10.02.2025

Środki komunikacji w Oki-Toki: wszystko, co potrzebne dla call-center

Jakie narzędzia do komunikacji z klientami są dostępne w Oki-Toki i jak za ich pomocą zbudować efektywną komunikację w call center.

Środki komunikacji w Oki-Toki: wszystko, co potrzebne dla call-center

Dla każdego call center ważna jest jakościowa komunikacja. Niezawodna łączność i różne opcje obsługi zgłoszeń to kluczowy czynnik dla stabilnej pracy firmy. W tym artykule opowiemy, jakie narzędzia komunikacyjne dla operatora są dostępne w Oki-Toki i jakie przynoszą korzyści.

Kanały komunikacji w Oki-Toki

Call center to zawsze wielozadaniowość. Przyjmowanie połączeń, rejestrowanie danych o klientach, korespondencja w czatach i wysyłka sms. Tu ważne jest, aby użytkownicy mogli wykonywać swoją pracę szybko i bez zbędnego obciążenia. W Oki-Toki są różne narzędzia, które umożliwią obsługę zapytań klientów:

  • stanowisko operatora;
  • czaty;
  • wewnętrzne i osobiste numery użytkowników;
  • SIP-FMS (IP-telefony, softfony).

W zależności od celów firmy lub biznesowych przypadków użytkowania, można wybrać odpowiednie środki komunikacji lub używać kilku jednocześnie.

Stanowisko operatora w Oki-Toki

Stanowisko operatora to główne narzędzie użytkownika. Połączenia, ankiety, przydatne widgety, informacje o klientach – wszystko dostępne za pomocą kilku kliknięć.

Aby wykonywać połączenia przez stanowisko operatora, należy połączyć się z dostawcą komunikacji. Kolejnym krokiem jest przypisanie użytkownika w ustawieniach Kolejki lub Dialera i ustawić priorytety. Dla wykonania ręcznych połączeń wychodzących (OUT) wystarczy wybrać Kolejkę dla operatora – priorytet tutaj nie jest potrzebny.

Co może widzieć użytkownik i jakie działania może podejmować jest regulowane przez role. Domyślna rola “Operator” zawiera wszystkie niezbędne uprawnienia do pracy. Jeśli ta rola nie pasuje – utwórz własną. Jak stworzyć rolę i skonfigurować wszystkie niezbędne uprawnienia czytaj w osobnym artykule.

Statusy

Statusy są potrzebne do określenia czasu pracy operatora i zbierania statystyk. Jest pięć podstawowych – “Gotowy”, “Odszedł”, “Połączenie”, “Zajęty” i “PCP”. Takie statusy, jak “Połączenie”, “Zajęty” i “PCP” – są aktywowane automatycznie podczas połączenia i jego post-obróbki. “Gotowy” i “Odszedł” są ustawiane przez operatorów manualnie.

Aby określić powód nieobecności pracownika na stanowisku pracy, można skonfigurować dodatkowe opcje do statusu “Odszedł”, na przykład: “Odszedł na lunch” lub “Instruktaż”.

Więcej informacji o ustawieniach statusów, ich zastosowaniu i zbieraniu statystyk – w oddzielnym artykule.

Statusy operatora
Statusy operatora

Przekierowanie, konferencja i wysyłanie sms z stanowiska operatora

Podczas rozmowy z klientem operator może przekierować połączenie do innego pracownika (przekierowanie) lub zaprosić go do tego rozmowy (konferencja).

Przekierowanie i konferencja
Przekierowanie i konferencja

Jeśli operator potrzebuje wysłać klientowi wiadomość, może to zrobić ze stanowiska operatora. Utwórz integrację do wysyłania sms, podłączając dostawcę i realizuj wysyłkę bezpośrednio z miejsca pracy operatora.

Wysyłka wiadomości
Wysyłka wiadomości

Scenariusz operatora

Formularz CRM to stopniowy plan, który pomaga operatorowi prowadzić dialog i rejestrować dane o kliencie i jego odpowiedziach. Tworzy się go przy pomocy ustawień scenariusza operatora” i podczas połączenia otwiera się na każdego klienta w sąsiedniej karcie stanowiska operatora.

Ankieta CRM
Ankieta CRM

Można również zintegrować miejsce pracy z CRM zewnętrznej usługi. Wpisz w ustawieniach Kolejek i Dialerów link do zewnętrznego CRM, który będzie się otwierał zamiast ankiety Oki-Toki.

