16.05.2024

Jak stworzyć outsourcingowe centrum kontaktowe?

Podnieś konkurencyjność swojego biznesu z pomocą outsourcingowego call-center! W tej instrukcji znajdziesz wszystko, co potrzebne, aby stworzyć zyskowny contact-center, który będzie pracować dla ciebie.

Jak stworzyć outsourcingowe centrum kontaktowe?

Czym zajmuje się outsourcingowe call center?

Outsourcingowe call center to wygodne i elastyczne rozwiązanie dla firm, które chcą powierzyć swój projekt biznesowy profesjonalistom.Zamiast wydawać energię na rekrutację pracowników, wynajem biur i zakup sprzętu, firmy mogą po prostu wynająć wszystko, czego potrzebują – od zespołu specjalistów po najnowsze technologie. Taki call center, działając jako pośrednik, używa różnorodnych kanałów komunikacji: połączeń telefonicznych, SMS, mediów społecznościowych.

Co jest potrzebne do stworzenia call center?

Jak stworzyć outsourcingowe contact center? Proces wymaga szczegółowego planowania i uważnego podejścia do każdego etapu:

  • Cele i zadania: Ważne jest, aby jasno określić, jakie funkcje będzie pełnić twoje call center i jakie zadania ma rozwiązać. To pozwoli ci stworzyć zorganizowany plan rozwoju i zapewnienia jego działalności.
  • Biuro i praca zdalna: Musisz zdecydować, gdzie będą pracować twoi operatorzy: w biurze, z domu, czy oba te rozwiązania. Jeśli wybierasz biuro, znajdź odpowiednie miejsce, gdzie pracownikom będzie wygodnie i gdzie jest wszystko, czego potrzebują do pracy. Do pracy z domu, upewnij się, że pracownicy mają dobry internet i mogą bezpiecznie łączyć się z systemami firmy. Jeśli zdecydujesz się na połączenie obu rozwiązań, przygotuj się na zapewnienie zarówno biura, jak i pracy zdalnej.
  • Oprogramowanie: Dla efektywnej pracy call center zaleca się przede wszystkim zaopatrzyć się w wielofunkcyjny system CRM i podłączyć wirtualną centralę telefoniczną, a także opracować metody przechowywania i przetwarzania danych. W Oki-Toki znajdziesz wszystko, czego potrzebujesz dla swojego call center, od skutecznych narzędzi po wygodne raporty.
Рапорт Оки-Токи
Raport Oki-Toki
  • Rekrutacja i szkolenie pracowników: Ważne jest, aby wybrać ludzi, którzy już umieją lub mogą szybko nauczyć się tego, co jest potrzebne do pracy w twoim call center. Po rekrutacji przeprowadź szkolenia, aby nowi pracownicy zapoznali się z twoimi systemami i nauczyli się efektywnie prowadzić dialog z klientami. Naucz ich znajdywania rozwiązań różnych sytuacji, które mogą pojawić się podczas rozmów.
  • Opracowanie scenariuszy: Stwórz zrozumiałe scenariusze dla powszechnych scenariuszy komunikacji z klientami. Pozwoli to twoim operatorom szybko znaleźć odpowiednie odpowiedzi i pewnie prowadzić dialog z każdym klientem.

Jak stworzyć scenariusz w Oki-Toki przeczytaj na stronie.

