Jeśli zdecydowałeś się założyć własny biznes i stworzyć outsourcingowy contact center, ale nigdy wcześniej tego nie robiłeś, mam dla ciebie złe wiadomości. Rzeczywiście, w sieci jest dostępnych wiele informacji na temat technicznego i organizacyjnego funkcjonowania contact center. Jednak praktycznie nie poruszane są trzy pytania: jak go zbudować, co robić i w jakiej kolejności, jaką powinna być ekonomika i gdzie szukać klientów. Generalnie, aby udzielić szczegółowej odpowiedzi na te pytania, trzeba napisać dość grubą książkę, ale tutaj postaram się skrócić opowieść o pierwszym z nich, abyś zrozumiał strukturę sytuacji. Jeśli niektóre rzeczy zdadzą się niejasne, oznacza to, że po prostu nie pasują do formatu artykułu, który nie pozwala wszystko wyjaśnić do stanu jedzenia dla dzieci, przepraszam w takim przypadku. Mówię serio. Po prostu uwierz facetowi, który od 18 lat pracuje w outsourcingu i z outsourcingiem.
Prawidłowa kolejność działań, aby stworzyć outsourcingowy contact center
Najpierw zdecydujcie, do czego potrzebujecie zewnętrznego centrum kontaktowego. W tej branży łatwo jest stracić nerwy – tak jak ograć starca w aktywne gry. Zacząłem siwieć w wieku 24 lat. Branża centrów kontaktowych jest bardzo podatna na wpływy zewnętrzne. Począwszy od praw i kryzysów finansowych, poprzez warunki pogodowe. Jeśli dzwonisz do osób fizycznych, a tam jest burza, statystycznie na pewno będzie się cięcej trudniej dodzwonić, niż w dobrej pogodzie. Zresztą, bardzo podatna oznacza bardzo. W listopadzie 2008 r., firma, za którą odpowiadałem za rozwój technologiczny, straciła połowę obsługiwanych obciążeń w ciągu dwóch dni – z powodu kryzysu, klienci nagłoś zrezygnowali z wolumenów. Małe centrum kontaktowe na zewnątrz na pewno by to zabiło. Przeżyliśmy, ale to było przerażające. Pierwsze, rynek już jest skrystalizowany i przebicie się przez niego będzie niezwykle trudne – większość dużych i średnich klientów jest już zabukowana. Zostali warunkowi absolwenci różnych szkół biznesu, jak to mówię ‘leady, leady, dajcie mi leady, płacę tylko za wyniki’. Encyklopedia drugie, jako właściciel, będziesz musiał osobiście sprzedawać usługi swojej firmy. Żadne inne metody nie przyniosą stabilnych rezultatów, tutaj internetowy marketing nie działa dla przyciągnięcia poważniejszych ofert, opakowania, nawiasem mówiąc, także. Po prostu trochę stracisz pieniądze. Czy widziałeś stronę internetową firmy, która wygrała przetarg Poczty Rosyjskiej na 450 stanowisk operatorów? Nawet moja trzyletnia córka poradziłaby sobie lepiej. Ale wygrali. A ci spakowani zbierają “leady, dajcie mi leady”. Sprzedaż – tylko osobista. Jeśli się boisz, nie umiesz, lub liczysz na skutecznego dyrektora handlowego, to na marne. Nie zadziała. ‘Ileż ich wpadło w tę przepaść’ Zaletą jest to, że jeśli jesteś facetem, zawsze będzie cię otaczało wiele kobiet. Wielu – to naprawdę dużo. I są wśród nich naprawdę piękne, pomimo niskiego poziomu wynagrodzeń operatorów. Ale ogólnie rzecz biorąc, są bardziej spokojne biznesy, na przykład kebab od wujka Ashot. Ogólnie rzecz biorąc, dobrze się zastanów. Szanse są gorsze niż na terenie gastronomicznym. Jeśli do tej pory cię nie odstraszyłem, załóżmy, że wiesz, czego chcesz. Wtedy Słuchajcie. Na wszelkiego rodzaju szkołach biznesu uczą, że powinniście zacząć od planu biznesowego. To dlatego, że można zamówić plan biznesowy u nich. I zapłacić za to. Ale jeśli planujesz budować CCC, musisz wykorzystać każdy grosz racjonalnie, nie być chciwym, ale racjonalnym. Ekonomia małych CCC jest bardzo niestabilna, lekko zakłóca obciążenie (obciążenie, Workload – to iloczyn liczby rozmów na okres przez średni czas przetwarzania kontaktu) – i jesteś bez pieniędzy. Zawsze mówiłem swoim podwładnym: “Mówimy babki-podsumowujemy CCC outsourcingowe – podsumowujemy babki”. Potrzebujesz planu biznesowego, a ściślej planu finansowego, ale później. Na razie potrzebna ci będzie pewna literatura, na przykład “Call Center na 100%” Aleksandry Samolubovej. Weź to i spróbuj zrozumieć, jak to działa. Zasadniczo napisane jest wystarczająco dobrze i zrozumiale. Można przeczytać moje artykuły, napisałem wiele na ten temat. Zatrudnij się w CCC i pracuj przez co najmniej dwa miesiące. A potem – w innym. Na przykład, najpierw w banku, a potem – w jakimś sklepie internetowym z 10 miejscami. Przy okazji zysk ze sprzedaży może być mierzony bardzo dużymi numerami, ale to, co to jest 10 miejsc i zapalony nadzorca oblicza twoją pensję do księgowości, musisz zobaczyć. I będzie wiele różnych cudów, gwarantuję. Tylko
Usadź się tak, aby chodzić do biura. I spróbuj siebie w różnych rolach: w sprzedaży i serwisie. Ta rada zaoszczędzi ci dużo pieniędzy jako twórcy nowej firmy.
Przy okazji, najgorszy czas roku na budowę Contact Center – wiosna. Załóż teraz i od razu poczujesz spadek aktywności klientów. To samo stanie się z aktywnością osób pragnących pracować dla ciebie. Dlatego idealne jest start w lipcu, aby zdążyć na fali sukcesu do jesieni – najlepszego czasu dla naszej branży. Dla Twojej informacji, średni cykl finalizacji umowy z poważnym klientem trwa 3-4 tygodnie od pozytywnego wyniku negocjacji. Oczywiście, zdarzają się różne sytuacje, ale średnia jest taka.
Jeśli nadal ze mną jesteś, to przejdźmy bezpośrednio do mięsa i ziemniaków, do drugiej części mojego opowiadania o tym, jak nie wyrzucić pieniędzy w błoto i stworzyć autsorsingowe centrum kontaktowe.
Więcej o autsorsingowym centre kontakowym w OKI-TOKI można przeczytać tutaj
Dmitry Galkin,
niezależny konsultant ds. tworzenia i zarządzania centrami kontaktowymi
