Jak stworzyć outsourcingowe centrum kontaktowe?

Czym zajmuje się outsourcingowe call center?

Outsourcingowe call center to wygodne i elastyczne rozwiązanie dla firm, które chcą powierzyć swój projekt biznesowy profesjonalistom.Zamiast wydawać energię na rekrutację pracowników, wynajem biur i zakup sprzętu, firmy mogą po prostu wynająć wszystko, czego potrzebują – od zespołu specjalistów po najnowsze technologie. Taki call center, działając jako pośrednik, używa różnorodnych kanałów komunikacji: połączeń telefonicznych, SMS, mediów społecznościowych.

Co jest potrzebne do stworzenia call center?

Jak stworzyć outsourcingowe contact center? Proces wymaga szczegółowego planowania i uważnego podejścia do każdego etapu:

• Cele i zadania: Ważne jest, aby jasno określić, jakie funkcje będzie pełnić twoje call center i jakie zadania ma rozwiązać. To pozwoli ci stworzyć zorganizowany plan rozwoju i zapewnienia jego działalności.
• Biuro i praca zdalna: Musisz zdecydować, gdzie będą pracować twoi operatorzy: w biurze, z domu, czy oba te rozwiązania. Jeśli wybierasz biuro, znajdź odpowiednie miejsce, gdzie pracownikom będzie wygodnie i gdzie jest wszystko, czego potrzebują do pracy. Do pracy z domu, upewnij się, że pracownicy mają dobry internet i mogą bezpiecznie łączyć się z systemami firmy. Jeśli zdecydujesz się na połączenie obu rozwiązań, przygotuj się na zapewnienie zarówno biura, jak i pracy zdalnej.

• Oprogramowanie: Dla efektywnej pracy call center zaleca się przede wszystkim zaopatrzyć się w wielofunkcyjny system CRM i podłączyć wirtualną centralę telefoniczną, a także opracować metody przechowywania i przetwarzania danych. W Oki-Toki znajdziesz wszystko, czego potrzebujesz dla swojego call center, od skutecznych narzędzi po wygodne raporty.

• Rekrutacja i szkolenie pracowników: Ważne jest, aby wybrać ludzi, którzy już umieją lub mogą szybko nauczyć się tego, co jest potrzebne do pracy w twoim call center. Po rekrutacji przeprowadź szkolenia, aby nowi pracownicy zapoznali się z twoimi systemami i nauczyli się efektywnie prowadzić dialog z klientami. Naucz ich znajdywania rozwiązań różnych sytuacji, które mogą pojawić się podczas rozmów.
• Opracowanie scenariuszy: Stwórz zrozumiałe scenariusze dla powszechnych scenariuszy komunikacji z klientami. Pozwoli to twoim operatorom szybko znaleźć odpowiednie odpowiedzi i pewnie prowadzić dialog z każdym klientem.

Jak stworzyć scenariusz w Oki-Toki przeczytaj na stronie.

• Testowanie: Zanim twoje call center zacznie działać, potrzebujesz sprawdzić, czy wszystko działa prawidłowo. Upewnij się, że oprogramowanie funkcjonuje bez awarii. Ważne jest również, aby sprawdzić, jak pracownicy radzą sobie z zadaniami w warunkach podobnych do rzeczywistych. Jeśli znajdą się jakieś problemy, można je naprawić zanim call center zacznie pracować na pełnych obrotach.
• Tworzenie działu kontroli jakości: Taki dział będzie sprawdzał pracę pracowników i wykorzystanie zasobów, gwarantując, że każdy klient otrzymuje tylko najlepszą obsługę. To zapewni stabilność i niezawodność twoich usług.

• Oficjalne uruchomienie: Po przygotowaniu wszystkiego, nadszedł czas na oficjalne otwarcie twojego call center. Upewnij się, że każdy pracownik zna swoje zadania i że wsparcie techniczne jest gotowe na wszelkie niespodzianki. Zorganizuj kampanię reklamową: może to obejmować reklamę w internecie, komunikaty prasowe i wydarzenia lokalne. Zacznij monitorować pracę od pierwszego dnia, aby szybko rozwiązywać pojawiające się problemy i śledzić opinie klientów.

• Stały monitoring i usprawnianie procesów: Aby twój zdalny call center kontynuował efektywną pracę, ważne jest, aby regularnie analizować jego działalność. Zbieraj dane na temat połączeń, czasu pracy operatorów i kluczowych wskaźników efektywności (KPI). Oprogramowanie Oki-Toki stanie się twoim niezastąpionym pomocnikiem w tym procesie, umożliwiając automatyzację zbierania danych i przeprowadzenie analizy pracy call center.

Stworzenie własnego outsourcingowego contact center może wydawać się skomplikowanym zadaniem, ale z właściwym wsparciem jest to wykonalne. Specjaliści Oki-Toki dostarczą ci niezbędnej pomocy w optymalizacji procesów i konfiguracji pracy call center, a funkcje i narzędzia Oki-Toki uczynią twój projekt udanym i efektywnym.

