MFIs pracują z dużymi wolumenami połączeń wychodzących: nowe wnioski trzeba szybko brać do obsługi, o płatnościach — przypominać na czas, a przy zadłużeniu — ponownie kontaktować się z klientami. Przy ręcznym wybieraniu numerów agenci tracą część zmiany na oczekiwanie na odpowiedź i nieodebrane połączenia, dlatego przy dużej bazie taki sposób pracy staje się niewygodny.
Dialer przejmuje tę rutynę: system sam wybiera numery, zapisuje wynik każdej próby i powtarza połączenie według zadanych reguł. W efekcie agentom zostaje więcej czasu na rozmowy z klientami, a praca z bazą staje się bardziej uporządkowana.
Sprawdźmy, jak działa dialer w Oki-Toki, czym różnią się tryby dodzwaniania i jakie parametry są ważne dla różnych zadań.
Zastosowanie dialerów w instytucjach mikrofinansowych
Dialer jest potrzebny nie tylko przy przeterminowanym zadłużeniu. Można go używać do:
- szybkiego kontaktu po złożeniu nowego wniosku;
- odzyskiwania klientów z niedokończonym wnioskiem;
- potwierdzania lub doprecyzowania danych;
- przypominania o płatności;
- powiadamiania o zadłużeniu;
- ponownych prób kontaktu z klientem;
- powiadomień serwisowych i ankiet.
W Oki-Toki dla różnych zadań można utworzyć osobne dialery z własnymi ustawieniami: trybem, harmonogramem, liczbą prób, skrypt oraz grupą agentów. Jeśli kilka dialerów działa jednocześnie, parametr „Priorytet dialera” określa, który z nich będzie dzwonił częściej i jako pierwszy otrzyma wolnego agenta.
Automatyzacja wpływa przede wszystkim na wykorzystanie czasu pracy i jakość obsługi bazy:
- więcej rozmów na zmianę — agenci poświęcają mniej czasu na wybieranie numerów i oczekiwanie na odpowiedź;
- szybsza obsługa nowych wniosków — świeże kontakty można przesunąć wyżej w kolejce;
- ponowne połączenia się nie gubią — system sam wyznacza następną próbę dodzwonienia;
- łatwiejsze sterowanie obciążeniem — intensywność i priorytet można dopasować do bieżącego zadania;
- wyniki zapisują się automatycznie — przy każdej próbie widać, czy rozmowa się odbyła, czy połączenie zakończyło się bez zestawienia.
Jak działa dialer
W Oki-Toki za intensywność wybierania numerów odpowiadają tryby dodzwaniania, a za dalszą obsługę połączenia — skrypt.
Tryby dodzwaniania w Oki-Toki
Tryby różnią się logiką uruchamiania połączeń i tym, jak uwzględniają zajętość agentów:
- Callback — do zaplanowanych oddzwonień i nieodebranych połączeń. System najpierw łączy z agentem, a potem wybiera klienta. Można zostawić część pracowników wolnych dla połączeń przychodzących i przypisać oddzwonienie do agenta, który już rozmawiał z klientem.
- Progressive — uruchamia jedno połączenie na każdego wolnego agenta w statusie „Gotowy”. Sprawdza się w zespołach liczących około 5 agentów i w bazach z wysokim prawdopodobieństwem odpowiedzi.
- Power Dial — tryb wzmocniony. Na każdego agenta w statusie „Gotowy” lub PCP można ustawić kilka linii, dzięki czemu kolejny numer jest wybierany jeszcze podczas postprocessingu. Dla tego trybu zalecany jest PCP krótszy niż 15 sekund.
- Predictive — automatycznie reguluje intensywność z uwzględnieniem liczby agentów i ustawionego poziomu rozłączonych połączeń. Nadaje się do dużych zespołów — mniej więcej od 10–15 agentów.
- Limitless — masowe wybieranie bez powiązania z agentami. Używa się go do automatycznych połączeń: autoinformatora, przypomnień IVR i voice robota.
Liczba jednoczesnych połączeń jest ograniczona ustawieniami linii i możliwościami dostawcy SIP. Jak podłączyć SIP-trunk i SIP-client — w osobnych artykułach.
