Praca call center to zawsze balans między prędkością, jakością obsługi i uwagą dla klienta. Jeden błędny krok operatora – i rozmowa może skończyć się niezadowoleniem, utraconą sprzedażą lub skargą.
Standardowych narzędzi, takich jak autoobdzwanianie i stanowisko operatora, wystarczy, aby call center działało. Ale mamy jeszcze wiele przydatnych funkcji, które ułatwią pracę, uczynią ją wygodniejszą i bardziej produktywną.
Określanie strefy czasowej
Dla call center pracującego z klientami z całego świata, problem połączeń “nie na czas” – wczesnym rankiem lub w nocy według lokalnego czasu abonenta jest palący. W Oki-Toki istnieje opcja “Określanie strefy czasowej” – system automatycznie określa strefę czasową abonenta na podstawie cyfrowego prefiksu kodu kraju i dostawcy usług telekomunikacyjnych.
Autoobdzwanianie w połączeniu z parametrem „Harmonogram klienta” będzie wykonywać połączenia zgodnie z ustalonym harmonogramem według lokalnego czasu klienta. Dodatkowo można ustawić specjalny priorytet – dzwonienie od “regionów wschodnich” do “zachodnich” lub odwrotnie. To pozwoli rano dzwonić do tych, którzy już mają po lunchu, stopniowo przesuwając się w kierunku najbliższych krajów i zapewni równomierne przetwarzanie bazy. W ankiecie CRM, która otwiera się u operatora, również będzie widać, która jest teraz godzina u klienta, co jest wygodne przy zakładaniu zadania na oddzwonienie.
Koszt – 2 € dziennie. Usługa jest uznawana za świadczoną przy dodawaniu numerów do autoobdzwaniania, w którym włączono określanie strefy czasowej.
Dla ręcznych wychodzących również istnieje opcja, nie pozwalająca na wykonanie połączenia do klienta, którego obecny czas jest “poza harmonogramem”.
Kolejka dla klientów VIP
Kolejka VIP jest potrzebna dla tej kategorii klientów, których połączenia są maksymalnie ważne dla call center. Tacy klienci nie czekają w ogólnej linii – ich połączenia są automatycznie kierowane do operatora, nawet jeśli ten już jest w rozmowie. Przy tym system dba o kolejność: operator otrzymuje głosowe powiadomienie o połączeniu VIP i może uprzedzić klienta z góry, zanim obecna rozmowa zostanie wstrzymana.
Koszt – 2 € dziennie. Więcej można przeczytać w oddzielnym artykule o kolejce VIP.
Osobisty domen
Osobisty domen sprawia, że system staje się „swoj”. Oznacza to, że interfejs, linki i adresy platformy można brandować pod swoją firmę.
O personalizacji serwisu i White Label czytaj w artykule.
Zasady dziennego autoobdzwaniania
Autoobdzwanianie to niezastąpione narzędzie, jeśli trzeba zadzwonić do dużej bazy klientów. Ale jeszcze wygodniej, gdy można ustawić harmonogram, według którego system działa każdego dnia inaczej.
W Oki-Toki można ustawić zasady dla każdego dnia tygodnia (poniedziałek–niedziela) lub w określonej sekwencji. To szczególnie przydatne, jeśli połączenia trzeba wykonywać według specjalnego schematu — zwiększając intensywność lub, przeciwnie, stopniowo zmniejszając częstotliwość autoobdzwaniania.
Na przykład, pierwszego dnia system próbuje połączyć się z numerem co 2 godziny, drugiego dnia – raz na 4 godziny, a w weekendy robi dłuższe przerwy.
Można też odwrotnie – zwiększyć intensywność bliżej ważnej daty. Na przykład, jeśli jest to przypomnienie o zbliżającej się płatności: najpierw dzwonić rzadziej, a im bliżej terminu – tym częściej, aby klient na pewno odebrał i nie zapomniał dokonać płatności.