Funkcjonalności dla outsourcingu w Oki-Toki

Odpowiednie oprogramowanie i systemy zarządzania klientami (CRM) są krytycznie ważne dla efektywnej pracy. Kilka głównych narzędzi, które oferuje serwis Oki-Toki:

• Omnikanałowość: Oki-Toki pozwala zarządzać wszystkimi rodzajami komunikacji z klientami, czy to połączenia telefoniczne, e-mail, SMS czy komunikaty w mediach społecznościowych. To pomaga połączyć wszystkie zapytania w jednym systemie.

• Integracja: Oki-Toki integruje się z różnymi systemami CRM, zapewniając operatorom dostęp do historii komunikacji z klientem, jego preferencji dotyczących poprzednich interakcji.
• Routing połączeń: System automatycznie kieruje połączenia do najbardziej odpowiednich operatorów, opierając się na ich kwalifikacjach lub obecnym obciążeniu, co przyspiesza i poprawia obsługę zapytań.
• Zarządzanie kolejnymi: Oki-Toki pomaga efektywnie zarządzać kolejkami połączeń, skracając czas oczekiwania klientów i optymalizując obciążenie pracą operatorów. Dla priorytetowych połączeń można ustawić kolejkę VIP, szczegóły w artykule blogu.

• Nagrania rozmów: Pomagają kontrolować jakość obsługi i używać uzyskanych danych do szkolenia operatorów i poprawy ich pracy.

  

• Raporty i analityka: Oki-Toki oferuje ponad 36 różnych raportów, które pomogą ocenić jakość dialogów, długość rozmów, ogólne dane o efektywności pracy operatorów i wywnioskować wyniki KPI.

• Miejsce pracy operatora: Oprogramowanie od Oki-Toki ma intuicyjny interfejs, zapewniając operatorom dostęp do wszystkich niezbędnych narzędzi do pracy.

• Praca zdalna: W warunkach rosnącej popularności pracy „zdalnie”, Oki-Toki oferuje rozwiązanie w chmurze, umożliwiające operatorom pracę zdalną. Do pracy wystarczy mieć komputer, zestaw słuchawkowy i dostęp do internetu, co daje możliwość pracy z dowolnego miejsca na świecie bezpośrednio z przeglądarki.

Te narzędzia czynią Oki-Toki niezastąpionym zasobem dla outsourcingowych call center, pomagając im utrzymać wysoki poziom i dostosować się do zmian na rynku.

Przydatne wskazówki i rekomendacje

Aby twoje outsourcingowe centrum kontaktowe pracowało jak w zegarku, przynosząc maksimum korzyści dla klientów i dochodów dla twojego biznesu, ważne jest, aby zwracać uwagę nie tylko na technologie, ale także na czynnik ludzki. Oto kilka praktycznych wskazówek, które pomogą ci zoptymalizować procesy i stworzyć korzystną atmosferę pracy:

• Planuj zmiany pracy: Na przykład analizuj, w których godzinach jest największe obciążenie i staraj się w tych okresach przypisywać doświadczonych operatorów. To pozwoli uniknąć przeciążenia pracowników i zmniejszy czas oczekiwania dla klientów.

• Podejmuj działania motywujące zespół: Organizuj nieformalne spotkania czy wydarzenia dla zespołu. To wzmocni ducha i pozwoli operatorom odpocząć oraz poczuć wsparcie kolegów i kierownictwa.
• Feedback: Stwórz prosty system gromadzenia opinii od klientów po każdym kontakcie. Może to być krótka ankieta telefoniczna lub elektroniczny formularz. Dzięki temu szybko zdobędziesz wiedzę o tym, co podoba się twoim klientom i co można poprawić.
• Regularnie aktualizuj bazę wiedzy: Upewnij się, że twoi menedżerowie mają dostęp do aktualnych i kompletnych informacji o produktach lub usługach. To pomoże im bardziej kompetentnie i szybko odpowiadać na pytania klientów.
• Zapewnij bezpieczeństwo danych: Sprawdź, czy wszyscy pracownicy wiedzą, jak ważne jest ochrona informacji klientów, zwłaszcza jeśli pracują z domu. Regularnie przypominaj o środkach bezpieczeństwa i sprawdzaj ich przestrzeganie.
• Słuchaj swoich klientów: Na przykład, jeśli często skarżą się na długi czas oczekiwania, rozważ zwiększenie liczby operatorów w godzinach szczytu. Albo jeśli operatorzy wydają się być niezainteresowani podczas rozmowy, warto przeprowadzić dodatkowe szkolenia z umiejętności komunikacyjnych. Twoim celem jest zagwarantowanie, że klienci zawsze będą zadowoleni z jakości pracy twoich menedżerów.

Korzystając z tych rekomendacji poprawisz działanie swojego call center i zwiększysz produktywność swojego zespołu. Jeśli masz dodatkowe pytania i chcesz wypróbować nasze oprogramowanie dla call center, po prostu zostaw zgłoszenie. Nasi technicy skontaktują się z Tobą szybko, oferując konsultację.