18.08.2019

To Automatyczne wywołanie z transferem do operatora z CRM

Instrukcja krok po kroku, jak podłączyć usługę autodialer Okie-Dokie dla contact center z automatycznym łączeniem z operatorem.

To Automatyczne wywołanie z transferem do operatora z CRM

To stworzenie automatycznego połączenia z przełączeniem na operatora z CRM jest bardzo proste. W poniższym artykule opisane zostaną kroki, które należy wykonać krok po kroku, a doprowadzą one do prawidłowej konfiguracji usługi i wykonania postawionego zadania.

Podłączanie dostawcy SIP

To jest konieczne:

  • Wejdź do sekcji “SIP-Telefonia” – “SIP-Dostawcy” i kliknij “Podłącz”;
  • Wprowadź nazwę dostawcy SIP i zapisz. Utworzony dostawca SIP jest “folderem” dla bram SIP, które będziemy podłączać w jego wnętrzu. Te foldery pozwalają nam kierować telefonię do różnych projektów, nie mieszając wszystkich utworzonych połączeń sip w różnych projektach biznesowych;
  • Wchodzimy do utworzonego foldera i teraz musimy utworzyć pierwszą bramę SIP. Kliknij przycisk “Utwórz”;
  • Prawie zawsze używany jest “Client sip reg”. Jeśli dostawca SIP mówi o opcji podłączenia, gdzie Oki-Toki wymienia się z nim adresami IP, używany jest szablon “SIP Trunk”;
  • Wprowadź dane połączenia od dostawcy SIP. Dla klienta SIP reg zazwyczaj wystarczy podać login (Login/username/SIP ID/Authorization ID), hasło (password) i domenę (sip adress/sip domain). Resztę pozostawiamy domyślne;
  • W wyniku pomyślnego połączenia w prawej kolumnie pojawi się status ZAREJESTROWANY (W przypadku nieudanej rejestracji, pojawi się status WYGASŁY). Jeśli status nie pojawił się od razu, spróbuj odświeżyć stronę po kilku sekundach, ponieważ dostawca SIP nie zawsze natychmiast rejestruje połączenie (pozwoli to tylko zobaczyć status rejestracji, ale nie wpłynie na samą rejestrację).
  • Na zakończenie podłączenia dostawcy SIP, należy podać, do numerów z jakim prefixem (pierwszymi cyframi) może dzwonić (na przykład: numery Rosji i Kazachstanu zaczynają się od “7” lub “8”, numery Ukrainy od “380”).

Tworzenie scenariusza

Tworzymy schemat-logikę, wg którego będzie przebiegać rozmowa, gdy klient odbierze telefon. Ten scenariusz będzie składał się z kilku klocków (etapów rozmowy).

  • Klocek “Początek” to startowy klocek, do którego trafia nasz klient
  • Klocek “Kolejka” odpowiada za rozdzielanie połączeń do wolnych operatorów
  • Klocek “Operator” to klocek odpowiadający za operatora

W gotowej formie, scenariusz będzie wyglądał tak:

Autodialer: przykład tworzenia scenariusza rozmowy

 

Tworzenie kolejki

Kolejnym krokiem będzie stworzenie kolejki, która stanie się podstawą dla naszych ustawień.

1. Aby to zrobić, musimy przejść do sekcji “Kolejki i połączenia” – “Kolejki” i kliknąć “Utwórz”

Tworzenie kolejki: Autodialer

2. Wpisz nazwę kolejki i wybierz scenariusz, który będzie na niej używany. Zapisz ustawienia.

Ustawianie kolejki: autodialer

3. Aby dodać operatora do kolejki, kliknij na “Ustawienia”

3.1 Wyświetli się lista wszystkich operatorów. Aby dodać, kliknij na Nazwę operatora i ustaw priorytet wyższy niż zero. Aby to zrobić, kliknij na 0. Przy priorytecie 0 do operatora nie docierają połączenia. Połączenia docierają równomiernie do operatorów z identycznym priorytetem (wyższym niż zero).

Cel operatora: autodialing

 

Czarna lista

Aby utworzyć czarną listę, należy wejść w sekcję “Zasoby projektu” – “Listy”. Klikamy utwórz i nadajemy nazwę tej liście. Więcej szczegółowych informacji na temat pracy z listami można znaleźć na naszym blogu tutaj!

Auto-dialing z tłumaczeniem: tworzenie czarnej listy

 

Rozkład harmonogramu

1. Aby to zrobić, musisz przejść do sekcji “Zasoby projektu” – “Harmonogram”.

Tworzenie harmonogramu

 

2. Po kliknięciu na puste pole wyświetlą nam się suwaki, za pomocą których regulujemy godziny pracy (jeśli godziny pracy się nie zmieniają, użyj przycisku “Jak wczoraj” na inne dni, więc nie musisz za każdym razem ustawiać suwaków).

Auto-dzwonki z tłumaczeniem na operatora reguluje interwały godzin pracy

 

Tworzenie autodialingu

Wejdź w sekcję Auto-Dialing – Lista auto-dialerów. Kliknij “Utwórz”.

Wskaż stworzoną wcześniej kolejkę.