Taka elastyczność pozwala znaleźć idealny balans między dbałością o klienta a efektywnością pracy call center – bez niepotrzebnych połączeń i przeciążenia. Pod względem kosztów – 2 € dziennie. Więcej o interwałach autoobdzwaniania — w oddzielnym artykule.
Rozpoznawanie mowy
Tutaj mowa o IVR (Interactive Voice Response) z rozpoznawaniem mowy. Czyli połączenie przychodzi do call center (lub autoobdzwanianie dzwoni do klienta), i w rozmowie z botem klient może po prostu powiedzieć, czego chce – system zrozumie i skieruje połączenie według odpowiedniego scenariusza.
Jak skonfigurować IVR z rozpoznawaniem, można przeczytać w naszej instrukcji.
Rozpoznawanie odbywa się przy pomocy wiodących rozwiązań — Google i OpenAI. Moduł porówna odpowiedź klienta z listą ze słownika, który można zapisać w scenariuszu. Nawet jeśli człowiek mówi z akcentem lub nie do końca wyraźnie, system w większości przypadków i tak go zrozumie.
Obecnie Oki-Toki (z wbudowanym OpenAI) rozpoznaje język angielski, ukraiński, polski, kazachski, portugalski, czeski, gruziński i rosyjski.
Cena zależy od wybranego modułu, liczby przetworzonych minut i zaangażowanych funkcji. Jako jednostkę pomiarową przyjmuje się “fragment” – jest to nagranie dźwiękowe trwające od 1 do 15 sekund. Nie pobiera się opłaty za fragmenty, jeśli jest ich mniej niż 50 sztuk dziennie.
Oprócz własnego rozwiązania, w Oki-Toki rozpoznanie głosu można przeprowadzać przez Google. On dokładnie rozumie mowę, co jest przydatne przy pracy z różnymi językami i akcentami. Taryfikacja Google-rozpoznawania jest taka sama – do 50 fragmentów za darmo, dalej – płatność za każdy fragment.
NEW! Dodaliśmy możliwość rozpoznawania mowy klienta przy połączeniach Webcall. Teraz system nie tylko rejestruje połączenie, ale też odpowiada klientowi, rozpoznając mowę za pomocą Whisper. Dzięki temu połączenia stają się w pełni interaktywne: klient może zadać pytanie głosem, a robot AI od razu zareaguje — sprecyzuje szczegóły i udzieli potrzebnych informacji.
Synteza mowy
Tutaj używana jest funkcja Text-to-speech. Synteza mowy jest potrzebna dla scenariuszy, gdzie robot będzie wypowiadać statyczny lub dynamiczny tekst z pól kontaktu.
Jak to działa:
- Tekst statyczny: W scenariuszu na klocie „Powiedz frazę” wybiera się jeden z trzech sposobów syntezy: Google, OpenAI lub Oki-Toki. Następnie wskazuje się, w jakim języku syntezować tekst, jaki będzie głos i pisze się frazę. Zostanie ona wypowiedziana klientowi.
- Dynamizny: Ustawienie jak w statycznym, ale, używając zmiennych dodanych do frazy, robot będzie wypowiadał dane z pól kontaktu. Na przykład, zmienna {{Imię}} – imię klienta, które jest wpisane w ankiecie CRM.
- Przykład: Fraza może wyglądać tak: „Dzień dobry, {{Imię}}, to firma Oki-Toki, użyłeś {{Usługa}} za {{Kwota}}.” A robot powie to jako „Dzień dobry, Anna, to firma Oki-Toki, użyłeś syntezy mowy za 2 €”.
Jeszcze za pomocą Syntezy mowy można stworzyć frazę dla klocka IVR. Wybiera się w ustawieniach audio sposób syntezy, język i głos, a następnie klika „Utwórz” i tekst przemieni się w nagranie dźwiękowe, które będzie słuchał klient.
Koszt: do 1000 znaków – za darmo; od 1000 do 5000 – 2 €; do 10000 – 4 €, itd.
