W pracy call center w raportach mogą pojawiać się niecelowe połączenia, które wpływają na dokładność danych statystycznych. W tym artykule przyjrzymy się, jak wykorzystanie filtru połączeń pomoże ukryć niepotrzebne informacje, tym samym poprawiając jakość raportowania i ogólne wskaźniki.
Co to jest filtr połączeń?
To narzędzie, które pozwala wykluczyć z raportów określone połączenia zgodnie z ustanowionymi zasadami. Filtr połączeń pomaga w raportowaniu, ukrywając nieprawidłowe i niecelowe połączenia, które nie wpływają na wskaźniki pracy call center.
Po co potrzebny filtr połączeń?
Głównym zadaniem funkcji jest blokowanie połączeń, które nie powinny być wyświetlane w raportach call center. Na przykład, można ukryć:
- testowe połączenia, które są realizowane do sprawdzania oprogramowania i konfiguracji usługi. Można ich nie uwzględniać w raportach, ponieważ to próbne połączenia.
- szkolenie pracowników – połączenia, realizowane przez operatorów podczas szkolenia mogą być niepotrzebne w raportach połączeń i można je ukryć ze statystyk ogólnych call center.
Często outsourcingowe call centra wysyłają raporty klientowi i nie powinny one zawierać zbędnych informacji, na przykład o testowych lub szkoleniowych połączeniach. Aby nie usuwać połączeń ręcznie – można użyć filtra połączeń. W raportach będą tylko dane o rzeczywistych połączeniach z klientami, co zwiększy dokładność pracy nad projektem. Więcej informacji o tym, jakie raporty są potrzebne call center, można znaleźć w artykule blogu.
- połączenia wewnętrzne, gdy pracownicy lub operatorzy dzwonią do siebie w procesie pracy. Główne powody, dla których należy ukryć takie połączenia:
Poufność: wewnętrzne połączenia mogą zawierać dyskusje na temat poufnych informacji biznesowych, takich jak dane finansowe, dane osobowe pracowników czy strategie firmy.
Bezpieczeństwo danych: ukrywanie połączeń pomaga chronić ważne informacje przed dostępem osób trzecich, w tym innych pracowników lub zewnętrznych klientów, którzy mogą mieć dostęp do systemu call center.
Przestrzeganie polityki firmy: w niektórych firmach obowiązują ścisłe zasady dotyczące przetwarzania i ochrony informacji. Ukrywanie wewnętrznych połączeń może być częścią tych zasad.
- problemowe połączenia – czasami klienci podczas rozmowy z operatorem pozwalają sobie na niecenzuralne wypowiedzi lub otwartą agresję. Po przeprowadzeniu analizy danych połączeń można je ukryć filtrem, a numer klienta wpisać do czarnej listy.
Więcej na temat jak dodać numer do czarnej listy i wsparcie operatora po gniewnym połączeniu czytaj na stronie.Użycie filtra połączeń pomoże zaktualizować raportowanie call center. Ale nie należy zapomnieć, że celowe ukrywanie nieudanych połączeń nie przyczynia się do poprawy jakości obsługi, a jedynie ukrywa problem przed postronnymi oczami.
Prawo dostępu do filtra połączeń
Aby uniknąć sytuacji, kiedy pracownicy celowo ukrywają połączenia, należy ustawić prawo dostępu. Za pomocą ról można ustawić niezbędne uprawnienia. U Admina dostęp do używania i zarządzania filtrem jest ustawiony domyślnie. Ustawić prawo do korzystania z tej funkcji można również dla innych użytkowników. Utwórz potrzebną rolę i przestaw znaczniki na włączone. Dodaj rolę użytkownikom, którzy potrzebują dostępu do filtra.
Więcej informacji o rolach w blogu.
- Prawo “Zarządzanie filtrem” umożliwia dodawanie połączenia i usuwanie go z filtra, a także tworzenie zasad automatycznego filtrowania.
- Prawo “Włączanie/wyłączanie filtra połączeń” – pozwala przeglądać informacje o połączeniach, które są ukryte w raportach.
Jak skonfigurować filtr połączeń w Oki-Toki?
Dodać połączenia do filtra można na dwa sposoby:
Automatycznie:
Przejdź do sekcji “Zasoby projektów” – Filtr połączeń. Utwórz zasadę, wypełniając pola. Wybierz jeden lub kilka kryteriów, które określą warunki blokowania połączenia:
- A-numer – zostaną ukryte połączenia z numeru, z którego wykonano połączenie;
- B-numer – filtracja połączeń po numerze, na który wpłynęło połączenie;
- Kolejka – odfiltruje połączenia realizowane przez wybraną Kolejkę (przychodzące i wychodzące);
- Typ połączenia – ograniczy dostęp do połączeń z wybranym typem:
IN – połączenie przychodzące, zrealizowane przez klienta (A – strona);
OUT – połączenie wychodzące do klienta (B – strona), wykonane ręcznie przez operatora;
AUTO – automatyczne połączenie systemem po zaplanowanym numerze;
CBACK – połączenie callback. System dzwoni do odpowiedzialnego operatora, a następnie wykonuje automatyczne wybieranie zaplanowanego numeru;
PBX – połączenie między użytkownikami w ramach systemu bez użycia telefonii;
- Użytkownik – ukryje z raportowania połączenia wykonane przez wskazanego operatora;
NEW! Komentarz – w tym polu można określić, dlaczego to połączenie zostało ukryte z raportów. Na przykład: testowe połączenie, sprawdzenie linii, szkolenie operatora lub inne frazy pozwalające ustalić przyczynę użycia filtra;
Ustaw okres obowiązywania zasady.
Ważne! Jeśli połączenia były realizowane przed lub po określonym czasie, to filtracja nie będzie zastosowana.
Każdej zasadzie, po jej utworzeniu, przypisywany jest numer porządkowy i wyświetlane są wybrane warunki filtrowania.
Ręcznie:
- Dodaj id połączenia naciskając “plus” w ustawieniach filtra połączeń. Wypełniając formularz, wybrane połączenie zostanie dodane do wyjątków ze wszystkich raportów i przestanie być wyświetlane dla wszystkich użytkowników nie mających dostępu.
- Dodaj połączenie do wyjątków używając Rejestru połączeń. Klikając na id – wybierz zakładkę filtr. Przesuń suwak w tryb włączony, aby go aktywować. Wypełnij pole “Komentarz”, jeśli potrzebujesz wskazać powód ukrycia.
Gdzie szukać połączeń, ukrytych przez filtr
W sekcji Filtr połączeń znajdą się wszystkie połączenia, które nie powinny trafić do raportów.Na liście ukrytych połączeń wyświetlone są ID, data, numery telefonów, kolejka i czas trwania, a także sposób ustawienia zasady. Więcej informacji o połączeniu można uzyskać klikając na ID połączenia na liście.
- W zakładce “Nagranie” można odsłuchać i pobrać plik audio z połączeniem, zobaczyć transkrypcję rozmowy i wyeksportować ją w formacie HTML.
Można śledzić zasady analizy głosowej, które zostały aktywowane podczas rozmowy i zapoznać się z oceną jakości dialogu, zgodnie z ustanowionym planem weryfikacji.
- W zakładce “Log połączenia” jest cała informacja o przebiegu rozmowy, analogiczna do tej, która jest formowana w Rejestrze połączeń.
Aby usunąć numer z wyjątków, znajdź go na liście i wyślij do kosza. Dla masowego usuwania przewidziana jest opcja “Wyczyść listę”.
Jak używać filtra połączeń w raportowaniu?
Stosowanie filtra połączeń pozwala ukryć dane w raportach:
- «Rejestr połączeń»;
- «Podsumowanie połączeń»;
- «Podsumowanie statusów w kolejce»;
- «Call tracking»;
- «Częstość zgłoszeń (FCR)»;
- «Częstość zgłoszeń kontaktów z tagami (FCR)»;
- «Rejestr połączeń SIP»;
- «Statystyka połączeń przychodzących»;
- «Statystyka klientów»;
- «Statystyka dostawców SIP»;
- «Rejestr operatorów».
Zarządzanie filtrem w raportach zaimplementowano za pomocą checkboksa, który wyświetla się przy posiadaniu prawa «Włączanie/wyłączanie filtra połączeń». Domyślnie filtr jest włączony. U użytkowników bez prawa dostępu, odfiltrowane połączenia w raportach nie są wyświetlane.
Podsumowanie
Korzystając z opcji “Filtr połączeń” należy pamiętać, że ukrycie informacji nie zawsze może być stosowne. Odpowiedzialnie podejdź do wyboru pracowników, którzy będą mieć dostęp do filtra i nie ukrywaj nieudanych połączeń, starając się tym poprawić statystyki. Ma to znaczący wpływ na identyfikację słabych stron i nie pozwala na poprawę procesów biznesowych.Mamy nadzieję, że nasze porady pomogą wam efektywnie wykorzystać filtr połączeń i zoptymalizować pracę waszego call center.
