Outsourcingowe call center to zupełnie inna dynamika w porównaniu z korporacyjnym contact center. Inhouse może latami pracować na jednym rozwiązaniu i go nie ruszać, jeśli „ogólnie wszystko w porządku”. W outsourcingu tak się nie da. Tutaj coś ciągle się zmienia: projekty przychodzą i odchodzą, warunki się aktualizują, zleceniodawcy dodają nowe wymagania.
I co najciekawsze — trudności często nie dotyczą samych połączeń. Z połączeniami zazwyczaj wszystko jest jasne. Główne obciążenie zaczyna się dotyczy procesów. Kto gdzie się przełączył, dlaczego agent okazał się „nie w tym statusie”, dlaczego znowu nie otwiera się CRM klienta, a zleceniodawca już prosi o nowy raport — i oczywiście, najlepiej dzisiaj.
Wybór odpowiedniego oprogramowania to sposób na utrzymanie procesów pod kontrolą. Na co zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania? Opowiemy o tym w artykule.
Wieloprojektowość
CC może mieć jednocześnie dziesięć firm, a każda ma swoje wymagania. Poufność to oddzielny temat. Oprogramowanie dla outsourcingu powinno rozdzielać dostępy, bazy klientów, skrypty, nagrania rozmów, logikę pracy agentów i raportowanie.
W Oki-Toki wszystko jest regulowane przez role i dzieli się na projekty: dane jednego zleceniodawcy są ukryte przed użytkownikami innego.
System jest tak skonstruowany, aby było wygodnie wszystkim:
- Jeśli agent łączy pracę na kilku kierunkach, system sam rozdzieli połączenia i otworzy właściwy skrypt;
- Wszystkie scenariusze, menu głosowe (IVR), kolejki, dialery są ściśle rozdzielone. Admin może zmieniać ustawienia dla jednego zleceniodawcy, nie dotykając i nie ryzykując zepsucia pracy pozostałych;
- System sam rozdziela wszystkie statystyki. CC od razu otrzymuje gotowe dane dla każdego zleceniodawcy.
Projekty Oki-Toki to sposób na przyjmowanie zupełnie różnych firm do outsourcingu, nie tworząc pod każdą z nich oddzielnego call center od zera.
Podstawowe narzędzia: kolejki, dialery i scenariusze
Jeśli w CC nadal wybiera się numery ręcznie, a na linii przychodzącej agenci sami decydują, które połączenie odebrać — projekt jest skazany na straty. Bez automatyzacji szybkość pracy spada, a plany zleceniodawcy się nie spełniają. Normalne oprogramowanie powinno samo zarządzać obciążeniem pracowników i rozdzielać połączenia bez udziału człowieka.
W Oki-Toki jest do tego wszystko, co niezbędne:
- Kolejki: rozdzielają połączenia przychodzące. Tutaj ustawiane są priorytety dla linii i pracowników, podłączane są czarne lub VIP-listy, przypisywany jest callback do obsługi utraconych połączeń.
- Dialery: 5 trybów pracy pod dowolne zadania (Power Dial, Predictive, Callback, Limitless i Progressive). System sam sprawdza strefy czasowe, weryfikuje kontakty pod kątem unikalności. Połączenie jest przekazywane do agenta, gdy nawiązano połączenie z człowiekiem. To skraca czas obsługi.
- Scenariusz połączenia: to ścieżka połączenia, która jest przypisywana do kolejki lub dialerów. Schemat może być prosty („Początek” — „Kolejka” — „Agent”) lub złożony: ze sprawdzaniem harmonogramu, IVR, powiadomieniem głosowym i automatycznym wysyłaniem SMS-ów bezpośrednio podczas połączenia.
- Scenariusz agenta: to inteligentny skrypt dialogu na ekranie: pytania, odpowiedzi, podpowiedzi, hashtagi, a także wysyłanie webhooków, przekierowanie połączenia do innej kolejki lub utworzenie zadania oddzwonienia w dialerze.
To fundament każdego oprogramowania dla CC, bez którego po prostu nie da się zbudować normalnej pracy.
Szybkość wdrożenia i model self-service
Dziś zleceniodawca potrzebuje nowego dialera. Jutro — połączenie ze strony i „dodajcie wysyłkę SMS”. Za tydzień — integracja z CRM, którą „pisano dawno, dokumentacji nie ma, ale podłączycie jakoś”. Tak wyglądają realne dni powszednie outsourcerów.
I jeśli system nie potrafi szybko się adaptować — zaczynają się problemy. Ponieważ szybkość uruchomienia i „dokonfiguracji” projektu niemal bezpośrednio wpływa na pieniądze.
