Praca każdego call center jest nierozerwalnie związana z telefonią. Wcześniej firmy były ograniczone w swoich możliwościach tradycyjnymi liniami telefonicznymi, ale z rozwojem telefoni SIP te bariery zniknęły. W tym artykule opowiemy, jak w Oki-Toki zbierać analizy połączeń SIP, aby ocenić efektywność, koszt i jakość pracy Twojego dostawcy.
Czym jest połączenie SIP i dlaczego jest to ważne?
Połączenie SIP (Session Initiation Protocol) – to połączenie, które odbywa się przez internet. Do korzystania z telefonii SIP niezbędne jest podłączenie dostawcy usług. Szczegółowe instrukcje, jak stworzyć SIP-Trunk lub SIP-Client w Oki-Toki, możesz znaleźć w artykułach na blogu.
Główne zalety korzystania z telefonii SIP:
- połączenia bez granic — komunikacja z klientami na całym świecie;
- oszczędności budżetu — niski koszt połączeń, w tym międzynarodowych;
- łatwość rozszerzenia — dodawanie nowych linii bez skomplikowanych ustawień technicznych;
- automatyzacja pracy — wykorzystanie dialera, IVR i innych narzędzi;
- łatwość zarządzania — monitoring i kontrola jakości połączeń w czasie rzeczywistym;
- praca “online” — agenci mogą pracować bez przypisania do biura;
Po pojawieniu się wielu dostawców, call center zmuszone są bardziej uważnie wybierać telefonie. W Oki-Toki są raporty dla szczegółowej statystyki połączeń SIP, które pomogą nie tylko ocenić efektywność łączności, ale także przeanalizować wydatki firmy.
Narzędzia do analizy połączeń SIP
Call center, które obsługuje dużą liczbę połączeń i współpracuje z różnymi dostawcami, ważna jest analiza połączeń SIP. W Oki-Toki otrzymać statystykę można za pomocą „Dziennika połączeń SIP” i raportów „Koszty łączności” Do pracy z raportami użytkownik potrzebuje specjalnych uprawnień, które są ustawiane w sekcji Role. Więcej informacji w oddzielnym artykule na blogu.
Ważne! Aby w raportach były rejestrowane dane o cenie i sumie wydatków, należy przejść do ustawień dostawcy i wypełnić dodatkowe dane w sekcji „Trasa i ceny”. Wybierz interwał taryfikacji, a przyciskiem „Dodaj” wskaż prefiks, kierunek, cenę i datę rozpoczęcia. Przesuń suwak do trybu aktywnego. Teraz obliczanie kosztów będzie odbywało się zgodnie z wprowadzoną informacją.
Jak zrobić raport połączeń SIP?
W Dzienniku połączeń SIP można uzyskać dane o połączeniach, dostawcy łączności, numerach telefonów, wynikach SIP, kosztach i czasie trwania każdego połączenia.
Aby stworzyć raport, przejdź do sekcji Telefonii SIP/Dziennik połączeń SIP. Użyj podstawowych filtrów do sortowania danych według daty, kolejki, dostawcy i rodzaju połączenia.
Klikając „Pokaż wszystkie pola” otworzą się dodatkowe filtry: dialer, strona dzwoniąca i odbierająca, ID połączenia, czas trwania, format czasu i koszt — to pomaga uszczegółowić wyszukiwanie. Domyślnie do raportu stosowane są dwa filtry:
- pokaż internal – wewnętrzne połączenia, dokonywane między agentami wewnątrz call center, niewychodzące na zewnętrznych dostawców. Takie połączenia w dzienniku oznaczone są jako „wewnętrzne”:
- filtr połączeń – pozwala ukrywać połączenia w raporcie przed innymi użytkownikami. Aby nimi zarządzać, potrzebne jest prawo „Włącz/wyłącz filtr połączeń”.
W utworzonym raporcie wyświetlane są:
- SID, węzeł łączności i dostawcy, przez którego przechodziło połączenie;
- nazwa kolejki lub dialera, numery telefonów;
- czas rozpoczęcia połączenia, długość oczekiwania i rozmowy;
- wynik SIP i końcowy koszt.
Uzyskane dane pomogą przeanalizować trasy połączeń, ich czas trwania i wyniki, a także porównać dostawców pod względem kosztów. Informacje te będą użyteczne do oceny efektywności i kontroli wydatków na określonych dostawców.
