Klienci chcą otrzymywać odpowiedzi szybko. A co jeśli w kolejce jest 20 agentów i dziesiątki kierunków? Tutaj z pomocą przychodzi IVR, który umożliwia zbudowanie wygodnej trasy połączeń. Ale można pójść dalej, uczynić to menu nie tylko cyfrowym, ale i głosowym, kiedy klient nie naciska cyferek, ale mówi, a system go rozumie.
W tym artykule opowiemy, co to jest głosowe menu IVR, jak działa rozpoznawanie mowy w Oki-Toki, czym różni się od zwykłego IVR i dlaczego wszystko to jest wam potrzebne.
Co to jest menu IVR?
IVR (Interactive Voice Respons) — to system, który odtwarza powitanie, prosi o wybranie odpowiedniej opcji i kieruje połączenie zgodnie z przygotowanym scenariuszem. W klasycznej wersji wybór odbywa się za pomocą klawiszy telefonu, na przykład: naciśnij 1 — do działu sprzedaży, 2 — do wsparcia technicznego itp. W Oki-Toki menu jest składane z “klocków” w scenariuszach połączeń: “Początek”, “IVR”, “Kolejka”, “Agent”, jak z konstruktora.
Możesz ustawić trasowanie, warunki, harmonogram, kolejkę i logikę pracy bez programowania i skomplikowanych integracji.
Głosowe menu IVR
Od 2018 roku w Oki-Toki dostępne jest IVR z rozpoznawaniem mowy. To oznacza, że klient może nie naciskać cyfr, ale po prostu powiedzieć, czego chce, a system to zrozumie. Rozpoznawanie odbywa się za pomocą wiodących rozwiązań — Google i OpenAI. Otrzymany tekst jest używany przez system Oki-Toki do podjęcia decyzji i przejścia do odpowiedniego bloku scenariusza. Jest to wygodne, szybkie i sprawia, że komunikacja jest bardziej “żywa”.
Według wewnętrznej statystyki i obserwacji naszych klientów, większość dzwoniących nie zauważa, że komunikuje się z robotem — szczególnie jeśli głos brzmi naturalnie, a scenariusz jest dobrze skonstruowany.
Jak działa głosowe menu w praktyce?
Wszystko jest prawie tak samo, jak w zwykłym IVR z DTMF-naciśnięciami. Tworzysz scenariusz, dodajesz klocek “IVR” i konfigurujesz opcje odpowiedzi. Tylko zamiast cyfr wskazujesz słowa, które klient może wypowiedzieć.
Przykład: Po powitaniu system odtwarza wcześniej przygotowany zapis IVR, w którym proponuje wybrać jedną z opcji w zależności od celu połączenia. Klient może odpowiedzieć:
- „Chcę przetestować”, „test”, „dostęp testowy” — to pierwsza gałąź;
- „Mam problem”, „potrzebuję pomocy”, „wsparcie techniczne” — to druga;
- „Inne pytanie” — trzecia gałąź.
Moduł rozpoznawania mowy porówna odpowiedź klienta z listą ze słownika i pokieruje połączenie do odpowiedniej kolejki.
W scenariuszu konfigurujesz słowniki, dodajesz podobne słowa i frazy, aby rozpoznawanie było elastyczne. Nawet jeśli osoba mówi z akcentem lub niezbyt wyraźnie, system IVR menu i tak ją zrozumie i skieruje odpowiednią “ścieżką”.
Konfiguracja scenariusza z głosowym IVR
Oto jak może wyglądać podstawowy scenariusz:
- Początek: punkt wejścia połączenia.
- Sprawdzenie czasu: czy to czas pracy, czy nie?
- Sprawdzenie kontaktu: czy numer jest w bazie?
- Tworzenie kontaktu: jeśli nie — tworzymy nowego.
- IVR z rozpoznawaniem mowy: system słucha, co powie klient, i kieruje dalej.
- Kolejka → agent: w czasie pracy łączymy z odpowiednim działem.
- SMS: w czasie nieprący — wysyłamy wiadomość, że na pewno oddzwonimy.
Co można podłączyć do głosowego IVR
W scenariuszu w Oki-Toki można elastycznie konfigurować nie tylko IVR, ale i wszystko dookoła niego:
- Harmonogram: ustaw różne scenariusze na różny czas.
