W wielu outsourcingowych call center historia wygląda podobnie — na starcie wszystkie siły są przeznaczane na uruchomienie zespołu, znalezienie operatorów, wdrożenie procesów, szkolenie zespołu i uruchomienie pierwszych projektów. Ale mija czas i pojawia się nowe zadanie. A właściwie nawet nie tyle zadanie, ile pytanie, które zaczyna regularnie wracać na spotkaniach:
„Skąd brać nowych klientów?”
Szczególnie wyraźnie ten temat pojawia się po zakończeniu dużego projektu albo odejściu klienta. Wczoraj zespół był w pełni obciążony, a dziś część operatorów siedzi bez pracy.
Wielu managerów uważa, że głównym problemem outsourcingu jest jakość obsługi. W praktyce wszystko jest trochę bardziej złożone. Dobry serwis pomaga utrzymać klientów, ale nie gwarantuje, że pojawią się nowi.
Dlatego szukanie klientów staje się osobnym kierunkiem pracy. I im wcześniej rozumie to kierownik call center, tym stabilniej rozwija się firma.
- Dlaczego większość outsourcingowych call center szuka klientów w niewłaściwy sposób
- Gdzie szukać pierwszych klientów
- Dlaczego case studies sprzedają lepiej niż reklama
- Technologie, które chce widzieć klient
- Co przeszkadza wygrać przetarg już na starcie
- Jak utrzymać klienta po uruchomieniu projektu
- Co robić, jeśli klientów jest mało
- Jak pomaga Oki-Toki
Dlaczego większość outsourcingowych call center szuka klientów w niewłaściwy sposób
Gdy rozmowa dotyczy sprzedaży usług call center, wiele firm działa według jednego scenariusza. Tworzą stronę→Kupują reklamę→Wysyłają oferty handlowe→Czekają na zapytania. Problem w tym, że rynek dawno się zmienił.
Dziś klienci otrzymują dziesiątki podobnych ofert od różnych wykonawców. Prawie każdy obiecuje wysoki poziom obsługi, nowoczesne technologie, doświadczonych operatorów i indywidualne podejście.
W efekcie wszyscy zaczynają wyglądać tak samo. Klient otwiera kilka stron z rzędu i widzi praktycznie identyczne teksty. Dlatego główne pytanie nie brzmi już: jak o sobie opowiedzieć. Główne pytanie brzmi: czym się wyróżniacie.
Jeśli outsourcingowe call center pracuje ze wszystkimi i jest gotowe wykonywać dowolne zadania, klientowi trudno zrozumieć waszą specjalizację.
O wiele łatwiej sprzedawać usługi, gdy macie jasną specjalizację.
Na przykład:
- sklepy internetowe;
- dostawa;
- projekty medyczne;
- nieruchomości;
- usługi finansowe;
- telemarketing;
- wsparcie techniczne.
Im bardziej zrozumiała specjalizacja, tym łatwiej wyjaśnić klientowi, dlaczego powinien wybrać właśnie was.
Gdzie szukać pierwszych klientów
Wielu managerów czeka, aż nowi klienci sami przyjdą przez stronę: zostawią zgłoszenie, napiszą w formularzu, poproszą o wycenę. Tak się zdarza, ale w outsourcingu rzadko działa tylko jeden kanał. Dobre projekty zwykle pochodzą z różnych źródeł — z rekomendacji, znajomości, wydarzeń, społeczności i starych kontaktów.
Pierwsze źródło — rekomendacje.
Rekomendacje to najbardziej niedoceniany kanał. Tak, brzmi prosto, ale w B2B to nadal jeden z najmocniejszych sposobów na zdobycie klienta. Jeśli klientowi wygodnie się z wami pracuje, jeśli widzi rezultat i nie traci czasu na ciągłą kontrolę, całkiem możliwe, że poleci was kolegom albo partnerom.
Dlatego czasem bardziej opłaca się nie uruchamiać kolejnej kampanii reklamowej, lecz uważniej spojrzeć na obecnych klientów. Gdzie można poprawić komunikację, gdzie szybciej przekazywać raporty, gdzie pokazać więcej przejrzystości, gdzie po prostu częściej być w kontakcie. Takie rzeczy nie wyglądają jak „marketing”, ale często to właśnie one później przynoszą nowych klientów.
Drugie źródło — społeczności zawodowe i wydarzenia branżowe.
Jeśli call center działa nie tylko na swoim rynku, warto bywać tam, gdzie rozmawiają managerowie obsługi klienta, dyrektorzy CX, kierownicy wsparcia i managerowie operacyjni. To nie zawsze jest sprzedaż bezpośrednia. Czasem najpierw trzeba po prostu być widocznym: brać udział w dyskusjach, sprawdzać, jakie problemy występują na rynku, poznawać ludzi i pokazywać, że rozumiecie ich zadania.