Co dzieje się po zestawieniu połączenia
Po odebraniu przez klienta dalsza logika zależy od skrypt. Po odpowiedzi klienta połączenie można od razu przekazać do agenta albo uruchomić automatyczny skrypt.
W Oki-Toki skrypt składa się z funkcji-„klocków”: odtworzenia wiadomości, IVR, przekazania do kolejki lub do agenta, wysłania SMS-a, dodania zadania do innego dialera i innych działań. Przejścia między nimi zależą od odpowiedzi klienta lub wyniku poprzedniego kroku.
IVR sprawdza się w prostych skryptach z góry określonymi wariantami. System może przypomnieć o płatności, podać kwotę, przyjąć naciśnięcie klawisza lub odpowiedź głosową i w razie potrzeby połączyć z agentem. O tym, jak działa IVR z rozpoznawaniem mowy, przeczytasz w osobnym artykule.
Jeśli potrzebny jest bardziej swobodny dialog, można użyć voice robota (Autooperatora). Rozpoznaje i syntetyzuje mowę, rozumie imiona, adresy i liczby, a gdy rozmowa wychodzi poza ramy skryptu, przekazuje ją pracownikowi.
Do bardziej złożonych rozmów z klientami można wykorzystać głosowych AI-agentów. W odróżnieniu od IVR i robotów opartych na skryptach nie są ograniczeni wcześniej zapisanymi gałęziami dialogu. AI-agent rozumie swobodną wypowiedź klienta, odpowiada własnymi słowami, doprecyzowuje szczegóły i może opierać się na danych z CRM — na przykład podać kwotę płatności lub status wniosku. Jeśli pytanie wykracza poza jego zadania albo klient potrzebuje żywego rozmówcy, agent przekazuje rozmowę do operatora.
Takie rozwiązania dopiero zaczynają być wykorzystywane w MFIs i wymagają starannej konfiguracji: ważne jest wcześniejsze określenie, jakie pytania agent może obsługiwać samodzielnie, oraz sprawdzenie, czy prawo danego kraju dopuszcza zautomatyzowane rozmowy z dłużnikami.
Jak dialer działa na różnych etapach
Ustawienia zmieniają się w zależności od zadania. Dla nowego wniosku ważna jest szybkość pierwszego kontaktu, dla przypomnienia o płatności — masowość, a przy pracy z zadłużeniem — historia wcześniejszych prób i ustaleń.
Nowy wniosek
Nowe wnioski można automatycznie dodawać do dialera przez REST API lub importować z arkusza. Kontrola unikalności pomaga nie tworzyć powtarzającego się zadania dla jednego klienta.
W Oki-Toki kolejność kontaktowania można ustawić według kilku kryteriów:
- „Czas utworzenia zadania” — najpierw nowe lub stare;
- „Zaplanowany czas połączenia” — najpierw zaległe lub terminowe;
- „Region” — bliższe lub dalsze;
- „Liczba prób” — minimalna lub maksymalna.
Dla świeżych wniosków logicznie jest ustawić jako pierwsze „Czas utworzenia zadania” i wybrać „najpierw nowe”. Jeśli klient nie odebrał, kolejna próba wykonuje się automatycznie. Parametr „Aktualność zadania, min” ogranicza czas, przez jaki wniosek pozostaje w dialerze.
Przypomnienie o płatności
Część połączeń można realizować bez agenta. Na przykład IVR podaje datę i kwotę płatności, proponuje potwierdzić otrzymanie informacji albo przejść do pracownika.
Do masowego dialera można użyć Limitless: nie czeka na wolnego agenta i działa z kilkoma liniami. Osobom, które nie odpowiedziały, można wysłać SMS lub wiadomość głosową z tą samą informacją.
Praca z zadłużeniem
Przy opóźnieniu ważna jest historia kontaktów: liczba prób, wynik ostatniej rozmowy, obietnica płatności i data ponownego połączenia.
Część logiki można powiązać z skryptem agenta (ankietą). Na przykład przy odpowiedzi „Obiecał zapłacić” pracownik wskazuje datę, a system wyznacza kolejny kontakt zgodnie z ustalonymi regułami. W zależności od wyniku zadanie można zamknąć albo przenieść do innego dialera, a numer — dodać do listy dłużników. „Dzienne reguły dialera” pozwalają zmieniać interwały i częstotliwość połączeń w zależności od dnia tygodnia lub wieku zadania.
