad, jesli call center obsluguje sklep internetowy, ktory dziala tylko w dni robocze, albo linie wsparcia z relatywnie stabilna liczba polaczen, stale zmiany pomagaja utrzymac porzadek bez zbędnych komplikacji.
Jest jednak jeden problem. Coraz mniej projektow dziala dzis w stabilnym trybie.
Kiedy stale zmiany zaczynaja przeszkadzac
Na poczatku stale zmiany wydaja sie idealnym rozwiazaniem. Wszyscy znaja swoje godziny pracy, kierownikowi latwiej planowac dzialanie, a supervisorzy nie tracą czasu na ciagle przestawianie grafikow. Im wiecej jednak projektow, tym czesciej grafik zaczyna sie klocic z rzeczywistoscia.
Rano agentow jest za duzo. Wieczorem — za malo. Jeden projekt prawie nie generuje polaczen, inny nagle dostaje podwojne obciazenie po starcie kampanii reklamowej. Dialer potrafi zmienic obraz sytuacji w jeden dzien.
I wychodzi dziwna sytuacja: ludzie sa, stanowiska sa, a i tak brakuje zasobow.
Wtedy zaczyna sie dobrze znany wielu outsourcingom tryb: pilne przetasowania, prosby o zostanie po zmianie, szukanie zastepstwa i ciagle proby domkniecia kolejnego piku obciazenia. A przeciez jeszcze wczoraj wydawalo sie, ze grafik zostal ulozony idealnie.
Dlaczego coraz wiecej outsourcingow patrzy w strone elastycznych grafikow
Kiedys stale zmiany byly praktycznie jedyna opcja. Projekty dzialaly przewidywalnie, obciazenie nie zmienialo sie tak mocno, a wiekszosc agentow pracowala w jednym biurze.
Dzis sytuacja wyglada inaczej.
Rano jest spokojnie, po poludniu ruch polaczen gwaltownie rosnie. Jutro klient uruchamia kampanie reklamowa i liczba kontaktow podwaja sie. Za tydzien startuje nowy projekt albo dialer, ktory wymaga dodatkowych zasobow doslownie przez kilka dni.
W takich warunkach trudno funkcjonowac wedlug harmonogramu ulozonego miesiac temu.
Wlasnie dlatego wiele centrow outsourcingowych zaczyna dodawac wiecej elastycznosci do planowania zmian. Nie dlatego, ze to modny trend, i nie dlatego, ze wymagaja tego pracownicy. Po prostu obciazenie stalo sie mniej przewidywalne.
Gdy czesc agentow moze logowac sie w godzinach szczytu, brac krotsze zmiany albo przejmowac wybrane zadania, kierownikowi latwiej zarzadzac zasobami. Zamiast pilnie szukac nowych pracownikow, mozna lepiej rozlozyc juz istniejacy zespol.
Swoja role odegrala tez praca zdalna. Dzis nie kazdy agent chce pracowac tylko wedlug klasycznego schematu od rana do wieczora. Komus wygodniej zaczynac w drugiej polowie dnia, ktos laczy prace ze studiami, a ktos wybiera kilka krotszych zmian w tygodniu zamiast standardowej pieciodniowki.
Dla call center oznacza to szerszy wybor kandydatow i wiecej mozliwosci pokrycia godzin bez ciaglego rekrutowania.
Gdzie elastyczny grafik sie nie sprawdza
Na pierwszy rzut oka moze sie wydawac, ze elastyczny grafik rozwiaze kazdy problem z obciazeniem. W praktyce wszystko jest troche bardziej skomplikowane.
Jesli nie planowac obciazenia, elastycznosc zamienia sie w chaos. Najczestszy blad to pozwolic pracownikom samodzielnie wybierac zmiany bez uwzglednienia potrzeb projektow.
W efekcie agenci wybieraja najwygodniejsze godziny, a okresy wysokiego obciazenia zostaja bez pokrycia. Kierownik znowu wraca do manualnego zarzadzania, tylko ze teraz zadan jest jeszcze wiecej.
Elastyczny grafik dziala tylko wtedy, gdy jest zrozumienie rzeczywistego obciazenia i narzedzia do jego kontroli.
Ostatecznie wygrywa nie to call center, ktore zrobilo grafik maksymalnie swobodny albo maksymalnie sztywny. Wygrywa to, ktore rozumie swoje obciazenie. Gdy widac rozklad polaczen wedlug godzin, aktywnosc kolejek, obciazenie agentow i wskazniki SLA, latwiej podejmowac decyzje i na czas wzmacniac zmiany tam, gdzie naprawde jest to potrzebne.
Co dziala w praktyce
Jesli przyjrzec sie call center, ktore od dawna pracuja jednoczesnie z kilkoma klientami, mozna zauwazyc jedna ciekawa zaleznosc.
Wiekszosc z nich dawno przestala wybierac miedzy stala a elastyczna forma pracy. Zamiast tego lacza oba podejscia.
Czesc zespolu zapewnia stabilne pokrycie projektu i pracuje wedlug jasnego grafiku. Reszta dołącza wtedy, gdy naprawde jest to potrzebne: w okresach wysokiego obciazenia, podczas startu nowych kampanii albo sezonowych wzrostow liczby kontaktow.