W Europie jest do tego kilka zauważalnych miejsc. Na przykład Customer Contact Week Europe. Spotykają się tam managerowie contact center, obsługi klienta i cyfrowych kanałów komunikacji. To nie jest wystawa call center dla call center, lecz miejsce, gdzie mogą być potencjalni klienci z retailu, e-commerce, sektora bankowego, logistyki i firm SaaS.
Dla zespołu outsourcingowego to dobra szansa, żeby zrozumieć, kto szuka wykonawców i jakie usługi są teraz interesujące dla rynku.
Innym wariantem jest CCW Berlin. To europejska konferencja o obsłudze klienta, contact center i cyfrowych kanałach obsługi. Można tam spotkać firmy, które potrzebują zewnętrznych zespołów do wsparcia, sprzedaży, telemarketingu albo obsługi zgłoszeń.
Do szukania kontaktów można też wykorzystywać ContactCenterWorld. To międzynarodowy serwis o contact center: newsy, rankingi, wydarzenia, uczestnicy rynku. Dzięki takim miejscom wygodnie śledzić, kto jest aktywny w branży, gdzie pojawiają się nowe projekty i z kim można spróbować rozpocząć rozmowę.
W Europie jest też European Customer Contact Alliance — zrzeszenie krajowych stowarzyszeń contact center i obsługi klienta. To nie jest miejsce na szybkie leady, ale przydatne środowisko do networkingu, kontaktów branżowych i zrozumienia, dokąd zmierza rynek.
Osobnym kanałem jest LinkedIn. Dla outsourcingu może działać lepiej niż reklama. Szukajcie nie właścicieli biznesu, ale osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Najczęściej outsourcing jest potrzebny firmom z takich branż:
- e-commerce;
- logistyka i dostawa;
- usługi medyczne;
- SaaS;
- usługi finansowe;
- branża turystyczna.
Jeśli mówimy o krajach WNP, warto szukać społeczności branżowych związanych z e-commerce, logistyką, marketingiem i obsługą klienta na LinkedIn, w Telegramie i lokalnych stowarzyszeniach biznesowych. Klienci rzadko szukają bezpośrednio „outsourcingowego call center”. Zwykle omawiają problem: brakuje operatorów, rośnie kolejka połączeń, potrzebne jest obdzwanianie klientów, potrzebne jest wsparcie w kilku językach. Właśnie w tym momencie pojawiają się możliwości nowych projektów.
Główna zasada pozostaje taka sama: najpierw ekspertyza, potem sprzedaż. Jeden pomocny komentarz pod dyskusją o problemach obsługi klienta może doprowadzić do projektu szybciej niż dziesiątki zimnych ofert handlowych.
Trzecie źródło — content.
Nawet teraz wiele outsourcingowych call center nie docenia siły materiałów eksperckich. Gdy firma regularnie publikuje artykuły, case studies i praktyczne analizy, stopniowo zaczyna być postrzegana jako ekspert. Klienci wolą pracować z tymi, którzy pokazują wiedzę, a nie tylko sprzedają usługi.
Dlaczego case studies sprzedają lepiej niż reklama
Na przykład na stronie napisano: „Jesteśmy profesjonalnym outsourcingowym call center z doświadczonym zespołem”. Brzmi nieźle, lecz klient nie rozumie, co stoi za tym zdaniem.
Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, gdy firma pokazuje realny case: „Pomogliśmy sklepowi internetowemu obsłużyć 40 000 zgłoszeń podczas sezonowej wyprzedaży”. Albo: „W trzy miesiące zwiększyliśmy procent dodzwonień w projekcie dostaw o 22%”.
Takie materiały działają znacznie lepiej niż ogólne obietnice. Bo klient widzi konkretny rezultat. Właśnie dlatego wiele skutecznych outsourcingowych call center publikuje nie tylko artykuły, ale też realne historie projektów.
Technologie, które chce widzieć klient
Jeszcze kilka lat temu posiadanie telefonii chmurowej było uważane za atut.
Dziś to już podstawowe wymaganie. Klienci chcą rozumieć, jak wykonawca będzie kontrolować jakość, zarządzać zespołem i zapewniać przejrzystość pracy.
Na przykład w Oki-Toki można dać klientowi dostęp do raportów, statystyk i monitoringu pracy projektu.
Klient będzie widzieć:
- liczbę połączeń i wyniki kampanii telefonicznej;
- udane i nieudane połączenia;
- wskaźniki SL i realizację KPI;
- obciążenie zespołu, statystyki zgłoszeń;
- średni czas oczekiwania na linii itd.