  • Testowanie: Zanim twoje call center zacznie działać, potrzebujesz sprawdzić, czy wszystko działa prawidłowo. Upewnij się, że oprogramowanie funkcjonuje bez awarii. Ważne jest również, aby sprawdzić, jak pracownicy radzą sobie z zadaniami w warunkach podobnych do rzeczywistych. Jeśli znajdą się jakieś problemy, można je naprawić zanim call center zacznie pracować na pełnych obrotach.
  • Tworzenie działu kontroli jakości: Taki dział będzie sprawdzał pracę pracowników i wykorzystanie zasobów, gwarantując, że każdy klient otrzymuje tylko najlepszą obsługę. To zapewni stabilność i niezawodność twoich usług.
Оценочные анкеты Оки-Токи
Ankiety oceniające Oki-Toki
  • Oficjalne uruchomienie: Po przygotowaniu wszystkiego, nadszedł czas na oficjalne otwarcie twojego call center. Upewnij się, że każdy pracownik zna swoje zadania i że wsparcie techniczne jest gotowe na wszelkie niespodzianki. Zorganizuj kampanię reklamową: może to obejmować reklamę w internecie, komunikaty prasowe i wydarzenia lokalne. Zacznij monitorować pracę od pierwszego dnia, aby szybko rozwiązywać pojawiające się problemy i śledzić opinie klientów.
  • Stały monitoring i usprawnianie procesów: Aby twój zdalny call center kontynuował efektywną pracę, ważne jest, aby regularnie analizować jego działalność. Zbieraj dane na temat połączeń, czasu pracy operatorów i kluczowych wskaźników efektywności (KPI). Oprogramowanie Oki-Toki stanie się twoim niezastąpionym pomocnikiem w tym procesie, umożliwiając automatyzację zbierania danych i przeprowadzenie analizy pracy call center.

Stworzenie własnego outsourcingowego contact center może wydawać się skomplikowanym zadaniem, ale z właściwym wsparciem jest to wykonalne. Specjaliści Oki-Toki dostarczą ci niezbędnej pomocy w optymalizacji procesów i konfiguracji pracy call center, a funkcje i narzędzia Oki-Toki uczynią twój projekt udanym i efektywnym.

Funkcjonalności dla outsourcingu w Oki-Toki

Odpowiednie oprogramowanie i systemy zarządzania klientami (CRM) są krytycznie ważne dla efektywnej pracy. Kilka głównych narzędzi, które oferuje serwis Oki-Toki:

  • Omnikanałowość: Oki-Toki pozwala zarządzać wszystkimi rodzajami komunikacji z klientami, czy to połączenia telefoniczne, e-mail, SMS czy komunikaty w mediach społecznościowych. To pomaga połączyć wszystkie zapytania w jednym systemie.
Каналы коммуникаций в Оки-Токи
Kanały komunikacji w Oki-Toki
  • Integracja: Oki-Toki integruje się z różnymi systemami CRM, zapewniając operatorom dostęp do historii komunikacji z klientem, jego preferencji dotyczących poprzednich interakcji.
  • Routing połączeń: System automatycznie kieruje połączenia do najbardziej odpowiednich operatorów, opierając się na ich kwalifikacjach lub obecnym obciążeniu, co przyspiesza i poprawia obsługę zapytań.
  • Zarządzanie kolejnymi: Oki-Toki pomaga efektywnie zarządzać kolejkami połączeń, skracając czas oczekiwania klientów i optymalizując obciążenie pracą operatorów. Dla priorytetowych połączeń można ustawić kolejkę VIP, szczegóły w artykule blogu.
Настройка VIP-Очереди в Оки-токи
Konfiguracja Kolejki VIP
  • Nagrania rozmów: Pomagają kontrolować jakość obsługi i używać uzyskanych danych do szkolenia operatorów i poprawy ich pracy.
Запись звонков в Оки-токи
Nagrania rozmów
  • Raporty i analityka: Oki-Toki oferuje ponad 36 różnych raportów, które pomogą ocenić jakość dialogów, długość rozmów, ogólne dane o efektywności pracy operatorów i wywnioskować wyniki KPI.
Показатели KPI в Оки-Токи
Wskaźniki KPI w Oki-Toki
  • Miejsce pracy operatora: Oprogramowanie od Oki-Toki ma intuicyjny interfejs, zapewniając operatorom dostęp do wszystkich niezbędnych narzędzi do pracy.
Рабочее место оператора в Оки-Токи
Miejsce pracy operatora w Oki-Toki
  • Praca zdalna: W warunkach rosnącej popularności pracy „zdalnie”, Oki-Toki oferuje rozwiązanie w chmurze, umożliwiające operatorom pracę zdalną. Do pracy wystarczy mieć komputer, zestaw słuchawkowy i dostęp do internetu, co daje możliwość pracy z dowolnego miejsca na świecie bezpośrednio z przeglądarki.

Te narzędzia czynią Oki-Toki niezastąpionym zasobem dla outsourcingowych call center, pomagając im utrzymać wysoki poziom i dostosować się do zmian na rynku.

Przydatne wskazówki i rekomendacje

Aby twoje outsourcingowe centrum kontaktowe pracowało jak w zegarku, przynosząc maksimum korzyści dla klientów i dochodów dla twojego biznesu, ważne jest, aby zwracać uwagę nie tylko na technologie, ale także na czynnik ludzki. Oto kilka praktycznych wskazówek, które pomogą ci zoptymalizować procesy i stworzyć korzystną atmosferę pracy:

  • Planuj zmiany pracy: Na przykład analizuj, w których godzinach jest największe obciążenie i staraj się w tych okresach przypisywać doświadczonych operatorów. To pozwoli uniknąć przeciążenia pracowników i zmniejszy czas oczekiwania dla klientów.
Grafiki i zmiany w Oki-Toki
  • Podejmuj działania motywujące zespół: Organizuj nieformalne spotkania czy wydarzenia dla zespołu. To wzmocni ducha i pozwoli operatorom odpocząć oraz poczuć wsparcie kolegów i kierownictwa.
  • Feedback: Stwórz prosty system gromadzenia opinii od klientów po każdym kontakcie. Może to być krótka ankieta telefoniczna lub elektroniczny formularz. Dzięki temu szybko zdobędziesz wiedzę o tym, co podoba się twoim klientom i co można poprawić.
  • Regularnie aktualizuj bazę wiedzy: Upewnij się, że twoi menedżerowie mają dostęp do aktualnych i kompletnych informacji o produktach lub usługach. To pomoże im bardziej kompetentnie i szybko odpowiadać na pytania klientów.
  • Zapewnij bezpieczeństwo danych: Sprawdź, czy wszyscy pracownicy wiedzą, jak ważne jest ochrona informacji klientów, zwłaszcza jeśli pracują z domu. Regularnie przypominaj o środkach bezpieczeństwa i sprawdzaj ich przestrzeganie.
  • Słuchaj swoich klientów: Na przykład, jeśli często skarżą się na długi czas oczekiwania, rozważ zwiększenie liczby operatorów w godzinach szczytu. Albo jeśli operatorzy wydają się być niezainteresowani podczas rozmowy, warto przeprowadzić dodatkowe szkolenia z umiejętności komunikacyjnych. Twoim celem jest zagwarantowanie, że klienci zawsze będą zadowoleni z jakości pracy twoich menedżerów.

Korzystając z tych rekomendacji poprawisz działanie swojego call center i zwiększysz produktywność swojego zespołu. Jeśli masz dodatkowe pytania i chcesz wypróbować nasze oprogramowanie dla call center, po prostu zostaw zgłoszenie. Nasi technicy skontaktują się z Tobą szybko, oferując konsultację.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Poniedziałek Lyuty 5th, 2024 Tagowanie rozmów: Jak agent może komentować rozmowy?

Dowiedz się, jak zwiększyć efektywność pracy call center za pomocą tagowania rozmów. Pozostaw komentarze do rozmów, aby poprawić jakość obsługi klientów.

Więcej szczegółów
photo
Środa Robak 7th, 2023 Co powinien robić Supervisor? Zadania i szkolenie Supervisora

Dowiedz się, jak skutecznie przeprowadzić szkolenie nadzorcy w centrum kontaktowym z naszymi praktycznymi radami. Zapewnij udane kierowanie zespołem operatorów.

Więcej szczegółów