Na początek, połączenia przychodzące — co to znaczy? To, kiedy klient dzwoni na numer call center, jego połączenie jest odbierane, rejestrowane i na które udziela się odpowiedzi. Taki przepływ połączeń jest ważny dla działania wielu usług obsługi klienta. W końcu, kiedy klient dzwoni do firmy, spodziewa się, że szybko otrzyma odpowiedź i problem zostanie rozwiązany w najkrótszym możliwym czasie. Dlatego też potrzebne jest umiejętne skonfigurowanie procesu przyjmowania połączeń i obsługi wniosków.
W poniższym artykule opisaliśmy proste sposoby, aby poprawić jakość Twojej gorącej linii oraz opowiemy, jak chmurowe call center Oki-Toki pomoże w tym zadaniu.
Jak odbywa się obsługa połączeń i wniosków
Obsługa przychodzących połączeń od klientów polega na tym, że operatorzy kontakt-centrum (lub robot-asystent głosowy, ale o tym później) przyjmują połączenia i zajmują się zapytaniami. Zazwyczaj odbywa się to w kilku etapach: najpierw numer jest przyjmowany przez centralę telefoniczną, potem trafia do kolejki lub bezpośrednio do wolnego specjalisty, a następnie pracownicy rozmawiają z dzwoniącym. W trakcie dialogu operator może skorzystać z opcji pomocniczych – przełączyć na wstrzymanie, dodać do konferencji, a także wysłać SMS lub Email do klienta. Wszystko zależy od konkretnego przypadku firmy. Najważniejszym aspektem jest szybkość, jakość pracy operatora, oraz umiejętnie skonfigurowany schemat połączenia.
Szczegółową instrukcję, jak stworzyć linię przychodzącą z Oki-Toki przeczytasz w osobnym artykule.
Jakie są różnice między usługą chmurową a lokalną
Istnieją dwa główne typy oprogramowania dla call center: chmurowe i lokalne. Lokalne (serwerowe) — oznacza oprogramowanie zainstalowane na własnym sprzęcie firmy, co jest dość kosztowne, wymaga inwestycji i ciągłego wsparcia technicznego. Mamy również rozwiązanie serwerowe, o którym można przeczytać na stronie.
A chmurowe centra połączeń (na przykład Oki-Toki) działają na innym modelu. Część serwerową zapewnia sam deweloper, dane i serwis znajdują się „w chmurze”, a do korzystania wystarczy komputer z dostępem do Internetu.
Jakie są zalety chmurowego centrum połączeń
Chmurowe oprogramowanie ma więcej plusów w porównaniu z serwerowym, wymieńmy kilka ważnych cech:
- Dostępność. Chmurowe centrum połączeń działa przez Internet, więc operatorzy mogą pracować z dowolnego miejsca – czy to z domu, z innej lokalizacji, czy też w delegacji. To wygodne, szczególnie jeśli potrzebna jest organizacja pracy zdalnej.
- Oszczędność. Dla chmurowych centrów połączeń nie są potrzebne duże inwestycje w sprzęt. Wszystko działa w Internecie, więc nie trzeba wydawać pieniędzy na drogie serwery i ich obsługę.
- Szybkie ustawienia. Skonfigurowanie i uruchomienie chmurowego centrum połączeń jest dużo prostsze niż rozbudowa systemu serwerowego. Nie ma potrzeby instalacji sprzętu i konfiguracji serwerów – wszystko działa od razu, jak tylko podłączysz się do Internetu.
- Aktualizacje bez wysiłku. Wszystkie aktualizacje i ulepszenia odbywają się automatycznie. Nie musisz martwić się o to, by pobrać i zainstalować najnowsze wersje oprogramowania, jak w przypadku systemu serwerowego.
- Monitorowanie. Z chmurowym centrum połączeń łatwo śledzić wskaźniki pracy w czasie rzeczywistym, czy to liczba odebranych połączeń czy czas oczekiwania. To znacznie wygodniejsze i przełoży się to na jakość obsługi.
- Integracja. Chmurowy system łatwo integruje się z innymi platformami, co ułatwi pracę operatorów, jeśli na przykład wnioski muszą być rejestrowane również w zewnętrznym programie.