W Dzienniku ankiet i w Podsumowaniu raportuzebrano wszystkie potrzebne statystyki na temat ankiet wypełnionych przez operatorów.

Widgety

To graficzne elementy interfejsu, wyświetlające dane o pracy call center w czasie rzeczywistym. Na przykład:

  • „Użytkownicy” – pokazuje operatorów i ich statusy w danym momencie. Klikając na nazwisko użytkownika, który jest w rozmowie, można odsłuchać lub przechwycić jego rozmowę, a także napisać do niego na czacie;
  • „Dziennik ankiet CRM” – to lista wypełnionych ankiet. Użytkownik może znaleźć i otworzyć potrzebną ankietę, dodać do ulubionych, wykonać ponowne połączenie z klientem lub wysłać sms;
  • „Aktywne połączenia” – lista połączeń w różnych statusach w trybie „Online”. Monitorowanie liczby połączeń „w rozmowie”, „w kolejce” lub „przegapionych”.

Za pomocą widgetów nie tylko można zobaczyć ogólny obraz pracy call center, ale również używać ich w procesie szkolenia nowych pracowników.

Widgety stanowiska operatora
Widgety stanowiska operatora

Dostęp jest regulowany prawem „Widgety stanowiska operatora”.

Statystyka pracy operatora

Pracownik może sprawdzić swoją statystykę pracy w oddzielnym menu stanowiska operatora. Wyświetla się tam:

  • wydajność – informacje o łącznej liczbie połączeń za zmianę (udanych/nieudanych);
  • czas pracy – pokazuje łączny czas spędzony na zmianie i czas trwania w różnych statusach;
  • bilans – pokazuje bieżące saldo operatora i punkty, które zostały mu przyznane za pracę.

Wyświetlanie wskaźników będzie przydatne dla operatora, aby ocenić swoją pracę i w razie potrzeby poprawić swoje podejście. Kierownicy mogą używać tych danych do coachingu i motywowania pracowników, a wskaźniki KPI oraz przyznawanie punktów będą dodatkowo motywować pracowników do bardziej sumiennej pracy.

Czaty

Czaty Oki-Toki — narzędzie, które łączy wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie. Użytkownicy mogą komunikować się z klientami za pośrednictwem komunikatorów (WhatsApp, Viber, Telegram), sieci społecznościowych (Facebook, Instagram), strony internetowej i poczty elektronicznej.

Zapytania klientów są przetwarzane przez czat-bota, który informuje o statusie zgłoszenia. Czat jest przypinany do konkretnego operatora, który prowadzi go do rozwiązania. Wygodny interfejs pozwala na przeglądanie od razu 10 czatów bez przełączania się między różnymi kartami, co znacznie ułatwia pracę.Interfejs czatów jest intuicyjnie zrozumiały:

  • operatorzy widzą wszystkie aktywne, odroczone i zakończone zgłoszenia klientów;
  • mogą filtrować czaty według różnych kryteriów;
  • dodawać kolegów do korespondencji lub zmieniać osobę odpowiedzialną;
  • odbierać i wysyłać pliki w formatach: mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html;
  • wybierać status przetwarzania zgłoszenia: w pracy, w opracowaniu, oczekiwanie na odpowiedź itd.

Czaty Oki-Toki w pełni pokrywają potrzeby firm w zakresie obsługi zgłoszeń z witryn internetowych, komunikatorów lub sieci społecznościowych. Więcej na temat konfiguracji czatów omnichannelowych czytaj w oddzielnym artykule.

Osobiste i numer wewnętrzny operatorów

Pomimo tego, że stanowisko operatora jest głównym narzędziem w pracy operatora, bardzo wygodne jest, jeśli użytkownik będzie mógł odbierać połączenia na telefonie.W Oki-Toki można przypisać operatorowi dodatkowe numery: INT i EXT telefony.

  • INT– to mobilne lub stacjonarne numery należące do firmy, tj. telefony służbowe;
  • EXT – osobiste telefony pracowników, na które mogą odbierać połączenia służbowe.

Numery są konfigurowane w module zarządzania użytkownikami:

  • Wybierz pracownika z ogólnej listy i przejdź do ustawień.
  • W sekcji „Komunikacja” wprowadź numer telefonu – służbowy lub osobisty.
  • Zaznacz opcję – tym samym zezwalając na odbiór połączeń na podany numer.
Ustawienia INT i EXT numerów
Ustawienia INT i EXT numerów

Wewnętrzny numer telefonu to unikalny identyfikator, który można przypisać pracownikowi w systemie Oki-Toki. Prostymi słowami jest to kod określonego użytkownika lub działu dla szybkiej komunikacji z nim.