Wymagania dotyczące pracy z zadłużeniem zależą od prawa konkretnego kraju, dlatego ograniczenia dotyczące czasu i częstotliwości kontaktu trzeba uwzględnić przy konfiguracji.
Jak skonfigurować dialer
Przed startem trzeba określić, do kogo dzwonić, ile prób wykonać, po jakim interwale powtarzać połączenie i co ma się wydarzyć po odpowiedzi.
W Oki-Toki podstawowe parametry ustawia się osobno:
- liczbę prób — w „Próbach dodzwonienia”;
- czas oczekiwania na odpowiedź — w „Czasie trwania połączenia”;
- powtórkę po „zajęto”, „brak odpowiedzi” lub „niedostępny” — na zakładce „Statusy”;
- godziny połączeń — przez harmonogram dialera i klienta;
- strefę czasową — ustalaną automatycznie na podstawie kodu numeru;
- wyjątki — przez czarną listę;
- działania po odpowiedzi — w skrypt połączenia;
- wynik — w ankiecie agenta, CRM lub przez webhooki.
Wyniki połączenia można od razu przekazywać do zewnętrznego systemu przez webhooki — na przykład wysyłać do zewnętrznego CRM status zadania po jego zakończeniu.
Jakie wskaźniki śledzić
Liczba połączeń sama w sobie nie pokazuje skuteczności dialera. Ważniejsze jest patrzenie na wyniki:
- udział zestawionych kontaktów (Contact Rate) — procent połączeń zakończonych rozmową z klientem;
- udział kontaktów z właściwą osobą (RPC, Right Party Contact) — skuteczne dotarcie właśnie do pożyczkobiorcy;
- średnia liczba prób do zestawienia połączenia (Attempts per Contact) — częstotliwość ponownych połączeń do skutecznego kontaktu;
- wykorzystanie agentów (Operator Utilization) — udział czasu pracy zajęty rozmowami;
- udział działań docelowych (Conversion Rate) — skuteczność kontaktów: płatność, zakończenie wniosku lub inne pożądane działanie;
- liczba obietnic płatności (Promise to Pay) — liczba klientów, którzy potwierdzili gotowość do dokonania płatności;
- odsetek dotrzymanych obietnic (Kept Promise Rate) — stosunek faktycznych płatności do złożonych obietnic.
W Oki-Toki wyniki można oglądać w zbiorczych raportach, „Dzienniku prób” i „Raporcie”. Wskaźniki, które zapisuje agent, na przykład RPC lub obietnicę płatności, można zbierać w raportach z ankiet.
Jak zebrać statystyki dla dialera, przeczytasz w osobnym artykule.
Typowe błędy przy uruchomieniu
Na wynik wpływają nie tylko tryby, ale też logika pracy z bazą. Do częstych błędów należą:
- takie same reguły dla nowych wniosków i zadłużenia;
- zbyt częste ponowne próby;
- brak uwzględnienia stref czasowych;
- kontynuowanie połączeń po osiągnięciu rezultatu;
- brak synchronizacji z CRM;
- przekierowanie do agenta w skryptach, w których wystarczyłby IVR;
- ocena wyłącznie po liczbie połączeń.
Kolejnym ryzykiem jest awaria telefonii. W Oki-Toki dialer można automatycznie zatrzymać po określonej liczbie odpowiedzi SIP z rzędu, aby nie zużywać prób na całej bazie.
Dialer pomaga MFIs szybciej obsługiwać bazę, wykonywać ponowne próby bez ręcznej kontroli i wykorzystywać agentów tam, gdzie naprawdę potrzebna jest rozmowa.
Rezultat zależy od trzech rzeczy: odpowiedniego trybu dodzwaniania, reguł pracy z bazą i skryptu po odpowiedzi klienta. Jeśli są dopasowane do konkretnego zadania, dialer staje się narzędziem do zarządzania komunikacją wychodzącą, a nie tylko sposobem na wykonywanie większej liczby połączeń.
