Dobra analityka biznesowa w call centerze pomaga nie tylko zobaczyć, jak działa zespół, ale także znaleźć sposoby na uczynienie pracy zespołu bardziej efektywną. W naszym artykule opisaliśmy kilka typów analizy oraz jakie funkcje Oki-Toki będą użyteczne do zbierania danych.
- Predykcyjna analiza
- Wizualna analiza
- Analiza klienta
- Opisowa analiza
- Diagnostyczna analiza
- Analiza mowy
- Operacyjna analiza
- Analiza w call centerze z Oki-Toki
Główne typy analizy
W zależności od specyfiki waszej organizacji i przypadków biznesowych można wybrać różne podejścia do analizy. Poniżej opisaliśmy, co przedstawia każdy typ analizy.
Predykcyjna analiza (Predictive Analytics)
Analityka predykcyjna, czyli prognostyczna używa danych z przeszłych okresów, aby zrozumieć, jak będzie wyglądać sytuacja w przyszłości. To podejście przygotuje wasze call center na nagły wzrost liczby połączeń lub, odwrotnie, na spadek aktywności.
- W raporcie Oki-Toki «Dane o połączeniach przychodzących» można sprawdzić, w jakim okresie był «szczyt» połączeń oraz poprzednie wartości, aby przewidzieć, kiedy znów będzie napływ klientów i odpowiednio skorygować grafik pracy.
- W tym samym raporcie wyświetlany jest średni czas oczekiwania klienta (AWT) – to jak długo średnio klienci czekają na wolnego operatora. Jeśli dłużej niż 60 sekund, istnieje prawdopodobieństwo, że klienci nie są zadowoleni z serwisu i warto dodać operatorów do linii przychodzącej.
- Automatyczne połączenia z ustawionymi regułami oddzwaniania pomogą zaplanować zadania na bardziej odpowiedni czas. Na przykład, jeśli w określonych godzinach liczba połączeń przychodzących rośnie, można z góry ustawić dla automatycznych połączeń inny czas pracy, aby zbalansować obciążenie.
Wizualna analiza (Visual Analytics)
Wizualna analiza w Oki-Toki to wykresy, diagramy i widżety, które pomagają szybko ocenić sytuację bez analizowania raportów.
Niektórzy kierownicy przenoszą na oddzielny monitor wykresy i widżety związane z pracą call center, aby pracownicy mogli wizualnie zobaczyć, jak sprawa wygląda w czasie rzeczywistym. Kilka przykładów:
- W widżecie „Połączenia operatorów” wyświetlane jest, kto częściej przyjmuje połączenia oraz jaki procent połączeń jest udanych. Dostępny jest filtr według kolejek, użytkowników i typów połączeń: przychodzące, wychodzące i automaty.
- Widżet „Jakość połączenia” pokaże procent połączeń do klientów oraz wyniki połączeń SIP, a „Statystyka i stan dialera” pomoże przeanalizować pracę automatycznego połączenia.
Analiza klienta (Customer Analytics)
Potrzeby klientów to podstawa sukcesu centrum kontaktowego. Nie rozumiejąc preferencji i nastrojów, trudno jest świadczyć taką usługę, która będzie wspierać wysoki poziom „Customer Satisfaction Score” (CSAT). Analityka klientów skupia się na analizie zachowań klientów, ich życzeń i interakcji z call centerem.
- Możesz skonfigurować system opinii, gdzie klienci będą oceniać pracę operatora w skali od 1 do 5 lub zostawiać wiadomość głosową o jakości obsługi. Pomoże to w analizie danych klientów i wskaże, gdzie komunikacja z pracownikami firmy nie przyniosła oczekiwanego rezultatu.
- Można także podzielić klientów w zależności, na przykład, od typu zapytania lub statusu (nowy, stały, VIP). Ta segmentacja klientów pozwoli na dostosowanie spersonalizowanej komunikacji oraz rozdzielanie abonentów do konkretnych operatorów.
- Raport FCR określa, jak skutecznie rozwiązywane są problemy klientów za pierwszym połączeniem. Jeśli klient wraca z tym samym problemem kilka razy, może to być sygnałem do wprowadzenia korekt w schemacie komunikacji.
- W Oki-Toki przechowywana jest historia wszystkich interakcji z klientami, włączając połączenia, czaty oraz inne kanały komunikacji. Raporty pozwalają łatwo zebrać potrzebne statystyki, odsłuchać rozmowy lub zobaczyć transkrypcję dialogów w celu analizy całego ciągu komunikacji.
Opisowa analiza (Descriptive Analytics)
Analizuje dane przeszłe, aby zrozumieć, co już się zdarzyło. Przydatna, kiedy trzeba zrozumieć, jak call center działało przez określony okres, jakie były tendencje i gdzie są słabe miejsca. Mówiąc prościej, analityka opisowa odpowiada na pytania «Co się zdarzyło?» oraz «Jakie mamy wyniki?». Nie przewiduje przyszłości ani nie daje porad, tylko pokazuje fakty i liczby.
W Oki-Toki opisowa analiza jest używana w różnych raportach, na przykład:
- Dziennik połączeń – szczegółowy raport o połączeniach przychodzących, wychodzących oraz połączeniach automatycznych za wybrany okres.
- Śledzenie połączeń – statystyki unikatowych numerów przychodzących, prób połączeń, czasu oczekiwania oraz rozmowy.
- Dziennik prób – ile razy automatyczne połączenie próbowało się dodzwonić do klienta.
- Raport IVR – jakie przyciski naciskali klienci lub jakie słowa wypowiadali w menu głosowym IVR.