Klikając na „SID połączenia” otworzy się dodatkowa informacja o węzłach łączności i dodanie do „Filtru połączeń”. Posłuchać online i pobrać audio rozmowy można w zakładce „Nagranie”. Jak przechowywać i analizować nagrania opisano w artykule na blogu. Tutaj również można przejrzeć stenogramę i wyniki oceny jakości dialogu.
Analiza i kontrola kosztów łączności
W Oki-Toki dane o dostawcach i wydatkach można uzyskać za pomocą raportu „Koszty łączności”. Wybierz opcje możliwej grupowania:
- po kolejkach/dialerach – dane o dostawcach łączności, łącznym czasie rozmów, prefiksie, cenie i sumie wydatków za wybrany okres. Wyświetla liczbę połączeń przeprowadzonych przez dostawcę, średni czas rozmowy i procent udanych po kolejce lub dialerze.
- po dostawcach SIP – pokazuje koszty połączeń wychodzących, łączny czas, liczbę połączeń, średni czas rozmowy i procent udanych. Grupuje według dostawców łączności.
Jaka jest korzyść z raportów Oki-Toki?
Raporty „Koszty łączności” i „Dziennik połączeń SIP” są ważne w efektywnym zarządzaniu każdym call center. Za ich pomocą można:
- Anlizować dynamikę wydatków: ustalić jak zmieniają się wydatki z czasem, wykrywać wzrosty lub spadki kosztów na określone Kolejki, lub automatyczne połączenia. Uzyskana informacja przyczynia się do bardziej precyzyjnego planowania budżetu;
- Ocenić jakość usług dostawców: pozwala porównywać różnych dostawców, pracujących na jednej kolejce/dialerze pod względem ceny, liczby połączeń i procentu udanych połączeń. To daje możliwość wyboru nie tylko finansowo korzystnych dostawców łączności, ale i najbardziej wydajnych;
- Określić kluczowe obszary wydatków: analizując dane można śledzić dostawców łączności, kolejki i dialery, gdzie wydatki są szczególnie duże. Porównując wskaźniki można zoptymalizować trasę połączeń lub użyć bardziej budżetowego dostawcy;
- Przeprowadzać optymalizację zasobów: szczegółowa ocena danych przyczynia się do racjonalnego podejmowania działań mających na celu zmniejszenie wydatków lub rozdzielenie obciążenia po Kolejkach/Dialerach. Może to być negocjacja z dostawcami, zmiana planów taryfowych lub korekta procesów biznesowych.
Raporty Oki-Toki – użyteczne narzędzie do zarządzania finansami, które pomaga analizować wydatki na łączność i znajdować zbędne wydatki.
Optymalizacja raportów: szablony, widżety i eksport
Za pomocą szablonów możesz zachować potrzebny format raportów, nie uzupełniając za każdym razem parametrów. Aby stworzyć szablon, wybierz warunki filtrowania i zapisz, klikając na strzałkę obok przycisku „Pokaż”. W wyskakującym oknie wskaż nazwę i wybierz typ (osobisty, ogólny).
Stworzony szablon możesz wybrać z rozwijanej listy klikając na przycisk „Wybierz zapisaną konfigurację”.
Eksport danych raportów możesz wykonać za pomocą przycisku „Eksport” w formatach: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.
Przez widżet „Telefonia” można w czasie rzeczywistym monitorować połączenia SIP. Zawiera informacje o dostawcach, kosztach, liczbie połączeń i procentach udanych. Jeśli Twoja telefonia napotkała błąd i została odłączona, to również będzie widoczne, nieaktywne połączenia są wyróżnione innym kolorem dla lepszej przejrzystości.
Z pojawieniem się telefonii SIP call center uzyskały wiele dodatkowych możliwości, które pozytywnie wpłynęły na ich rozwój. To nie tylko rozszerzyło geografię pracy, ale i pozwoliło na automatyzację szeregu procesów biznesowych.
Dzięki narzędziom Oki-Toki uzyskanie szczegółowej statystyki połączeń SIP nie stanowi problemu. Łatwe i proste raporty pozwalają zebrać wszelkie niezbędne informacje do oceny wydajności dostawców. Jest to ważne nie tylko dla stabilnej pracy firmy, ale także dla redukcji wydatków na łączność.