- Skalowalność. Możesz szybko zmieniać ustawienia w zależności od przypadku lub sytuacji. Na przykład, w czasie szczytowych obciążeń łatwo dodać nowych operatorów do linii lub zmniejszyć intensywność połączeń.
Chmurowe centrum połączeń będzie wygodnym i opłacalnym rozwiązaniem dla biznesu skoncentrowanego na jakościowej obsłudze przychodzących połączeń. Oszczędność na sprzęcie, dostępność, szybkie ustawienia – to wszystko jest gwarantowane.
Jeśli masz klientów, którzy często odkładają słuchawkę nie czekając na operatora – przeczytaj nasz artykuł z przydatnymi poradami.
Przychodzące połączenia przez Oki-Toki
Usługa Oki-Toki na rynku jest od 2005 roku i przez ten czas rozwinęła się z małego systemu w pełnoprawną platformę dla call center. Aby nadążać za czasem rozwijamy się i dodajemy nowe funkcje. Mamy wszystko, co potrzebne do jakościowej obsługi połączeń telefonicznych:
- Routing połączeń przychodzących
Połączenia są automatycznie kierowane do kolejki, grupy lub do odpowiedniego operatora w zależności od jego priorytetów i obciążenia. Opisaliśmy 10 strategii routingu w oddzielnym artykule. - Scenariusz połączenia
Jest potrzebny, aby wskazać, gdzie trafi przychodzące zapytanie. Czyli jest to tworzenie schematu, według którego będzie przebiegało połączenie, gdy klient trafi na linię. Na przykład można wskazać sprawdzanie harmonogramu, ustawić IVR z dystrybucją, przekierowanie, melodię oczekiwania w kolejce, operatorów itp. - Interaktywne menu głosowe – IVR
IVR idealnie nadaje się do tego, aby klienci samodzielnie wybierali potrzebny kierunek lub dział za pomocą przycisków (lub komendy głosowej).
- Kolejka
Kolejka w Oki-Toki to sposób konfigurowania połączeń przychodzących i wychodzących. Za pomocą wielu funkcji można skonfigurować wszystko tak, jak Ci wygodnie: podłączyć czarną listę, skonfigurować transkrypcję, nazwę pliku przy pobieraniu, priorytety, strefę czasową, ankietę CRM. - Harmonogram
Można skonfigurować, w jakich godzinach i dniach operatorzy są dostępni dla przychodzących zapytań, a kiedy nie są – system sam kieruje klienta według scenariusza. - Formularz CRM
To gotowy algorytm komunikacji z klientami – scenariusze. Operator zawsze wie, co i kiedy mówić. A także widzi informacje o kliencie: historię komunikacji, dane zamówienia i inne szczegóły. - Webhook
Integracja Oki-Toki z innymi serwisami do wymiany danych. Na przykład można utworzyć webhook, jeśli operator nie odebrał przychodzącego połączenia – informacja zostanie przekazana, na przykład, do Telegrama. Lub ustawić wyzwalacz, jeśli ten sam klient wiele razy dzwoni na linię. - KPI
Normy i wymagania do śledzenia kluczowych wskaźników pracy operatorów, aby zrozumieć, kto radzi sobie lepiej, a kto narusza zasady. - Stenogram
Wszystkie połączenia można nagrywać i otrzymywać tekstowe transkrypcje. W Oki-Toki dostępna jest jednostronna (darmowa, przekształcająca w tekst tylko dialog operatora) lub dwustronnay, a także wybór różnych języków i analiza mowy.
- Eksport danych
Wszystkie dane z raportów są łatwo eksportowane w kilku formatach (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets). Nagrania rozmów można pobierać lub przesyłać na Google Drive. - VIP
Można utworzyć listę VIP-numerów, aby wyróżnić ważnych klientów dla kierowania ich połączenia do operatora w priorytetowej kolejności. - Infografika
Wykresy, widżety i diagramy do oceny sytuacji bez przeglądania raportów. Na przykład, widget “Aktywność kolejki” pokaże liczbę przychodzących połączeń, czas oczekiwania itd.