- Integracja z CRM: kieruj ścieżkę w zależności od statusu klienta.
- Sprawdzanie numeru: zapisuj wszystkie zgłoszenia, nawet od nowych klientów.
- Warunkowe przejścia: zmieniaj logikę w zależności od danych: VIP-klienci, stali, nowi.
- Kolejki i priorytety: kieruj połączenia tam, gdzie są oczekiwane.
- Wysyłanie SMS: klientowi można od razu wysłać informacje lub potwierdzić zapytanie.
Zalety głosowego IVR
IVR oszczędza czas, upraszcza ścieżkę klienta i czyni połączenia wygodniejszymi:
- Nie trzeba naciskać klawiszy – szczególnie wygodnie w samochodzie, w ruchu lub gdy ekran jest niedostępny;
- Klient od razu mówi, czego potrzebuje – nie ma potrzeby słuchania długiej listy, użytkownik po prostu wypowiada swoje zapytanie.
- System rozumie istotę, a nie tylko sformułowanie – jeden klient powie „pomoc”, inny – „wsparcie”, trzeci – „problem techniczny” i wszyscy trafią do odpowiedniego działu.
- Mniej błędów i nieporozumień – osoba mówi znanymi słowami, a system kieruje dokładnie według scenariusza.
- Obsługa staje się szybsza – nie ma zbędnych przejść i przekierowań — tylko potrzebna trasa.
Głosowy IVR pomaga call center zmniejszyć obciążenie agentów, przyspieszyć przetwarzanie połączeń i zautomatyzować rutynowe zapytania. Agenci zostają uwolnieni od rutynowych zadań, które może rozwiązać robot, a klienci szybciej otrzymują potrzebną informację.
Gdzie to szczególnie dobrze działa?
Gdy do firmy dzwonią z różnymi pytaniami, ważne jest nie tylko szybko odpowiedzieć, ale i zrozumieć, z czym właściwie zwraca się klient. Głosowe menu z rozpoznawaniem mowy pomaga to zrobić jeszcze przed połączeniem z agentem — bez zamieszania i długich list opcji.
Szczególnie użyteczne jest to rozwiązanie dla takich branż:
- domy samochodowe;
- centra medyczne i kliniki;
- sklepy internetowe;
- usługi dostawy i logistyka;
- instytucje edukacyjne;
- ubezpieczenia;
- wsparcie techniczne;
- finanse, kredyty, mikropożyczki.
Hybrydowe IVR: głos + naciśnięcie
W Oki-Toki można używać hybrydowego IVR, gdzie działa zarówno sterowanie głosowe, jak i standardowe wprowadzanie z klawiatury. Jest to wygodne, aby klient miał wybór – powiedzieć, czego potrzebuje, lub nacisnąć klawisz. Taki podejście zwiększa dokładność i komfort, przez to że system oczekuje na głos lub naciśnięcie.
Oba warianty menu IVR działają — i każdy sam wybiera, co łatwiejsze.
Raportowanie
W Oki-Toki można monitorować, jak działa twój głosowy lub hybrydowy IVR za pomocą raportów. Dzięki temu w porę zauważysz, co warto poprawić.
- Raport IVR pokaże ile połączeń przeszło przez klocek „IVR”, które opcje wybierano, gdzie występowały błędy lub przerwania. Tworzy dane dla jednego scenariusza połączenia;
- Raport – krótkie podsumowanie o obsłudze połączeń, które klocki zadziałały, kto z agentów przyjmował połączenia;
- Dziennik połączeń – szczegółowe informacje o każdym połączeniu: data, czas, trasa według scenariusza, działania klienta, odpowiedzi systemu, błędy i wynik;
- DataMixer – automatyczny konstruktor, który łączy dane z różnych raportów w jeden. Za jego pomocą można połączyć „Raport IVR” z „Dziennikiem połączeń” lub „Listą zadań” i otrzymywać dane na maila za wybrany okres.
Informacje z raportów — to nie tylko liczby. Pomagają dopracować scenariusze, śledzić, jak klienci wchodzą w interakcję z menu IVR, i poprawiać obsługę bez zgadywania i ręcznego sprawdzania, opierając się na faktach.
Głosowe menu z rozpoznawaniem — to nie o technologię, to o komfort dla klientów i firmy.
