Struktura skryptu sprzedaży

Etapy dialogu według scriptu sprzedaży

• Powitanie: Na początku rozmowy menedżer przedstawia się i nawiązuje kontakt z klientem.

Przykład: “Dzień dobry, nazywam się Jan, jestem przedstawicielem firmy XXX. Proszę opowiedzieć, jakie pytania lub potrzeby się Państwu pojawiły?”

• Rozpoznanie potrzeb: Tu menedżer zadaje pytania, aby zrozumieć, czego dokładnie szuka klient lub jaki problem chce rozwiązać.

Przykład: “Dzień dobry! Proszę opowiedzieć, jakie zadania lub cele chcieliby Państwo osiągnąć dzięki naszym usługom lub produktom?”

• Prezentacja: Na tym etapie należy przedstawić informacje o produkcie lub usłudze, podkreślając korzyści i zgodność z potrzebami klienta.

Przykład: “Nasz produkt ma charakterystyki XXX, które mogą rozwiązać Państwa problem w następujący sposób…”

• Obsługa zastrzeżeń/przejście do finalizacji: Tu menedżer odpowiada na zastrzeżenia klienta i przekonuje go o zaletach oferty.

Przykład: “Rozumiem Państwa wątpliwości dotyczące ceny, ale spójrzmy na wszystkie opcje oszczędzania…”

• Transakcja/odmowa: Ostatecznie klient podejmuje decyzję. Jeśli klient się zgadza, sprzedawca finalizuje transakcję. W przeciwnym razie, zapisuje powód odmowy i kończy rozmowę.

Przykład: “Świetnie, sfinalizujmy zamówienie i przejdźmy do sposobów dostawy.”

Oczekiwane rezultaty działania scriptu dialogu

Profesjonalny script sprzedaży to skuteczne narzędzie, które prowadzi do pomyślnych rezultatów, poprawiając interakcje z klientami i zwiększając konwersję. Przyjrzyjmy się tym rezultatom bardziej szczegółowo:

Wypełniony formularz zamówienia

W sklepie internetowym menedżerowie konsultują klientów w sprawie produktów. W trakcie rozmowy pracownicy zadają ważne pytania o potrzeby kupujących i dostarczają informacji o produkcie. W rezultacie, dzięki gotowemu scriptowi, menedżer zawsze będzie wiedział co odpowiedzieć, nie zgubi się, gdy klient zapyta o coś, czego menedżer nie wie, i będzie czuł się pewnie.

Przykład: “Biorąc pod uwagę Państwa preferencje, nasz nowy smartfon z aparatem 50 MP może być doskonałym wyborem. Wypełnijmy formularz zamówienia już teraz, żeby mogli Państwo otrzymać go w najbliższych dniach, dobrze?”

Dodatkowe informacje i kontakty

Wyobraźmy sobie, że Państwa firma działa w sektorze ubezpieczeniowym, a script menedżerowie używają do konsultowania potencjalnych klientów. W trakcie rozmowy nie tylko zawieracie transakcję, ale także zbieracie dodatkowe dane o kliencie. Te informacje będą przydatne do przyszłej sprzedaży i spersonalizowanych ofert.

Przykład: “Dziękuję za Państwa wybór! Żebyśmy mogli zaproponować Państwu najlepsze plany ubezpieczeniowe i dodatkowe usługi, zapewniając maksymalną ochronę, zadam Państwu kilka dodatkowych pytań, dobrze?

Wysyłanie dodatkowych informacji i integracja z mailingami

Państwa firma oferuje kursy edukacyjne. W tym przypadku script nadaje się do kompetentnego konsultowania studentów i sprzedaży kursu. Po pomyślnej transakcji menedżer może wysłać studentom dodatkowe materiały, rekomendacje i harmonogram zajęć poprzez szablony powiadomień oki-toki. To pomaga utrzymywać interakcję z klientami i wzmacniać ich zainteresowanie kursami.

Przykład: “Gratulujemy rejestracji na nasz kurs! Za chwilę otrzymają Państwo pełny plan nauki i dodatkowe materiały, które pomogą Państwu pomyślnie ukończyć program.”

Automatyczny retargeting z CRM

Firma zajmuje się rozwojem i sprzedażą oprogramowania, a menedżerowie używają scriptu dialogu do pozyskiwania klientów. Po rozmowie z klientem, który nie jest gotowy na natychmiastowy zakup, dodajecie jego kontakt do systemu CRM. Następnie, używając danych z tego scriptu, CRM automatycznie uruchamia działania retargetingowe, na przykład wysyła spersonalizowane oferty e-mailem lub dzwoni, aby kontynuować komunikację.