- Callback
Narzędzie do obsługi utraconych połączeń. Jeśli klient nie dodzwonił się na gorącą linię, jego numer zostanie automatycznie dodany do dialera-callback w celu późniejszego oddzwonienia. Więcej o Callback przeczytasz w osobnym artykule. - Integracja z CRM
Integracja z wieloma systemami CRM, na przykład “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” i innymi. - Autooperator
Robot będzie odpowiadać na połączenia zamiast żywego operatora, udzielać klientowi informacji lub po prostu przekierowywać go do odpowiedniego menedżera. - Czaty
Używane do odpowiadania na przychodzące wnioski w formie wiadomości. Czaty Oki-Toki nadają się do obsługi wiadomości klientów w sieciach społecznościowych, wiadomościach e-mail, na stronach internetowych i w różnych komunikatorach (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype).
Raporty i analityka
Chmurowa usługa Oki-Toki tworzy raporty natychmiastowo w czasie rzeczywistym ze wszystkimi ważnymi wskaźnikami dla nadzorców i kierownictwa. Dzięki temu można śledzić czas oczekiwania na wolnego operatora, utracone połączenia (przypadkowo lub celowo), oceny pracy operatorów i wiele innych.
W Oki-Toki dostępnych jest ponad 30 bezpłatnych raportów, dzięki którym łatwo zorientujesz się we wskaźnikach, pracy operatorów, kosztach finansowych itp. Szczegółowo o wszystkim tym można przeczytać w artykule “Jak zbierać raporty w call center”.
Oto kilka raportów Oki-Toki, które będą przydatne przy analizie przychodzących połączeń:
- “Dziennik połączeń” – szczegółowy raport na temat przychodzących, wychodzących połączeń i połączeń dialera za wskazany okres. Zawiera wszystko, co niezbędne: numery telefonów, imiona operatorów, odpowiedzi SIP, czas oczekiwania i czas rozmowy. A także szczegółowe informacje o funkcjach scenariusza, dostawcach (bramkach SIP), a także nagranie rozmowy, transkrypcję itd.
- “Raport FCR” – tutaj kładziony jest nacisk na liczbę połączeń-zapytań rozwiązanych za pierwszym razem. Przydatny dla tych centrów połączeń, które śledzą wskaźnik “First Call Resolution”.
- “Raport zbiorczy” – ogólne dane o połączeniach: ich liczba, czas oczekiwania/rozmowy z grupowaniem danych według operatorów, kolejek, wyników i innych ważnych parametrów.
- “Statystyka przychodzących” – zbiorcze dane o przychodzących połączeniach, gdzie w kolumnach zostanie wskazana całkowita długość (DUR), średnia (ACD) oraz procentowy udział udanych połączeń (ASR).
- “Call tracking” – to statystyka na podstawie unikalnych numerów abonentów. Czyli w tym raporcie prowadzony jest rejestr każdego nowego klienta, prób połączeń na linię, czasu oczekiwania/rozmowy dla przychodzących zapytań.
- “Raporty” – natychmiastowe raporty dla kierowników i klientów, które regularnie przychodzą na skrzynkę e-mail.
Te raporty pomogą Ci zrozumieć, jak pracują Twoi operatorzy na linii przychodzącej, czy procesy biznesowe są prawidłowo skonfigurowane, a także szybko zauważyć problemy i natychmiast je rozwiązać. Na przykład, dostosowując liczbę operatorów, zmieniając teksty dla głosowych asystentów, scenariusze dialogów lub inne ustawienia.
Gorąca linia to więcej niż po prostu przyjmowanie połączeń. To cały proces, który musi być zorganizowany na najwyższym poziomie. Chmurowe centra połączeń oferują wiele świetnych możliwości poprawy komunikacji z klientami.
Dostępność, elastyczność, skalowalność, automatyzacja i analiza – wszystko to dopełni jakość Twojego call center i podniesie lojalność klientów. Z Oki-Toki łatwo skonfigurujesz wszystkie przypadki, zarządzisz wszystkimi procesami i będziesz pewny, że Twoi klienci otrzymają najlepszą obsługę.