- Raporty zbiorcze (połączenia i użytkownicy) – analiza obciążenia operatorów, statusy na stanowisku operatora, sukcesy połączeń, czas oczekiwania, średni czas obsługi (AHT) itp.
Dzięki opisowej analizie można zobaczyć, jak pracowało call center przez okres, ocenić efektywność operatorów i obciążenie call-center.
Diagnostyczna analiza (Diagnostic Analytics)
Odpowiada na pytanie «dlaczego?» i pomaga zrozumieć przyczyny problemów i incydentów w pracy call-center. To znaczy, jest to analiza zdarzeń, które miały miejsce, aby zrozumieć, co poszło nie tak oraz dlaczego.
- Dlaczego pracownicy spóźniają się na zmiany? Może grafiki pracy zostały niewłaściwie zaplanowane (WFM) lub były zbyt długie przerwy między zmianami, co zakłóciło rytm pracy. W Oki-Toki można automatycznie ustawić zmiany dla operatorów i stworzyć wygodny harmonogram.
- Dlaczego automatyczne połączenie nie przynosi oczekiwanych rezultatów? Raport «Praca automatycznego połączenia» pokaże, ile czasu dialer był bezczynny bez zadań, ile połączeń nie przyjęli operatorzy, ile było odrzuceń oraz nieudanych prób połączenia.
- Dlaczego wzrosła liczba nieodebranych połączeń? W raportach wyświetlana jest liczba połączeń, których operatorzy nie odebrali w danym okresie i jaki jest to odsetek od ogólnej liczby połączeń. Możliwe, że część operatorów była w statusie «Oddalony», były niewystarczające zmiany lub na wzrost połączeń wpłynęła reklama albo promocje.
Diagnostyczna analiza nie tylko pokazuje problem, ale i daje zrozumienie, co go spowodowało. A zatem, można szybciej go usunąć i uniknąć powtarzania w przyszłości.
Analiza mowy (Speech Analytics)
To analiza rozmów, by zrozumieć ich treść, wydobyć użyteczne informacje oraz zidentyfikować powtarzające się momenty. Do tego używana jest technologia rozpoznawania mowy, która pomaga znaleźć problemy w rozmowie. System również śledzi kluczowe frazy oraz «problematyczne dialogi», na przykład, gdy klient jest niezadowolony lub operator nie udzielił potrzebnych informacji.
- Analiza mowy Oki-Toki według ustalonych zasad znajdzie kluczowe metryczki w rozmowie. Mogą to być obowiązkowe słowa, które miały zostać wypowiedziane, ale operator ich nie użył, na przykład «promocja», «bonus». Albo odwrotnie, operator powiedział coś, czego nie powinien mówić – użył «słów-pasożytów», niezgodnej z normami leksyki itp.
- System również pokaże tempo mowy operatora, przerwania klienta oraz pauzy w dialogu.
- Przy użyciu dwustronnej stenogramy będą wyświetlane słowa klienta, takie jak «nie odpowiada», «niezrozumiałe» lub «nie chcę», co wskaże na możliwe niezadowolenie lub wątpliwości co do świadczonej usługi.
Operacyjna analiza (Operational Analytics)
Operacyjna analiza pomaga zoptymalizować pracę centrum kontaktowego, uczynić procesy bardziej efektywnymi. Tutaj wszystko sprowadza się do automatyzacji lub ulepszania pracy na podstawie zebranych informacji.
- Na przykład, Oki-Toki pomaga śledzić, jakie jest obciążenie operatorów (Occupancy) i kierować połączenia tak, by były równomiernie rozdzielane między wszystkimi pracownikami lub w zależności od ustalonych priorytetów. Taka routing połączeń umożliwi uniknięcie przeciążenia poszczególnych operatorów.
- Można też zorganizować automatyczne połączenia do masowych powiadomień lub ankiet. To zmniejszy obciążenie pracowników i pozwoli szybko dotrzeć do dużej liczby klientów.
Analiza w call centerze z Oki-Toki
Analiza i raportowanie to nie tylko zbieranie informacji, ale i wybór odpowiednich narzędzi: widżety, wykresy, raporty – wszystko znajduje się w jednym interfejsie Oki-Toki:
- Widżety: za pomocą dashboardów można wizualizować wiele parametrów, na przykład aktywne połączenia, czas oczekiwania klientów, statusy operatorów, jakość połączenia itd.
- Integracja z CRM: Oki-Toki integruje się z wieloma systemami CRM, co otwiera możliwości pracy z klientami w zewnętrznych aplikacjach.
- Raporty zbiorcze: ponad 10 raportów dla ogólnego widoku pracy call center.
- Raporty szczegółowe: ponad 25 raportów, zorganizowanych według działów.
- KPI: zasady i raporty dotyczące przestrzegania norm.
- Raporty i DataMixer: automatyczne raporty o pracy całego call center z wyborem potrzebnych sekcji i automatycznym wysyłaniem na e-mail.
- Analiza mowy: ustawienie reguł wyszukiwania słów kluczowych z wizualnym wyświetlaniem wyników w Dzienniku połączeń.
- WFM: tworzenie grafików pracy operatorów i planowanie zmian.
Chociaż analiza może wydawać się trudna, jest niezwykle ważna, a Oki-Toki pomoże Wam sobie z nią poradzić. Z nami można zoptymalizować wiele procesów, co prowadzi do poprawy efektywności call center. Jeśli macie pytania dotyczące funkcji Oki-Toki, zostawcie zapytanie na naszej stronie, a my opowiemy Wam więcej.