Ukrywanie numeru telefonu klienta
Ta ustawienie jest wymagane do ścisłego przestrzegania poufności. Wycieków danych od strony Oki-Toki nie może być, ale operatorzy firmy widzą informacje o kliencie, które są wprowadzone do ich bazy CRM. Opcja premium ukrywa numer telefonu przed operatorem, aby nie mógł go użyć z jakimkolwiek zamiarem.
W Oki-Toki numer będzie ukryty „gwiazdkami”, co ochroni dane osobowe, klientów korporacyjnych, zminimalizuje ryzyko ujawnienia kontaktów itd.
Koszt – 2 € dziennie.
Dwustronna stenograma rozmowy
Stenogram to tekstowa wersja dialogu rozmowy. Innymi słowy, to transkrypcja głosu na tekst. W Dzienniku połączeń domyślnie włączona jest jednostronna stenograma – strona operatora. Jest darmowa i pisze tekst w zależności od języka przeglądarki. Ale jeśli potrzeba transkrybować też, co mówi klient, jest dwustronna stenograma.
Możliwości:
- Szybko przeczytać rozmowę zamiast słuchać audio;
- Szukać kluczowych słów i fraz, a także śledzić zasady analizy mowy;
- Sprawdzać, czy są przestrzegane scenariusze i standardy komunikacji.
Koszt jest obliczany na podstawie czasu trwania:
- do 30 minut — za darmo;
- od 30 minut do 2 godzin — 2 € dziennie;
- do 360 minut — 4 €, i dalej według taryfy.
Raporty
To automatyczne raporty, które są wysyłane na adres e-mail kierownictwa w zależności od wybranego okresu. Raporty zbierają wszystkie kluczowe metryki call center: liczba połączeń, średni czas, efektywność operatorów i wiele innych.
Można stworzyć różne raporty i wybrać potrzebne sekcje:
- Zmiany i statusy operatorów;
- Dane o połączeniach przychodzących i wychodzących;
- Praca autoobdzwaniania i callbacków;
- Wskaźniki międzynarodowe;
- Koszty firmy itd.
Koszt: 10 sekcji raportów będzie darmowych, za resztę opłata wynosi 1,5 € dziennie za każde 10 sekcji.
Dodatkowe przydatne opcje Premium
- Dłuższy okres przechowywania danych
W systemie Twoje informacje (raporty i kontakty) są przechowywane bezpłatnie przez 6 pełnych kalendarzowych miesięcy. Po pół roku przestarzałe dane z raportów zostaną usunięte.
Możesz przedłużyć okres przechowywania na potrzebny ci termin – nawet do 5 lat.
- Dodatkowe miejsce na audio
Domyślnie na nagrania rozmów przewidziano 10 GB, ale można zwiększyć pojemność magazynu. Każde dodatkowe 10 GB będzie kosztować 6 € miesięcznie.
- API-żądania
Wchodzące i wychodzące API-żądania do wysyłania danych raportów, dodawania zadań do autoobdzwaniania itd. Do 1000 żądań — za darmo.
- Automatyczny eksport audio do chmury
Nagrania rozmów będą ładowane na podłączony zewnętrzny dysk: Yandex Cloud, Google Drive lub Dropbox. Koszt — 2 € dziennie.
- Moduł SMS
Wysyłanie wiadomości SMS do klientów z miejsca operatora, ankiety CRM lub według scenariusza rozmowy. Koszt 2 € dziennie.
Usługi Premium Oki-Toki to zestaw inteligentnych narzędzi, stworzonych przez naszych programistów według naszych pomysłów i opinii klientów. Pomogą one zrealizować twoje projekty biznesowe, uczynią pracę call center bardziej komfortową, a obsługę – zauważalnie bardziej profesjonalną. Rozpoznawanie mowy, dogodne godziny połączeń, automatyczne wiadomości SMS – wszystko to ważna część pozytywnego doświadczenia dla klientów, którzy zostaną zadowoleni z wysokiej jakości usług.