Supervisor lub kierownik projektu powinien umieć wprowadzać zmiany w ustawieniach projektów bez pomocy z zewnątrz. Dla outsourcingu to kluczowe. Tu wszystko ciągle się zmienia.
Samodzielna konfiguracja oprogramowania działa prawidłowo, gdy w trudnych momentach wspierają cię eksperci. W Oki-Toki wsparcie jest podzielone na dwa etapy:
- Podczas uruchomienia: do CC przypisywany jest specjalista. Pomaga skonfigurować kolejki, połączenia i scenariusze, aby start przebiegł bez zakłóceń.
- Po uruchomieniu: w systemie ticketowym można zadać wszystkie interesujące pytania, a pracownicy wsparcia technicznego na pewno na nie odpowiedzą.
Taki format zapewnia nieprzerwaną pracę CC — nie zostajesz sam na sam ze skomplikowanymi ustawieniami ani przy uruchomieniu, ani podczas dalszej pracy.
Raportowanie i kontrola dla zleceniodawców
Firma, która przekazuje swoje połączenia do outsourcingu, chce pełnej przejrzystości. Dla zleceniodawcy ważne jest dokładne wiedzieć, jak rozkłada się jego budżet i jak jakościowo agenci obsługują zgłoszenia jego klientów.
W Oki-Toki analityka jest dostosowana do trzech głównych zapotrzebowań: wydatki, jakość komunikacji i wynik końcowy.
- Kontrola wydatków na łączność i czystego czasu pracy na linii są rejestrowane co do sekundy — zleceniodawca otrzymuje uczciwą szczegółowość i widzi, dokąd idzie budżet;
- Kontrola jakości staje się przejrzysta — jednym kliknięciem można posłuchać nagrania rozmowy, sprawdzić oceny agentów lub pobrać ankiety z odpowiedziami klientów;
- Analityka i KPI — raporty zbiorcze pokazują rzeczywistą efektywność pracy CC: jak szybko agenci odbierają połączenia (SL), ile pytań rozwiązują podczas pierwszego połączenia (FCR) i jakie wyniki przynoszą dialery.
Wszystkie te dane są dostępne w panelu klienta zleceniodawcy, gdzie jest dostęp do raportów, wykresów, dashboardów i nagrań rozmów dotyczących swojej firmy.
W Oki-Toki jest 36 raportów, które są umieszczone w różnych sekcjach: połączenia, telefonia, użytkownicy — do monitorowania wskaźników. A automatyczne „Raporty” zwalniają CC z ręcznej pracy. System sam zbiera raporty i wysyła je na pocztę według harmonogramu.
Optymalizacja kadr i praca zdalna
W outsourcingu często zmieniają się ludzie i projekty. Nowi agenci muszą włączać się do pracy od razu. Aby nie musieli uczyć się na pamięć instrukcji, program powinien im pomagać: sam wyświetlać na ekranie podpowiedzi, gotowe skrypty rozmowy, a także automatycznie uzupełniać część danych. Jeśli agenci pracują z domu, od oprogramowania wymagane są dwie rzeczy: kontrola dyscypliny i uruchomienie bez instalowania aplikacji zewnętrznych.
W Oki-Toki jest do tego wszystko, co niezbędne:
- Wszystko w przeglądarce: do pracy agenta potrzebny jest tylko internet i otwarta zakładka w przeglądarce — żadnych pobierań i ustawień;
- Stanowisko agenta: miejsce pracy agenta z intuicyjnym interfejsem i zestawem funkcji. Połączenia, widżety, skrypty, karty klienta i statusy znajdują się w jednej przestrzeni roboczej;
- Interaktywne skrypty i podpowiedzi: agent po prostu klika przyciski z odpowiedziami klienta, a system sam przełącza ekran na odpowiedni krok dialogu i pokazuje, co mówić dalej;
- Podsłuch i sufler: supervisor może w czasie rzeczywistym podłączyć się do rozmowy. Można po prostu słuchać, jak przebiega dialog, lub włączyć tryb „Sufler” — wtedy agent usłyszy podpowiedź kierownika, a klient na linii niczego nie zauważy;
- Statusy agentów: jest 5 głównych statusów na stanowisku agenta: Gotowy, Zajęty, Połączenie, Postobróbka i Odszedł. Do bazowego statusu „Odszedł” można tworzyć swoje podstatusy: obiad, szkolenie, sprawy osobiste. Jest też ustawienie limitu na liczbę agentów w statusie „Odszedł”. Na przykład, jeśli jednocześnie odejść mogą tylko 3 osoby, system nie pozwoli czwartej osobie zmienić statusu, dopóki ktoś nie wróci do pracy;
- Kontrola obecności na stanowisku pracy: system sprawdza, czy agent jest na miejscu podczas połączenia. Jeśli nie wykonuje żadnych działań w ankiecie (na przykład, nie porusza myszką), połączenie zostanie zerwane i przejdzie do innego pracownika, a u tego pojawi się adnotacja „Agent nie potwierdził obecności w ankiecie”.