Taki poziom przejrzystości często wpływa na decyzję w nie mniejszym stopniu niż cena usług.
Gdy klient rozumie, że będzie mógł kontrolować projekt nie poprzez niekończące się prośby do managera, lecz poprzez realne dane, zaufanie pojawia się szybciej.
Co przeszkadza wygrać przetarg już na starcie
Czasem managerowie są przekonani, że przegrali przetarg przez cenę. W praktyce powód często jest inny. Klient ocenia nie tylko koszt. Ocenia ryzyko.
Jeśli jeden wykonawca pokazuje zrozumiałe procesy, statystyki, raporty i kontrolę jakości, a drugi ogranicza się do ładnej prezentacji, decyzja staje się oczywista.
Dlatego przygotowując ofertę handlową, warto pokazywać:
- strukturę zespołu;
- procesy kontroli jakości;
- system raportowania;
- wskaźniki projektów;
- wykorzystywane technologie.
W praktyce klient nie kupuje operatorów. Kupuje pewność wyniku.
Jak utrzymać klienta po uruchomieniu projektu
Pozyskanie klienta nie kończy się podpisaniem umowy. Wręcz przeciwnie — najważniejsza część pracy zaczyna się po uruchomieniu. To właśnie w pierwszych miesiącach współpracy klient podejmuje decyzję, czy będzie rozwijać projekt dalej. Dlatego ważne jest, żeby regularnie pokazywać wyniki.
Kierownik projektu może automatycznie otrzymywać informacje o pracy operatorów, ich obciążeniu, jakości obsługi i innych wskaźnikach. Gdy wyniki są widoczne regularnie, klient ma poczucie kontroli nad projektem. A to bezpośrednio wpływa na długość współpracy.
W Oki-Toki wygodnie wykorzystywać do tego raporty, raporty automatyczne i dashboardy.
Co robić, jeśli klientów jest mało
Gdy zapytań jest mało, pierwszą myślą jest obniżenie ceny. Ale to nie zawsze pomaga biznesowi. Projekty z niską ceną często wymagają tyle samo zasobów co droższe, a przynoszą mniej zysku. Zamiast gwałtownie obniżać ceny, lepiej spojrzeć na liczby i zrozumieć:
- skąd pochodzą zapytania, które częściej przekładają się na sprzedaż;
- które projekty zwracają się szybciej i nie pochłaniają zasobów zespołu;
- z którymi klientami współpraca trwa długo;
- które usługi łatwiej wyjaśnić, sprzedać i skalować.
Czasem bardziej opłaca się nie próbować objąć całego rynku, tylko wybrać jedną zrozumiałą niszę. Tak łatwiej przyciągać odpowiednich klientów, dokładniej ustawiać reklamę i otrzymywać więcej wartościowych zgłoszeń.
Jak pomaga Oki-Toki
Gdy outsourcingowe call center rośnie, ważne staje się nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale też pokazywanie im wysokiego poziomu organizacji pracy.
Pomagają w tym narzędzia, które pozwalają kontrolować procesy i prezentować klientowi wyniki.
W Oki-Toki można uruchamiać projekty inbound i outbound, obsługiwać zgłoszenia z czatów, emaili i komunikatorów, konfigurować skrypty dla operatorów, kontrolować KPI zespołu i śledzić wyniki przez raporty oraz dashboardy. Dla klienta szczególnie ważna jest przejrzystość. Łatwiej mu podjąć decyzję o współpracy, jeśli rozumie, że będzie widział realne wskaźniki projektu: liczbę zgłoszeń, jakość obsługi, pracę operatorów i końcowe wyniki.
Oki-Toki pomaga też rosnąć bez ciągłego zwiększania obciążenia administracyjnego. Analityka, automatyczne raporty, kontrola jakości, monitoring połączeń i operatorów dają managerom więcej czasu na rozwój biznesu, pracę z klientami oraz szukanie nowych zleceń.
Co ostatecznie
Większość outsourcingowych call center szuka klientów w ten sam sposób. Tworzą stronę, uruchamiają reklamę i czekają na zapytania. Lecz rynek dawno stał się bardziej konkurencyjny.
Dziś wygrywają ci, którzy pokazują ekspertyzę, publikują case studies, demonstrują przejrzystość procesów i potrafią rozmawiać z klientem językiem rezultatów.
Szukanie klientów to nie jednorazowe zadanie i nie kampania reklamowa na miesiąc.
To stała praca, która obejmuje reputację, technologie, jakość obsługi i umiejętność pokazywania realnych rezultatów.
I im wcześniej outsourcing zaczyna budować taki system, tym mniej jego rozwój zależy od przypadkowych projektów i jednorazowych kontraktów.
Inne artykuły o outsourcingu:
