27.03.2018

Menu głosowe dla call center – jak skonfigurować IVR

Jak przejść od menu przyciskowego IVR do głosowego. Konfiguracja głosowego i hybrydowego IVR w serwisie dla contact center Oki-Toki.

Menu głosowe dla call center – jak skonfigurować IVR

W tym artykule opowiem o starym narzędziu w nowym opakowaniu. Od marca 2018 r. wprowadziliśmy menu głosowe z rozpoznawaniem mowy. W kwestii technologii nie ma tu nic rewolucyjnego – usługi głosowe globalnych liderów, takich jak Google/Yandex, będą rozpoznawać to, co mówią wasi klienci, a Oki-Toki wykorzystuje wyniki rozpoznawania do nawigacji w menu.

Ten artykuł dotyczy produktu Głosowe robocall

Jest to wygodniejsze, ponieważ sprawia, że praca z menu staje się bardziej ludzka – niektórzy twierdzą, że do 70% ludzi nie zauważa, kiedy rozmówcę człowieka zastępuje robot, nie zgadzamy się – nawet do 100% nie może zauważyć takiej zamiany w prostych dialogach.

Menu głosowe konfiguruje się prawie tak samo jak zwykły IVR, tylko zamiast wartości numerycznej, należy podać słowa-klucze, po wymówieniu których, klient będzie kierować się według “ścieżki” scenariusza. Ustawienia umożliwiają utworzenie słownika synonimów dla każdej odpowiedzi, a nawet jeżeli klient nieprecyzyjnie lub z akcentem wyrazi cel kontaktu, system rozpozna jego mowę i porówna z najbardziej podobną opcją.

 

Weźmy na przykład skierowanie do Oki-Toki

Zaraz po sygnale powita Cię operator i zapyta o cel rozmowy:

1. Złóż zgłoszenie na okres próbny produktu;
2. Potrzebujesz pomocy od wsparcia technicznego;
3. W innej sprawie.

W takim przypadku, klient odpowie “testowanie/test/okres próbny” w pierwszym przypadku, “potrzebuje wsparcia technicznego/mam problem/wsparcie” w drugim, i “w innej sprawie” w trzecim. Schematycznie wygląda to tak:

IVR: Konfiguracja głosowej i hybrydowej IVR

 

IVR: Tworzenie scenariusza rozmowy

Przy wysokiej jakości nagraniach audio, imitujących prawdziwego operatora, klient może nawet nie zorientować się, że rozmawiał z robotem.

IVR z rozpoznawaniem mowy będzie przydatny dla firm oferujących szereg usług i kierunków, aby rozdzielać rozmowy według produktów jeszcze przed połączeniem z operatorem, a jednocześnie nie męczyć klienta nudnym robotem i wprowadzaniem numerów z telefonu. Salon samochodowy, kliniki, duża sklep internetowy – wszyscy oni docenią tę funkcję.

Dodałam nowy szablonu-przykład użycia głosowego IVR, a co więcej można testować tę funkcję już teraz, wykonując połączenie z naszej strony 🙂

Powodzenia! I gdyby coś poszło nie tak – zmiana wsparcie techniczne Oki-Toki zawsze służy pomocą.

Stanisław Łuczkin

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Piątek Robak 4th, 2021 Kodeks Bohatera: Przypomnienie dla Kierownika Centrum Kontaktowego

Jak zorganizować pracę, jeśli jesteś kierownikiem centrum kontaktowego, jak efektywnie zarządzać, główne techniki i rady.

Więcej szczegółów
photo
Wtorek Pierś 8th, 2020 Instrukcja wideo Okie-Talkie: Stanowisko pracy operatora

Miejsce pracy operatora – przegląd podstawowych funkcji narzędzia dla wewnętrznych i zewnętrznych centrów kontaktowych Oki-Toki.

Więcej szczegółów