Oki-Toki eliminuje ryzyka pracy zdalnej i częstej zmiany kadr, zamieniając przeglądarkę dowolnego komputera w w pełni kontrolowane i gotowe stanowisko pracy.
Bezpieczeństwo i ochrona baz klientów
Praca z danymi osobowymi zleceniodawców nakłada na ACC obowiązki w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa informacji. Przypadkowy lub celowy wyciek bazy kontaktów to bezpośrednie ryzyko utraty kontraktu, otrzymania pozwów sądowych i zniszczenia reputacji firmy.
Oprogramowanie powinno zapewniać izolację danych nie tylko na poziomie zewnętrznym, ale i wewnątrz zespołów projektowych. Agenci nie powinni mieć technicznej możliwości masowego eksportowania lub kopiowania informacji.
Do zmniejszenia ryzyka w Oki-Toki jest:
- Podział według ról: każdy pracownik widzi tylko to, co mu się należy według stanowiska. Agent nie będzie mógł wejść w ustawienia całej platformy, a supervisor jednego projektu w żaden sposób nie zobaczy danych i raportów obcego zleceniodawcy.
- Maskowanie numerów telefonów: agent wykonuje połączenie i obsługuje kartę, ale widzi na ekranie tylko imię i ukryte symbole (gwiazdki) zamiast rzeczywistego numeru. Skopiowanie lub sfotografowanie bazy jest niemożliwe.
- Logowanie aktywności użytkowników: system rejestruje, kto, kiedy i jakie zmiany wprowadzał w ustawieniach, kto eksportował pliki audio lub importował bazę danych.
- Ograniczenie dostępu: autoryzacja pracowników z powiązaniem do dozwolonych adresów IP, użycie uwierzytelniania dwuskładnikowego (2FA).
Oki-Toki zamyka wszystkie luki do wycieku danych: baza jest chroniona przez maskowanie, dostęp jest ograniczony rolami, a każde działanie pracowników pozostaje pod kontrolą.
Integracje i praca z zewnętrznymi CRM
Outsourcingowi rzadko udaje się pracować w jednym systemie — zleceniodawcy często przychodzą ze swoimi CRM. Możliwość integracji z systemem zewnętrznym bez niekończących się dopracowań i ryzyka utraty leadów to podstawowe wymaganie wobec oprogramowania.
W Oki-Toki wymiana danych działa według prostego schematu: Zdarzenie → Działanie. Zgodnie z zadanymi warunkami system reaguje na konkretne zdarzenie, a integracja wykonuje działanie — wewnętrzne lub zewnętrzne.
Do tego są trzy proste narzędzia:
- Otwarte API i zdarzenia zewnętrzne — automatycznie przekazują dane do CRM klienta, komunikatorów lub na pocztę. Na przykład, połączenie się zakończyło — i system sam natychmiast wysłał wynik do zleceniodawcy.
- Zdarzenia wewnętrzne — automatyzacja rutyny wewnątrz platformy bez programistów. W interfejsie jest gotowa lista poleceń: można w kilka kliknięć skonfigurować system tak, aby sam dodawał zadania do dialera, przenosił kontakty między listami lub zdejmował agenta z linii. Wszystkie ustawienia wybierane są z wygodnych menu rozwijanych, więc szukania linków API nie będzie.
- Dziennik zdarzeń — to wspólna historia wszystkich wysłanych danych. Tutaj można łatwo znaleźć dowolne zdarzenie, zobaczyć, czy dane dotarły do klienta, i jeśli trzeba — wysłać je jeszcze raz ręcznie jednym kliknięciem.
W rezultacie CC otrzymuje pełną automatyzację i kontrolę: oprogramowanie samo przesyła informacje tam, gdzie trzeba, a przez Dziennik zdarzeń można w każdej chwili sprawdzić wysyłkę.
Outsourcing to ciągły ruch. Wygrywa to call center, które szybko dostosowuje się do klientów, uruchamia projekty bez opóźnień i gwarantuje bezpieczeństwo danych.
Kiedy oprogramowanie zamyka część procesów automatycznie, pracuje się łatwiej. Wtedy nowy klient to perspektywa, a nie stres. Zmiana agenta — zwykły moment roboczy. A wzrost wolumenów — pewny krok naprzód.
Oki-Toki łączy wszystko, co do tego potrzebne: inteligentny dialer, ochronę danych, wygodną przestrzeń roboczą, integracje i czytelne raporty. Rutyny jest mniej, a możliwości wzrostu — więcej.