Przykład: “Rozumiem Państwa decyzję i zachowamy Państwa informacje na przyszłość. Wkrótce otrzymają Państwo e-mail z naszymi aktualnymi ofertami specjalnymi.”

Wszystkie te rezultaty można osiągnąć dzięki scriptowi sprzedaży, co czyni go ważnym narzędziem dla różnych biznesów i branż. Poprzez używanie ustrukturyzowanych podejść, analizę danych i integrację z nowoczesnymi technologiami, firmy mogą poprawić swoją sprzedaż i wzmocnić relacje z klientami.

Adaptacja scriptu do zadań firmy

Zrozumienie, że nie istnieje uniwersalny script sprzedaży, i jego adaptacja do konkretnych firm i sytuacji – to kluczowy moment w tworzeniu skutecznego scriptu dialogu. Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo temu, jak można stworzyć i ulepszyć script, żeby był maksymalnie efektywny dla Państwa firmy.

Tworzenie scriptu

• Zbadajcie swój produkt lub usługę:

Przed rozpoczęciem tworzenia scriptu dialogu z klientem szczegółowo przestudiujcie to, co sprzedajecie. Zrozumienie wszystkich charakterystyk, korzyści, osobliwości i specyfiki waszego produktu pomoże wam sformułować przekonujące argumenty sprzedażowe.

Przykład: Jeśli sprzedajecie elektroniczne gadżety, upewnijcie się, że w scripcie dialogu są zapisane wszystkie szczegóły techniczne, żeby odpowiadać na pytania klientów.

• Poznajcie swoją grupę docelową:

Zrozumienie waszej publiczności to ważny krok. Określcie, kim są wasi potencjalni klienci i jakie mogą być ich potrzeby i zainteresowania. To pomoże wam lepiej dostosować swój script.

Przykład: Jeśli sprzedajecie kursy programowania, wasz script dialogu będzie się różnił przy komunikacji z “zaawansowanymi” użytkownikami i początkującymi.

• Stwórzcie strukturę scriptu:

Określcie główne etapy waszego scriptu, jak zostało opisane wcześniej: powitanie, rozpoznanie potrzeb, prezentacja, obsługa zastrzeżeń i transakcja. Te etapy zapewnią logiczną kolejność w waszym dialogu z klientem.

Przykład: Zacznijcie od grzecznego powitania, następnie przejdźcie do pytań o potrzeby klienta.

Ulepszanie scriptu

• Testowanie i optymalizacja:

Stwórzcie wstępną wersję scriptu i przeprowadźcie jego testowanie. Uważnie śledźcie rezultaty, odsłuchując dialogi według arkuszy oceny od oki-toki. Używajcie tych informacji do stopniowego ulepszania prowadzenia dialogu.

Przykład: Przeprowadźcie testowanie różnych wariantów scriptu i zbadajcie, który z nich prowadzi do większej konwersji.

• Personalizacja:

Uczyńcie wasz script bardziej personalnym. Używajcie imion klientów, uwzględniajcie ich poprzednie doświadczenia z waszą firmą, aby uczynić rozmowę bardziej indywidualną.

Przykład: Jeśli klient już robił u was zakupy, możecie zacząć rozmowę od podziękowań za poprzednie transakcje.

• Szkolenie sprzedawców:

Wyszkolcie swoich menedżerów w używaniu scriptu. Prowadźcie szkolenia, symulujcie prawdziwe sytuacje i sprawdzajcie menedżerów w praktyce.

Przykład: Odgrywajcie z menedżerami różne script i omawiajcie, jak można je ulepszyć.

• Iteracyjne ulepszanie:

Tworzenie scriptu to ciągły proces. Stale zbierajcie dane o jego skuteczności i wprowadzajcie ulepszenia w odpowiedzi na zmiany rynku i potrzeby klientów.

Przykład: Regularnie analizujcie dane o sprzedaży i opinie klientów, aby dowiedzieć się, gdzie można wprowadzić zmiany.

W rezultacie, tworzenie i ulepszanie strategii scriptu to stały proces, który wymaga uwagi na szczegóły i adaptacji do zmieniających się warunków rynku. Z oki-toki każda firma może opracować swój unikalny script sprzedaży, który najlepiej odpowiada jej celom i publiczności klientów.
Gotowe scripty dla call-center można znaleźć w osobnym artykule na blogu.