Takie podejscie pomaga uniknac skrajnosci. Nie trzeba utrzymywac nadmiernego stanu „na wszelki wypadek”, a ryzyko, ze w waznym momencie zabraknie agentow, staje sie znacznie mniejsze.
W praktyce call center zyskuje dodatkowy margines bezpieczenstwa. A dla outsourcingu czesto jest to znacznie wazniejsze niz spór o to, ktory grafik sam w sobie jest lepszy.
Jak pomaga Oki-Toki
Kiedy mowa o grafikach, problem zazwyczaj nie lezy w samych zmianach. Problem w tym, ze kierownik nie zawsze widzi, gdzie naprawde brakuje ludzi, kto jest przeciazony, a kto sie nudzi.
Dlatego warto zaczac nie od przestawiania zmian, ale od liczb.
W Oki-Toki mozna monitorowac obciazenie agentow, rozklad kontaktow wedlug godzin, aktywnosc kolejek i efektywnosc pracy dla kazdego projektu. Gdy widac rzeczywisty obraz obciazenia, decyzje staja sie duzo prostsze.
Na przyklad widget „Wskazniki” pomaga w czasie rzeczywistym sledzic KPI zespolu. System od razu pokaze, jesli pracownik spoznil sie na zmiane, wyszedl wczesniej albo opuscil dzien pracy. A jesli wazna jest szybka reakcja na takie sytuacje, mozna ustawic powiadomienia lub integracje przez API — informacje o naruszeniach grafiku automatycznie trafią do odpowiedzialnych osob.
Szczegolnie przydatny dla kierownikow jest monitoring agentow w czasie rzeczywistym. Widac, ilu pracownikow jest teraz na linii, czy zasoby wystarczaja do obslugi kontaktow, czy sa nieodebrane polaczenia i naruszenia KPI.
Samo widzenie sytuacji to jednak dopiero polowa zadania. Rownie wazne jest wlasciwe planowanie zasobow. Wlasnie dlatego wiele centrow outsourcingowych korzysta z WFM (Workforce Management) — podejscia do planowania obciazenia i zmian pracy na podstawie rzeczywistych danych. Gdy wiadomo, ile kontaktow splywa w roznych godzinach i dniach, latwiej ulozyc grafik bez przestojow i przeciazen.
Planowac obciazenie pomagaja tez zmiany. Kierownik moze z wyprzedzeniem rozlozyc obciazenie z uwzglednieniem liczby kontaktow, a system bedzie kontrolowal czas pracy i grafiki.
*Jesli agent w Oki-Toki musi zmienic zmiane, nie musi szukac supervisora na czatach ani pisac maili. Zgloszenie mozna wyslac bezposrednio z miejsca pracy, a supervisor zobaczy je i podejmie decyzje.
Warto osobno wspomniec o KPI. Pomagaja one nie tylko kontrolowac dyscypline, ale tez zrozumiec, czy projekt ma wystarczajaca liczbe ludzi. Czasem wydaje sie, ze trzeba natychmiast zatrudnic nowych agentow, a w praktyce okazuje sie, ze problem tkwi w grafiku albo w rozlozeniu obciazenia.
Do motywacji mozna wykorzystac bonusy i kary, ktore sa powiazane z KPI i innymi wskaznikami. System sam policzy wyniki wedlug zadanych zasad.
A zeby nie zbierac danych z roznych raportow, w Oki-Toki sa raporty — automatyczne zestawienia. Tworza podsumowanie czasu pracy, obciazenia agentow, spoznien, wczesniejszych wyjsc i innych waznych wskaznikow oraz wysylaja je na poczte elektroniczna.
Szczegolnie widoczna jest przydatnosc takich narzedzi w zespolach omnichannel, gdzie pracownicy pracuja nie tylko z polaczeniami, ale tez z czatami, email i komunikatorami.
Jesli w jednym kanale kontaktow robi sie mniej, kierownik widzi to od razu i moze przesunac agentow do innych zadan bez niepotrzebnego zamieszania i recznych obliczen.
Co ostatecznie bardziej sie oplaca
Jesli projekt dziala stabilnie, a obciazenie jest dobrze przewidywalne, stale zmiany pozostaja prostym i zrozumialym rozwiazaniem.
Jesli call center obsluguje kilku klientow, uruchamia dialer, pracuje z czatami i regularnie mierzy sie ze zmiana obciazenia, bez elementow elastycznego planowania robi sie coraz trudniej.
Dlatego dzis pytanie zwykle nie brzmi „staly czy elastyczny grafik”. Duzo wazniejsze jest cos innego: na ile grafik odpowiada rzeczywistemu obciazeniu.
Gdy harmonogram opiera sie na danych, a nie na przypuszczeniach, wygrywaja wszyscy: agenci dostaja komfortowe warunki pracy, kierownicy maja mniej problemow z planowaniem, a klienci otrzymuja stabilna obsluge niezaleznie od sezonu i liczby kontaktow.
Wlasnie dlatego wiele outsourcingowych call center stopniowo odchodzi od sztywnych modeli i wybiera bardziej elastyczne zarzadzanie. Nie dlatego, ze to modne, ale dlatego, ze wspolczesne obciazenie wymaga wlasnie takiego podejscia.