Wewnętrzny numer abonenta konfiguruje się również w sekcji „Użytkownicy”. Wprowadź numer w pole do wpisania i zapisz parametry. Tutaj ważne jest, aby zdefiniować strukturę numerów, aby pracownicy mogli szybko zapamiętać potrzebne im kontakty.

Na przykład: pierwsza cyfra numeru to warunkowy kod działu (1- dział sprzedaży, 2- nadzorcy, 3- wsparcie techniczne). Dwie kolejne cyfry to osobisty kod pracownika. Tak więc operator ma kod osobisty 01 i pracuje w dziale sprzedaży. Według tego zasady wewnętrzny numer będzie 101, a przy wybieraniu kombinacji cyfr na stanowisku operatora system automatycznie połączy Państwa z tym użytkownikiem.

Jest to jeden z przykładów, jak zorganizować strukturę wewnętrznych numerów. Użyj dowolnego innego schematu, który pasuje do Twojego użycia.

Technologia SIP-FMS

SIP-FMC dla call center to technologia umożliwiająca odbieranie połączeń na komputerze (microsip, PhonerLite) lub telefonie komórkowym (zoiper). Oki-Toki można również używać jako operatora wirtualnej komunikacji do przekierowywania połączeń do własnej IP-PBX.

Połączenia przychodzą na dowolne urządzenie, ale dla klienta wygląda to tak, jakby pracownik siedział na swoim stanowisku. Żadnych zbędnych kontaktów — tylko zwyczajny firmowy numer telefoniczny. Jest to wygodne do pracy zdalnej, skraca czas oczekiwania na odpowiedź i sprawia, że komunikacja w call center jest bardziej elastyczna.Aby operatorzy mogli korzystać z telefonii fmc, konieczne jest podłączenie telefonów IP w Oki-Toki.

Nowe połączenie SIP FMS
Nowe połączenie SIP FMS

Przenieś dane rejestracji SIP do ustawień softfonu, IP-telefonu lub zewnętrznej centralki telefonicznej. W ustawieniach użytkownika zezwól na odbieranie połączeń na urządzenia sip i usługi fmc.

Instrukcja jak skonfigurować sip-fmc w oddzielnym artykule.

Wielokanałowość

W call center operator może pracować przez jedno środek komunikacji lub używać jednocześnie kilku kanałów.

Na przykład użytkownik ma podłączone osobiste, służbowe numery telefonów i softfon. Aby pracownik mógł odbierać połączenia równolegle – aktywuj wielokanałowość w ustawieniach.Jeśli podczas rozmowy przychodzi nowe połączenie, nie zostaje ono utracone — operator może je przyjąć, ustawić aktualną rozmowę na wstrzymanie lub przekazać innemu pracownikowi.

Dzięki wielokanałowości operatorzy będą mogli obsługiwać dużą liczbę połączeń, ale zostanie wyłączona kontrola statusów.

Aktywacja wielokanałowości
Aktywacja wielokanałowości

Oki-Toki zapewnia operatorom wszystkie niezbędne narzędzia do pracy, gromadząc je w jednym systemie. Ułatwia to komunikację z klientami, pomaga szybko przełączać się między zadaniami i nie tracić ważnych zgłoszeń.

Elastyczne ustawienia pozwalają dostosować system do konkretnych zadań call center: rozdzielać połączenia, zarządzać czatami, przydzielać role i monitorować obciążenie pracowników. Wbudowana statystyka pokazuje, jak przebiega praca, a wielokanałowość pomaga radzić sobie z dużym przepływem zgłoszeń.

Oki-Toki — to wygodny sposób, aby mieć całą komunikację pod kontrolą, nie obciążając operatorów zbędnymi komplikacjami.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Środa Sichen 29th, 2020 Jak otworzyć call center od podstaw?

Jak stworzyć call center od zera, na co zwrócić uwagę, jakie szczegóły wziąć pod uwagę, jakie rozwiązanie oferuje OKI-TOKI.

Więcej szczegółów
photo
Czwartek Lyuty 28th, 2019 Czym jest odpowiedź SIP? Część 2

Często spotykane odpowiedzi SIP w serwisie dla wewnętrznych i outsourcingowych contact center Oki-Toki oraz potencjalne przyczyny ich występowania.

Więcej szczegółów