3. Wskaż czarną listę, pod której numery nie będziemy dzwonić.

4. Daj nazwę i wybierz kolejkę (którą wcześniej stworzyliśmy).

5. Wybierz harmonogram.

6. Wskaż tryb pracy (tryb zależy od tego, jakie celu dążymy).

 

Tworzenie scenariusza rozmowy

1. Aby stworzyć scenariusz rozmowy, musisz przejść do CRM Po tym musisz wybrać sekcję scenariuszy.

2. W tej sekcji masz możliwość tworzenia nieograniczonej liczby scenariuszy do wszystkich Twoich potrzeb. Aby stworzyć, musisz kliknąć na Nowy scenariusz.

3. Wyświetli się okno, w którym ustawiasz nazwę scenariusza i wybierasz drugi parametr, który odpowiada za liczbę procesów biznesowych (stąd skrót BP – to nasz scenariusz rozmowy) aktywnej dla każdego klienta.

4.1. Przykładowo, zaproponuję najprostszy scenariusz rozmowy.

4.2. Praca z dowolnym scenariuszem zaczyna się od tworzenia pytań i odpowiedzi (w przyszłości nasze odpowiedzi staną się tematami). Rozważmy poniżej kilka przykładów takich tematów. Aby dodać pytanie, musisz kliknąć na Dodaj odpowiedź.

4.3. Aby łatwiej pracować z raportami o rozmowach, proponuję korzystanie z hashtagów. Gdy będziemy wyładowywać raporty o zapytaniach klientów telefonicznie, te tagi będą wyświetlane dla aktualnych rozmów.

4.4. Temat “odmowa” w tej odpowiedzi musisz zaznaczyć.

4.5. Temat “zmiana numeru” Potrzebujemy dodać do tego pole tekstowe, w którym wprowadzimy numer telefonu (w formacie międzynarodowym), a następnie przypiszemy ten numer do odpowiedniego pola (można to robić nie tylko z numerem telefonu).

4.6 Temat oddzwonienia: do tego musimy wybrać “dodać do autodial” i wybrać z Lista potrzebnego autodialera.

Więcej szczegółowych informacji o pracy ze scenariuszami dialogu można znaleźć na naszej Kanale Youtube, lub w oddzielnym artykule na blogu klikając tutaj!

 

Przypisanie scenariusza do kolejki

Końcowa akcja to przypisanie scenariusza do kolejki. To jest niezbędne, aby przy złożeniu połączenia (PD, KB, WYCH, WEJŚ) otworzyć nasz scenariusz. W tym celu należy nacisnąć +, a następnie wybrać, dla jakiego typu połączeń otwarcie nasz scenariusz.

Zobacz zrzuty ekranu:

Przypisanie scenariusza połączenia do kolejki

 

Wgrywanie bazy danych przez operacje masowe

 

1. Aby to zrobić, musisz wejść do CRM i wybrać sekcję operacje masowe.

2. Naciskamy utworzyć nowy import.

3. Ustawiamy kilka zaznaczeń w takiej kolejności:

  • Dodaj pole, nazwy pól powinny być w takiej kolejności, jak w Twojej bazie danych (na przykład, pierwsze pole to Imię, drugie to Adres, trzecie to Numer telefonu, więc w takiej kolejności należy zaznaczyć te pola na liście)
  • Do białego pola trzeba skopiować bazę danych z Excela lub innego źródła.
  • Zaznaczyć pole obok “Dodaj”, które odpowiada za dodawanie bazy numerów do automatycznego dialera.
  • Na liście trzeba wybrać autodialer, za to odpowiada opcja “Dodaj do Autodialera”
  • Na liście wybrać proces. To jest nazwa naszego scenariusza rozmowy.
  • Wybrać kolejkę, z której będą wykonywane połączenia (do kolejki musisz być przypisany/a).

4. Jeśli nie masz potrzebnych pól o odpowiednich nazwach, musisz udać się do ustawień.

4.1 Kliknąć “Dodaj pole”.

4.2 Potem kliknąć “Zapisz”.

 

Dodatkowe informacje

 

Domyślnie, duplikaty numerów nie są importowane podczas ładowania bazy, pod warunkiem, że te numery są już w dialerze lub oczekują na wykonanie;

Jeśli autodialer przestaje działać, można dowiedzieć się przyczyny w zakładce “Informacje”, w podsekcji “Dziennik pracy”;

Można aktywować autowłączanie w przypadku awarii telefonii. Jeśli połączenia zaczynają z rzędu kończyć się błędem telefonii (z listy), dialer automatycznie się zatrzyma.

Automatyczne wyłączenie z powodu awarii telekomunikacji

 

Pod warunkiem, że przestrzegałeś wszystkich kroków, wszystko na pewno powinno się udać! Jeśli jakiekolwiek problemy pozostały nierozwiązane, a na niektóre pytania nie ma odpowiedzi – obsługa klienta na pewno pomoże!

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Środa Pierś 29th, 2021 Podsumowanie roku 2021!

Czytaj o najbardziej spektakularnych aktualizacjach serwisu dla wewnętrznych i outsourcingowych contact center Oki-Toki w 2021 roku!

Więcej szczegółów
photo
Piątek Traven 21st, 2021 Przegląd wiadomości Oki-Toki za marzec-kwiecień 2021

Czytaj o wszystkich aktualizacjach i nowych narzędziach Oki-Toki za marzec-kwiecień 2021 roku!

Więcej szczegółów